Le CRM BtoB (ou CRM B2B) est un logiciel de gestion remarquable pour maximiser l’efficacité de votre force de vente. Il permet à votre équipe de vente et marketing de passer plus de temps à accomplir ce qu’ils font de mieux. Le CRM (Customer Relationship Management) s’occupe du reste, c’est-à-dire de toutes ces tâches routinières et répétitives qui vous font gaspiller un temps précieux.
Mais le logiciel CRM BtoB fait bien plus que cela et vous permet d'atteindre plusieurs objectifs ! Il agit comme un véritable catalyseur pour optimiser vos relations avec l’ensemble de vos prospects, clients et partenaires professionnels. Bref, il s’agit d’un précieux système pour favoriser une meilleure collaboration entre vous et les autres organisations qui contribuent à votre succès.
Voyez comment le CRM BtoB crée de la valeur pour votre entreprise et ses partenaires.
Qu’est-ce qu’un CRM BtoB ?
Si votre entreprise évolue dans un modèle BtoB (business to business), vous savez à quel point celui-ci diffère du BtoC (business to customer), et ce, sur bien des aspects :
- Votre volume de clients est moins élevé, mais la valeur des achats est plus importante puisqu’un client professionnel génère souvent plus de revenus qu’un particulier;
- Vos cycles de vente sont plus longs et vous devez donc investir plus de temps et d’argent sur chaque client;
- Vos processus décisionnels impliquent davantage d’intervenants.
Le CRM BtoB s’ajuste à cette réalité en donnant accès à de puissants outils de gestion pour vos équipes commerciales. Ces outils BtoB vous accompagnent tout au long de ce fastidieux processus d’acquisition et de rétention de votre clientèle professionnelle. Pour résumer, la finalité de ce logiciel CRM est de centraliser vos données clients et de faciliter la gestion de vos clients.
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En effet, avec un CRM BtoB, vous pouvez centraliser toutes les données importantes sur votre clientèle et vos partenaires en plus de vous donner une vision d’ensemble sur vos processus d’administration, de vente, de marketing ou de service à la clientèle.
Il s’agit là d’un facteur important pour assurer la pérennité de votre organisation, puisque vous devrez souvent composer avec de longs délais entre deux achats clients et au cours de cette période, il est essentiel pour vos équipes commerciales d’entretenir des relations clients axées sur le très long terme. C’est d’ailleurs l’un des principaux enjeux avec lesquels un CRM BtoB doit composer.
De plus, comme nous le verrons un peu plus tard, une relation BtoB nécessite généralement un plus haut niveau de personnalisation dans vos communications, comme une infolettre par exemple. Là encore, le CRM pour les entreprises BtoB doit s’ajuster à cette réalité.
Maintenant que la définition de ce type de CRM est plus claire pour vous, voyons ensemble ce qu’il vous permet d’accomplir.
Les principales fonctionnalités d’un CRM BtoB
- Gestion de contacts
Comme la clientèle d’une entreprise BtoB est composée d’entreprises, et non d’identités individuelles, les interactions et la gestion des contacts doivent généralement se faire de manière plus approfondie. Le CRM BtoB doit donc organiser les contacts de façon plus multidimensionnelle, en fonction des entreprises et du rôle de chacun des individus qui la composent. De plus, les CRM business to business offrent des options de lead nurturing et de gestion des prospects plus avancées, davantage axées sur le long terme.
- Gestion de calendrier et des rappels
Un CRM BtoB est d’abord et avant tout un outil pour vos équipes commerciales. C’est pourquoi il met en place des outils qui les aident à mieux gérer la prise de rendez-vous avec la clientèle. Ces fonctionnalités permettent d’orchestrer plus facilement les appels clients, les relances, les suivis ou les réunions via un calendrier intuitif qui programme des rappels (reminders) pour vous permettre de ne rien oublier. Une excellente manière pour vos commerciaux de mieux organiser leur emploi du temps.
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- Gestion du pipeline et des tâches
Toute entreprise, qu’elle soit B2B ou B2C, dispose de son entonnoir de vente / conversion (pipeline). Toutefois, comme nous l’avons vu un peu plus tôt, les cycles de vente sont plus longs en business to business. C’est pourquoi un CRM BtoB offre des fonctionnalités avancées pour suivre le statut de chaque lead dans votre entonnoir. Ainsi, les commerciaux peuvent mieux organiser leur travail en déterminant la tâche nécessaire pour gérer la relation client en fonction de chaque étape de votre cycle de vente. En effet, les tâches ne seront pas les mêmes pour un nouveau prospect que pour celui qui est sur le point d’acheter.
- Automatisation de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée
Lors du processus de ventes en B2B, les interactions ne sont pas aussi automatisées qu’en B2C. Pourquoi ? Parce que ces interactions prennent généralement la forme d’appels téléphoniques, de conférences ou de rendez-vous physiques. Cependant, cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas d’automatisation dans un CRM BtoB. Il s’agit toutefois d’une automatisation davantage axée sur les tâches internes dites « bouffe-temps », comme la saisie de données, la recherche d’informations, la gestion du cycle de vente, la facturation ou la production d’analyses / rapports.
