Ville de Laval : moderniser la gestion des requêtes citoyennes avec Microsoft Dynamics 365

À propos de la Ville de Laval

La Ville de Laval est la troisième plus grande ville du Québec, avec plus de 450 000 habitants. Toujours tournée vers l'innovation, elle cherche constamment à améliorer l’efficacité de ses services municipaux pour offrir aux citoyens une expérience plus fluide et plus réactive.

En 2017, Laval s'est associée à Gestisoft, un partenaire technologique spécialisé dans les solutions Microsoft Dynamics 365, pour transformer la gestion des requêtes citoyennes. L’objectif était de moderniser les processus municipaux en intégrant une solution centralisée et automatisée, capable de répondre aux besoins changeants des citoyens tout en facilitant le travail des équipes municipales.

Défis rencontrés

Avant la mise en place de la nouvelle solution, la gestion des requêtes citoyennes à Laval posait plusieurs défis majeurs :

• Manque de centralisation des données : Les informations sur les requêtes étaient dispersées, rendant leur gestion complexe.
• Gestion manuelle des processus : Le manque d'automatisation ralentissait les délais de traitement.
• Suivi des requêtes difficile : Les équipes peinaient à assurer un suivi continu et transparent des demandes citoyennes.
• Communication peu fluide : Les citoyens n’avaient pas d'accès facile pour suivre l’évolution de leurs demandes.
• Multiplicité des canaux de communication : La gestion des demandes arrivant par divers canaux (téléphone, courriel, réseaux sociaux) était fragmentée.

Face à ces enjeux, la Ville de Laval a fait appel à Gestisoft pour concevoir et implanter une solution technologique robuste, basée sur Microsoft Dynamics 365, capable de centraliser et d’optimiser la gestion des requêtes citoyennes.

Solutions mises en place

Pour relever ce défi, Gestisoft a collaboré étroitement avec la Ville de Laval afin de développer une solution sur mesure, intégrant les meilleures pratiques en gestion municipale.

Une approche collaborative

Le succès de ce projet repose sur un partenariat stratégique entre la Ville de Laval et Gestisoft :

Rôle de la Ville de Laval :

• Offrir un service de conseil stratégique, en s’appuyant sur son expertise en gestion municipale.
• Assurer la formation des utilisateurs pour garantir une prise en main rapide de la solution.
• Définir les processus d’affaires et les règles d’acheminement des requêtes.
• Jouer un rôle crucial dans le pilotage du projet pour s'assurer que la solution répond aux attentes des citoyens.

Rôle de Gestisoft :

• Fournir une expertise en solutions logicielles avancées, avec l’implémentation de Microsoft Dynamics 365.
• Personnaliser la plateforme pour qu'elle réponde aux besoins spécifiques de la gestion municipale.
• Intégrer les systèmes existants et assurer un support technique continu.
• Gérer les licences Microsoft Dynamics 365 pour garantir un accès complet et sécurisé.

Les fonctionnalités clés de la solution

1. Profil 360 des citoyens : Vue complète pour personnaliser les interactions et améliorer la satisfaction.
2. Gestion des requêtes : Suivi complet des demandes, de la réception à la résolution.
3. Acheminement automatisé : Orientation des requêtes vers les équipes responsables.
4. Portail citoyen et élu : Accès direct pour suivre l'évolution des requêtes.
5. Communication multicanal : Téléphone, courriel, réseaux sociaux, SMS, bots et Microsoft Teams pour une interaction fluide.
6. Rapports et BI : Analyse des performances pour une prise de décision éclairée.
7. Personnalisation avec PowerApps et Power Automate : Automatisation des processus pour améliorer l’efficacité.
8. Assistance IA avec Microsoft Copilot : Gestion proactive des interactions grâce à l'intelligence artificielle.

Bénéfices obtenus

La mise en place de cette solution a permis à la Ville de Laval d’atteindre des résultats significatifs :

• Centralisation et visibilité accrue des informations grâce à un profil citoyen 360.
• Amélioration de l'efficacité opérationnelle avec une gestion automatisée des requêtes et des acheminements.
• Meilleure communication avec les citoyens, facilitée par un portail en ligne et des interactions multicanales.
• Prise de décision optimisée grâce aux outils de rapports et d’analytique intégrés.
• Gestion proactive des interactions avec l’IA Microsoft Copilot, pour anticiper les besoins des citoyens.
• Sécurité renforcée des données publiques, conforme aux standards de confidentialité.

Conclusion

Le partenariat entre Gestisoft et la Ville de Laval incarne un modèle de transformation numérique réussi pour la gestion des services municipaux. Grâce à l’implémentation de Microsoft Dynamics 365, Laval est devenue un chef de file en matière de gestion citoyenne moderne et réactive.

Ce succès a également inspiré d'autres municipalités québécoises, comme Lévis, Terrebonne et Candiac, qui ont adopté cette même solution pour améliorer leurs propres processus de gestion des requêtes.

Vous souhaitez moderniser vos services citoyens et offrir une meilleure expérience à vos résidents? Contactez Gestisoft dès aujourd'hui pour découvrir comment nos solutions peuvent transformer votre gestion municipale!