Dynamics 365 Contact Center est une solution conçue pour moderniser les centres d’appels en intégrant des fonctionnalités avancées de gestion des interactions client. Ce webinaire animé par nos experts met en lumière les nouveautés de cette plateforme et son impact concret sur le quotidien des agents et des superviseurs.
Le service client évolue, et avec lui, les attentes des clients. Offrir un service efficace et personnalisé tout en optimisant la gestion des interactions est un défi quotidien pour les entreprises. Dynamics 365 Contact Center répond à ces enjeux en intégrant des outils puissants qui facilitent le travail des agents et des superviseurs.
Ce webinaire explore en détail cette solution et montre comment elle s’intègre naturellement au module Service Client sans nécessiter de refonte des processus déjà en place. En conservant les formulaires et données existants, Contact Center agit comme une couche supplémentaire, ajoutant des fonctionnalités avancées pour une gestion omnicanale efficace.
L’un des points forts de cette démonstration est la mise en situation concrète d’un appel entre un agent et un client. À travers cet exercice, on voit comment l’agent peut accéder en temps réel aux informations du client, consulter l’historique des interactions et obtenir des suggestions instantanées grâce à l’intelligence artificielle Copilot. Ce dernier permet non seulement de générer des réponses pertinentes en fonction de la conversation, mais aussi de proposer des résumés automatiques et d’enrichir la base de connaissances interne.
Les superviseurs ne sont pas en reste. Avec une vue en temps réel des appels en cours, ils peuvent intervenir au besoin, offrir du soutien aux agents via la messagerie interne et analyser le ressenti du client grâce aux indicateurs de sentiment intégrés. Une fois l’appel terminé, les enregistrements et transcriptions sont archivés et accessibles en fonction des autorisations définies.
L’intégration avec Power BI permet aussi d’analyser en profondeur la performance du centre de contact. On peut suivre la durée moyenne des appels, le taux d’abandon, le taux de résolution au premier contact et bien d’autres indicateurs essentiels pour optimiser l’efficacité des équipes.
En matière de personnalisation, Contact Center offre une flexibilité totale. Que ce soit pour l’intégration avec d’autres outils, la configuration d’un menu vocal interactif ou encore l’ajout de widgets, les entreprises peuvent adapter la solution à leurs besoins spécifiques.
Enfin, la question de la sécurité a été largement abordée. L’accès aux enregistrements des appels et aux transcriptions peut être limité selon les rôles définis, garantissant la confidentialité des données clients et la conformité aux réglementations en vigueur.
Si vous cherchez une solution pour fluidifier la gestion des interactions clients, outiller vos agents et tirer parti de l’intelligence artificielle pour améliorer votre service client, ce webinaire est fait pour vous. Et si vous souhaitez aller plus loin, nos experts sont là pour vous accompagner dans l’implantation de Contact Center et son adaptation à vos processus d’affaires.
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25 février 2025
