Tout ce que vous devez savoir sur les contrats de Field Service

Un contrat de service sur le terrain est un accord formel entre un prestataire de services et un client, définissant les termes, conditions et attentes pour les services fournis sur une période déterminée.

Ces contrats sont essentiels pour définir le périmètre des services, planifier des maintenances régulières et garantir que les deux parties comprennent clairement leurs responsabilités.

Dans cet article, nous vous montrerons comment établir un contrat avec succès dans Dynamics 365 Field Service. Vous découvrirez également à quel point la gestion de ce contrat est facilitée grâce aux capacités d’automatisation de la plateforme.

Les avantages de l’implémentation des contrats de service sur le terrain

Mettre en place des contrats de service sur le terrain présente de nombreux avantages :

• Cohérence dans la prestation des services : La planification régulière des interventions permet de garantir l’entretien optimal des équipements des clients et de réduire les pannes imprévues.
• Flux de revenus prévisibles : Les contrats assurent un revenu stable grâce à des cycles de facturation prédéfinis.
• Satisfaction client améliorée : Des conditions claires et des interactions régulières renforcent la confiance et la fidélité des clients.
• Planification efficace des ressources : La programmation des interventions permet une meilleure allocation des techniciens et des ressources.

Éléments clés d’un contrat de service sur le terrain

Un contrat de service sur le terrain efficace comprend généralement les éléments suivants :

• Compte de service et compte de facturation : Identifie où les services sont exécutés et qui est facturé.
• Statut du système : Indique l’état actuel du contrat (ex. : Estimation, Actif, Expiré).
• Liste de prix : Détaille les coûts des produits et services associés au contrat.
• Dates de début et de fin : Définissent la durée du contrat.
• Zone de service : Spécifie la zone géographique couverte.
• Heure de génération des enregistrements : Détermine quand les ordres de travail et les factures sont générés.

Prérequis pour la création d’un contrat de service sur le terrain

Avant de créer un contrat de service sur le terrain, assurez-vous des éléments suivants :

• Données d’ordre de travail configurées : Les comptes, types d’incidents, produits, services et tâches de service doivent être correctement paramétrés dans votre système.
• Paramètres du contrat définis : Établissez un préfixe et un numéro de départ pour identifier facilement le contrat.
• Autorisations appropriées : Assurez-vous que les utilisateurs désignés disposent des droits nécessaires pour créer et gérer les contrats, les ordres de travail et les factures.

Comment créer un contrat de service sur le terrain dans Dynamics 365 ?

Voyons maintenant en détail les différentes étapes de la création d’un contrat de service sur le terrain sur la plateforme Dynamics 365.

Étape 1 : Initier un nouveau contrat

Accédez à la zone Service et sélectionnez Contrats.

Cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau contrat.

Remplissez les informations requises :

• Compte de service et compte de facturation : Spécifiez le client recevant le service et l'entité responsable du paiement.
• Statut du système : Définissez-le sur "Estimation" lors de la création du contrat.
• Liste de prix : Choisissez la liste de prix appropriée couvrant tous les produits et services inclus dans le contrat.
• Dates de début et de fin : Définissez la période de validité du contrat.

Dans l'onglet Autre, fournissez des informations supplémentaires telles que la zone de service et l'heure de génération des enregistrements, afin de préciser quand les ordres de travail et les factures seront générés.

Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder le contrat.

Étape 2 : Configurer la récurrence des réservations

Dans le contrat, accédez à la section Paramètres de réservation sous l’onglet Général.

Sélectionnez Nouvelle configuration de réservation de contrat.

Donnez un nom descriptif à la planification, par exemple "Maintenance mensuelle".

Complétez les paramètres de l’ordre de travail :

• Générer automatiquement un ordre de travail : Sélectionnez "Oui" pour une génération automatique.
• Type d’ordre de travail : Sélectionnez le type approprié, tel que "Inspection" ou "Réparation".
• Générer des ordres de travail X jours à l’avance : Spécifiez le nombre de jours avant la date de service prévue pour générer l’ordre de travail.

Remplissez les paramètres de reservation :

• Générer automatiquement la réservation : Décidez si le système doit planifier automatiquement les ordres de travail.
• Ressource préférée : Assignez un technicien spécifique si nécessaire.
• Durée estimée : Indiquez le temps prévu pour la réalisation de l’intervention.
• Flexibilité pré et post-réservation : Définissez la flexibilité de planification en nombre de jours avant et après la date prévue.

Cliquez sur Récurrence de réservation dans la barre de commandes pour définir la fréquence (ex. : hebdomadaire, mensuelle).

Après configuration, sélectionnez Enregistrer.

Étape 3 : Définir les détails de l’ordre de travail

Après avoir configuré le contrat et la configuration de réservation de contrat, il est essentiel de spécifier les détails des interventions à effectuer. Cela inclut l’ajout de types d’incidents, de produits, de services et de tâches de service au contrat.

Ajouter des types d’incidents :

• Accédez à la section Incidents dans la configuration de réservation de contrat.
• Cliquez sur Ajouter un nouvel incident de réservation de contrat.
• Sélectionnez le type d’incident correspondant aux services ou tâches standard à exécuter.
• Spécifiez les actifs clients associés si l’intervention concerne un équipement spécifique.

Inclure des produits et services :

• Dans la configuration de réservation de contrat, accédez aux onglets Produits et Services.
• Ajoutez les produits et services nécessaires qui seront utilisés lors de l’exécution du service.
• Assurez-vous que chaque élément est associé à la liste de prix appropriée pour garantir une facturation précise.

