Comment prioriser les comptes clients?

Il peut être difficile de savoir comment prioriser les comptes clients.

Vous voulez offrir le meilleur service client possible, mais vous voulez vous assurer d'investir votre temps correctement et d'optimiser le développement des affaires? Par conséquent, la mise en place d’une stratégie de priorisation aidera vos équipes de ventes et marketing à s’organiser et à se concentrer sur les tâches les plus importantes afin d’assurer leur réussite.

Voyons donc comment vous pouvez établir une recette pour vous permettre de prioriser les comptes clients.

La segmentation pour prioriser les comptes clients

Ou comment diviser pour mieux prioriser!

La segmentation des comptes pour prioriser les comptes clients, qu’est ce que ça veut dire?

Il s’agit en fait du processus qui consiste à diviser vos clients en segments basés sur des caractéristiques similaires.

C’est ce qui vous permettra de prioriser vos comptes client afin de mener des actions de prospection ciblées. Lorsque vous appliquez la segmentation, vous améliorez la vitesse du processus, vous concluez davantage d’affaires et vous augmentez la valeur moyenne des contrats.

Ainsi, la première étape de la priorisation des comptes clients consiste à déterminer la segmentation de la clientèle en tenant compte des données démographiques, du potentiel de conversion, de la fréquence des transactions, le risque et la valeur à long terme.

Par exemple, si vous êtes un traiteur qui propose des menus hebdomadaires, vous pourriez segmenter votre clientèle par type de ménage, nombre de personnes vivant à une même adresse, par type d’emploi (à domicile ou à distance), etc.

Les réponses à ces questions vous permettront de personnaliser vos offres et de répondre aux besoins d’un plus grand nombre de prospects.

Au fur et à mesure que vous avancez dans le processus de segmentation, vous identifiez vos comptes les plus prioritaires en 3 niveaux, soit les comptes de priorité élevée (niveau 1), moyenne (niveau 2) et faible (niveau 3).

Ces comptes sont visualisés à l’aide d’une pyramide : moins de comptes à priorité élevée au sommet et un plus grand nombre de comptes à faible priorité à la base. Cependant, il est essentiel de bien comprendre les besoins des clients ainsi que leur profil financier et économique, sinon vous ne prioriserez pas nécessairement les bons clients.

Les conséquences d’une mauvaise priorisation peuvent vous faire perdre beaucoup de clients et, conséquemment, des revenus importants.

Ultimement, le processus de segmentation permet de répondre à des questions telles que :

• Quels sont les comptes cibles ayant le plus de revenus potentiels?
• Quels comptes sont les plus susceptibles de se convertir?
• Quels comptes dois-je contacter en premier?
• Quelles sont les dépenses potentielles de mes différents segments de clientèle?

Segmenter et prioriser ses comptes clients existants

La segmentation des comptes existants s’effectue par niveau, comme mentionné plus haut.

Les comptes de niveau 1 représentent les meilleures opportunités pour votre entreprise. Conséquemment, ils doivent être l’objet d’une attention particulière de la part des ventes et du marketing. Les représentants commerciaux devraient donc prioriser ces comptes clients dans leur prise en charge.

Les comptes de niveau 2 répondent à certaines exigences, mais n’ont pas nécessairement toutes les caractéristiques ou tous les niveaux d’engagement définis pour le profil du client idéal (PCI). Ces comptes peuvent avoir une valeur à long terme, mais avec un potentiel de dépenses plus faible que ceux de niveau 1. Même s’ils ne requièrent pas le même niveau de personnalisation, ils doivent tout de même bénéficier de plusieurs points de contact et de campagnes qui leur sont destinés.

Enfin, les comptes de niveau 3 présentent certaines caractéristiques de votre PCI, mais pas autant que les niveaux 1 et 2. Ils méritent votre attention, mais avec des efforts de moindre importance. Il est toutefois primordial de bien identifier les clients dits « à risque » afin de minimiser la perte de clients.

