L’importance de l’écoute au service à la clientèle

Dans la communication, ce qui est le plus compliqué, ce n’est ni le message, ni la technique, mais le récepteur. Il est en effet beaucoup plus difficile qu’il n’y parait de bien comprendre quelque chose. La plupart d’entre nous sommes excellents pour comprendre les mots, mais sommes-nous aussi efficaces à en comprendre le sens?

Nos conseillers apprennent à résoudre une problématique en 5 étapes bien simples : écouter, comprendre, rassurer, remercier et s’engager. Vous remarquerez rapidement qu’écouter est la première étape, et c’est pour une raison bien simple : comment comprendre notre client sans écouter attentivement sa problématique? Comment savoir quelles seront les paroles rassurantes à lui dire sans avoir saisi son état d’esprit?

La qualité de notre service à la clientèle dépend entièrement de notre capacité à comprendre ce que veut notre client. Tout simplement bien comprendre ce qu’il désire, définit les critères de succès qui rendront notre intervention complète et réussie.

Vous n’êtes pas convaincu d’avoir une bonne écoute, soyez rassuré, l’écoute est un art qui s’apprend, se pratique, et se développe!

Voici quelques trucs pour développer vos compétences en écoute active :

• N’interrompez pas votre client.  Attendez, patientez, et relaxez. Il est parfois tentant de proposer immédiatement une solution au client dès ses premiers mots, mais retenez-vous car malheureusement, vous n’êtes pas télépathe! N’essayez pas de deviner ce que votre client veut vous dire. Attendez simplement qu’il termine son explication, vous serez étonné de voir que ses premières idées ne reflètent pas nécessairement l’ensemble de ses besoins.
• Seulement 7 % de notre communication provient des mots. Où se trouve les 93% restants? Juste sous vos yeux! Ce qui n’est pas clairement formulé, est parfois aussi important que ce qui est exprimé en mots. Votre client croise les bras chaque fois que vous abordez la question de la refonte de ses processus? Il est peut-être nécessaire de le rassurer sur la démarche qui sera entreprise.
• La mémoire est une faculté qui oublie, et c’est pour cette raison que l’écoute efficace implique une prise de note efficace. Prenez le temps d’écrire brièvement votre conversation sur un bloc-notes, cela vous permettra de retenir le début autant que la fin de la conversation.
• Évitez le multitâche, personne n’est réellement en mesure de bien saisir un message tout en écrivant un courriel. Vous aurez saisi les mots, mais certainement pas le sens global.

Une bonne écoute est le fondement de toutes bonnes relations clients. En fait, l’écoute semble tellement évidente qu’elle est parfois oubliée, alors qu’elle fera la différence entre un succès et un échec. Y mettre l’accent pourra même vous différencier de vos compétiteurs puisque vous saurez saisir les besoins de vos clients comme personne d’autre!