Définir les tâches de service :

• Dans la section Tâches de service, indiquez les tâches spécifiques que les techniciens devront exécuter lors de l’intervention.
• Assignez une durée estimée à chaque tâche afin d’aider à la planification et à l’allocation des ressources.

Une définition précise de ces détails garantit que chaque ordre de travail généré dispose d’un plan clair, assurant une exécution efficace et cohérente des services.

Étape 4 : Configurer la récurrence des factures (si applicable)

Si votre contrat comprend une facturation récurrente, il est important de configurer la génération automatique des factures à intervalles réguliers. Cela simplifie le processus de facturation et garantit une gestion financière fluide.

Créer une configuration de facturation du contrat :

• Dans le contrat, accédez à la section Configurations de facturation.
• Cliquez sur Nouvelle configuration de facturation de contrat.
• Donnez un nom descriptif, comme "Facturation trimestrielle du service".

Définir les produits de facturation :

• Dans l’onglet Produits de facturation, ajoutez les produits ou services qui apparaîtront sur chaque facture.
• Vérifiez que chaque élément est associé à la bonne liste de prix pour garantir une tarification exacte.

Configurer la récurrence des factures :

• Cliquez sur Récurrence de facturation dans la barre de commandes.
• Définissez le modèle de récurrence (ex. : mensuel, trimestriel).
• Déterminez la plage de récurrence en spécifiant la date de début et les critères de fin.
• Enregistrez les paramètres de récurrence pour finaliser la configuration.

En configurant la récurrence des factures, vous assurez une facturation régulière et automatique, améliorant ainsi la gestion financière et la satisfaction des clients.

Étape 5 : Activer le contrat

Une fois toutes les configurations en place, la dernière étape consiste à activer le contrat, ce qui déclenchera automatiquement la génération des ordres de travail et des factures selon les paramètres définis.

Vérifier le contrat :

Passez en revue tous les détails :

• Configurations des réservations
• Configurations de facturation
• Produits et services associés

Assurez-vous que toutes les informations sont correctes et complètes avant activation.

Changer le statut du système :

• Dans l’onglet Général du contrat, modifiez le champ Statut du système en Actif.
• Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

L’activation du contrat déclenche immédiatement la création automatique des ordres de travail et des factures selon les modèles de récurrence définis, garantissant ainsi une exécution fluide des services et de la facturation.

Bonnes pratiques pour la gestion des contrats de service sur le terrain

Une gestion efficace des contrats de service sur le terrain est essentielle pour maintenir l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

• Réviser régulièrement les contrats : Évaluez périodiquement les contrats actifs pour vous assurer qu'ils correspondent toujours aux offres de services actuelles et aux besoins des clients.
• Surveiller la génération des ordres de travail : Vérifiez que les ordres de travail générés automatiquement respectent bien les calendriers définis et contiennent des informations précises.
• Maintenir des données précises : Assurez-vous que toutes les informations liées aux clients, aux produits et aux prix sont à jour afin d’éviter les incohérences.
• Communiquer avec les clients : Gardez des canaux de communication ouverts avec vos clients concernant leurs contrats, et traitez rapidement toute question ou modification.
• Former le personnel en profondeur : Veillez à ce que tous les membres de l’équipe en charge de la gestion des contrats soient bien formés et maîtrisent les fonctionnalités du système.

En appliquant ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent optimiser les avantages des contrats de service sur le terrain, améliorant ainsi la qualité du service et la fidélité des clients.

Défis courants et solutions

Bien que les contrats de service sur le terrain offrent de nombreux avantages, leur mise en œuvre et leur gestion peuvent présenter certains défis. Voici quelques problèmes fréquents et leurs solutions :

Problème : Les ordres de travail ne se génèrent pas comme prévu

Solution : Vérifiez que la récurrence des réservations est correctement configurée et que le contrat est bien actif. Assurez-vous qu’aucun conflit dans les paramètres système n’empêche la génération des ordres de travail.

Problème : Tarification incorrecte sur les factures

Solution : Assurez-vous que tous les produits et services sont associés aux bonnes listes de prix dans le contrat. Mettez régulièrement à jour les listes de prix pour refléter toute modification.

Problème : Attribution incorrecte des techniciens

Solution : Vérifiez la configuration des réservations pour vous assurer que les ressources et territoires préférés sont bien définis. Utilisez l’assistant de planification pour optimiser l’affectation des techniciens.

Problème : Les contrats ne reflètent pas les conditions de service actuelles

Solution : Revoyez et mettez à jour régulièrement les contrats pour vous assurer qu’ils sont en accord avec les dernières conditions de service. Mettez en place un système de gestion des versions pour suivre les modifications.

En anticipant ces défis et en mettant en œuvre des solutions adaptées, les entreprises garantissent le bon fonctionnement des contrats de service sur le terrain et améliorent leur efficacité.

Gestisoft : Votre partenaire pour des contrats de service sur le terrain réussis

En conclusion, établir un contrat de service sur le terrain robuste est essentiel pour les entreprises qui souhaitent offrir des services cohérents, efficaces et proactifs à leurs clients. En définissant précisément les conditions du service, en planifiant des maintenances régulières et en automatisant la gestion des ordres de travail et de la facturation, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle et la satisfaction de leurs clients.

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