Pour prioriser ses comptes clients, toute entreprise se doit de bien connaitre son client, son insatisfaction autant que ce qui le satisfait, afin de créer de la valeur à long terme : ce que vous recherchez est la fidélisation d’un maximum de clients.

L’utilisation d’un CRM prend ici toute son importance : en effet, un CRM vous donnera accès à toutes les informations nécessaires afin d’effectuer la segmentation qui vous permettra de logiquement prioriser vos comptes clients.

Comment segmenter les prospects?

Selon votre domaine d’affaires, vous pouvez utiliser plusieurs facteurs pour segmenter votre clientèle potentielle afin de prioriser les comptes clients de la meilleure façon pour vous. La segmentation peut se faire en fonction de l’âge des clients, de l’endroit où ils habitent ou travaillent, de leur profession, de leur date d’anniversaire, de leur fourchette de revenus, etc.

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On peut aussi segmenter par abandon de panier, c’est-à-dire les clients qui ont suivi le processus d’achat jusqu’à l’étape précédant le paiement, pour ensuite abandonner leur panier d’achats.

En envoyant un message à ces clients, vous pourriez apprendre la raison de l’abandon de leur panier et modifier votre offre afin de les inciter à finaliser leur achat. Personnellement je suis toujours plus encline à finaliser un achat si je reçois subitement un rabais! Même chose pour les clients inactifs : l’envoi d’un message leur rappelant qu’ils ont ouvert un compte sur votre site web, du genre « Vous nous manquez » ou « Ça fait longtemps qu’on ne vous voit plus » pourrait leur rappeller pourquoi ils se sont inscrits initialement et les inciter à agir.

Enfin, effectuer la segmentation dans le but de prioriser vos comptes clients permet de personnaliser votre approche en fonction de chaque catégorie de clients qui vous intéresse.

Un contact régulier, même par courriel automatisé, fera en sorte que votre prospect se sentira valorisé et posera des actions concrètes.

Vous voulez en savoir plus sur comment un CRM peut vous aider à mieux gérer vos prospects ? Rendez-vous ici pour lire un article sur ce sujet.

Prioriser ses comptes clients : comment mesurer sa stratégie de priorisation ?

La meilleure façon de mesurer et améliorer sa stratégie pour prioriser ses comptes clients est de suivre le parcours de l’acheteur.

Le parcours de l’acheteur est le processus en trois phases par lequel les gens passent pour acheter quoi que ce soit. La première phase est la prise de conscience, c’est-à-dire le moment auquel une personne se rend compte qu’elle a un besoin ou un problème et effectue des recherches pour y remédier. Au deuxième stade, celui de la réflexion, la personne évalue ses différentes options et les moyens de résoudre le problème ou satisfaire le besoin. Enfin, au stade de la décision, la personne a réduit sa liste à un ou deux fournisseurs et s’apprête à s’engager (acheter).

Dans un premier temps, il est donc nécessaire d’établir ce qu’est le compte idéal pour son entreprise. Puis, étudier le comportement des prospects sur nos différents canaux. Le client potentiel montre-t-il une intention d’achat, par exemple en visionnant une vidéo sur le produit ou service ou en remplissant un panier d’achats? Quels sont les besoins du client et comment votre entreprise peut-elle y répondre ? Vous pourrez répondre à ces questions grâce à l’information que vous aurez répertoriée avec votre CRM. Un CRM permet d’analyser votre liste de clients, existants et potentiels, et de personnaliser vos offres et campagnes de marketing.  

Un bon CRM vous aidera à faire tout ça, et bien plus encore

Tous les clients sont différents donc logiquement, ils ne recevront pas tous le même temps et la même attention. Il est essentiel de cultiver sa capacité de contrôler l’utilisation des ressources avec les clients moins rentables afin de maintenir une relation efficace et profitable avec les clients les plus rentables.

Pour la mise en place des bons outils vous permettant de bien prioriser vos comptes clients, contactez nous.

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