Grâce à l’arrivée de l’intelligence artificielle et de l’intelligence d’affaires dans les logiciels CRM et ERP, le CRM BtoB offre des fonctionnalités plus intuitives, qui exploitent efficacement l’information. Cela augmente de beaucoup l’efficacité des analyses, des rapports, des tableaux de bord et des indices de performance au sein de votre logiciel de gestion. Et comme il s’agit de fonctionnalités BtoB, ces rapports accordent une plus grande importance au lead generation que dans un CRM B2C.
Donc, quels sont les bénéfices d’utiliser un CRM BtoB ?
Nous pouvons résumer ces avantages en 5 principaux points.
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1. Une meilleure gestion de la relation client
Le CRM BtoB permet de personnaliser votre approche marketing, même dans le moindre petit détail. Et on le sait, c’est souvent les petits détails qui font toute la différence pour satisfaire et conserver vos clients. Bien entendu, vous pouvez personnaliser des courriels, mais vous pouvez aussi le faire dans vos interactions physiques avec vos clients.
Permettez-nous un exemple concret : lors de vos rencontres périodiques avec l’un de vos clients, vous avez remarqué que ce dernier prend toujours son café sans lait et avec deux sucres. Et la première chose qu’il fait en arrivant dans vos locaux est de vous en demander un. Comme vous êtes consciencieux, vous avez noté cette information dans votre CRM BtoB, qui pourra vous le rappeler au moment opportun. Ainsi, à chaque rencontre, vous pourrez offrir à votre client un café exactement comme il l’aime, et ce, avant même qu’il vous l’ait demandé. De cette façon, ce client se sentira important et votre relation avec lui sera plus approfondie.
Bref, plus vous avez d’informations stockées dans la base de données de chacun des clients dans votre CRM, et plus vous serez en mesure d’offrir une expérience personnalisée à tous les niveaux. C’est précisément avec ce genre de personnalisation que vous parviendrez à fidéliser davantage vos clients B2B, qui peuvent souvent s’avérer exigeants.
2. Une excellente centralisation des données (et une solide base de données)
De quels points aviez-vous discuté avec votre client lors de votre dernière rencontre déjà ? Quel est l’historique de vos activités et de vos interactions avec lui ? Parfois, tout va si vite qu’il est difficile de garder le fil. En centralisant l’ensemble de vos informations dans une base de données intuitive et facilement accessible, vous saurez vous rafraîchir la mémoire bien plus facilement. Votre travail s’en trouvera nettement plus simplifié.
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3. Une collaboration plus efficace entre vos équipes commerciales et marketing
Vos équipes de ventes et vos équipes de marketing ont souvent besoin d’informations conjointes pour mieux travailler ensemble. Et sans CRM BtoB, ces informations peuvent se perdre facilement. On passe alors du temps à rédiger un courriel pour demander à un autre département de nous y donner accès. Peu efficace, n’est-ce pas?
En plus d’avoir accès aux mêmes informations, vos équipes commerciales et marketing peuvent discuter ensemble beaucoup plus facilement en intégrant notamment des outils de discussion à votre CRM BtoB, comme Microsoft Teams par exemple. Vous pouvez aussi générer des rapports faciles à consulter et les partager aux autres départements afin qu’ils le consultent.
4. Des gains de temps et de productivité
Les 3 derniers avantages que nous vous avons énumérés ont tous un point commun : celui d’optimiser votre temps au maximum.
Et avec de bons outils d’automatisation des tâches, vos meilleurs vendeurs peuvent se concentrer sur ce qui importe vraiment : entretenir vos relations commerciales, et ce, jusqu’à la dernière étape de votre pipeline de vente. En fait, les gains de temps et de productivité font partie des avantages de n’importe quel CRM BtoB ou BtoC.
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5. Une profitabilité accrue pour votre entreprise
Avec de bons indicateurs de performance (KPI) et une solide base de données, le CRM BtoB vous permet d’évaluer plus facilement la profitabilité de chacun de vos clients, de même que le rendement de vos équipes commerciales. Le suivi de performance est donc plus efficace et vous pouvez déterminer si vous êtes pleinement en phase avec vos objectifs de croissance.
Ainsi, une bonne implantation de CRM BtoB, vous maximisez donc votre retour sur investissement (ROI) et vous pouvez rapidement changer de cap si vous voyez que la profitabilité n’est pas au rendez-vous.
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Afin de profiter au maximum des avantages et fonctionnalités abordés au cours de cet article, vous devez faire affaire avec des consultants en mesure d’ajuster votre CRM BtoB à vos besoins. Avec une telle expertise, vous pouvez aussi compter sur des formations adaptées et un service technique personnalisé.
Une solution gagnante pour votre CRM d’entreprise !
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15 octobre 2020 par Frédéric Charest par Frédéric Charest Vice-Président Marketing
Spécialiste du marketing de croissance axé sur les données et passionné par le référencement, j'obtiens des résultats grâce à l'analyse et à l'optimisation.
