Dynamics 365 et l'Intelligence artificielle

Dynamics 365 s'impose aujourd'hui comme une des meilleures solutions CRM et ERP. Et si nombre de fonctionnalités sont d'ores et déjà connues et exploitées des professionnels, certaines restent encore en retrait. Peu connues, parfois marginalisées, ou tout simplement difficilement accessibles, des technologies pourtant utiles peuvent souvent se trouver laissées de côté. C'est peut-être le cas de l'Intelligence artificielle d'affaires. Explications.

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle d'affaires ?

C'est tout d'abord un concept. Une vision de la gestion d'affaires différente. Placer certains pouvoirs décisionnels au centre de l'Intelligence artificielle peut s'avérer concluant, voire recommander. Et c'est en ça que l'Intelligence artificielle d'affaires, l'IA peut révolutionner la gestion d'entreprise.

En d'autres termes, l'IA d'affaires, n'est autre qu'un ensemble de processus régi pour les entreprises par un acteur autre que l'humain. Et son application peut en surprendre plus d'un. S'inscrivant à la fois dans la transition numérique et dans l'innovation de processus, l'IA permet tout d'abord aux entreprises une transformation numérique essentielle.

En effet par sa capacité à être "déshumanisée" et surtout "automatisée" l'intelligence artificielle d'un point de vue global tout d'abord, est à même de surpasser l'humain dans des processus aussi complets que variés. Aussi bien dans l'accélération d'une démarche, ou le changement sectoriel, l'IA peut faire une différence conséquente.

Et c'est d'ailleurs dans cette optique que Microsoft Dynamics 365 AI, propose son Intelligence artificielle, notamment pour permettre aux diverses organisations de procéder à une transition. Une transition digitale qui à l'heure actuelle semble essentielle, aussi bien d'un point de vue commercial que concurrentielle. Mais qu'en est-il vraiment ? C'est ce que nous vous proposons d'aborder dans un prochain point.

Comment l'intelligence artificielle est intégrée dans Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 propose donc sa propre version de l'intelligence artificielle. Une intelligence qui s'intègrera d'abord autour de 4 points principaux :

• Transformation digitale
• Compréhension de la clientèle
• Pertinence
• Adaptation

Des points qui permettent donc d'abord, une transformation digitale de l'entreprise via une UI intuitive, et ludique, basée sur la simplicité d'utilisation. Une intégration simple permettant à n'importe quel collaborateur de procéder à une utilisation de l'IA.

Passé cet aspect, c'est le côté analytique de l'Intelligence artificielle qui prendre le relais. Une intelligence qui permettra d'analyser en détail vos clients ainsi que votre organisation, par une analyse (toujours) de toutes les données dans leur ensemble. S'en suivra ensuite un point issu de cette remontée de données.

La pertinence d'action permettra une proactivité accrue, une efficacité sur divers secteurs grâce à la base de données fournie et analysée. S'appliquant à la clientèle – comme vous allez le voir – l'IA vous permettra ensuite d'accéder au dernier point : l'adaptation.

Vous pourrez grâce à l'intégration complète et intuitive, adaptez l'intelligence artificielle à votre marché. De manière à créer une synergie entre vos besoins, et les capacités de ce processus. Un processus d'IA qui s'articule autour de 3 offres chez Dynamics 365 AI :

• Le Sale Insights
• Le Customer Insights
• Le Customer Service Insights

Dans un premier point – le Sale Insights – Dynamics 365 propose de s'attaquer au processus de vente via l'IA. Une Intelligence artificielle qui permettra d'augmenter les ventes tout en proposant une prise de décision optimale. Chose basée sur les datas ou données clients.

Dans le second point, ce sera le Customer Insights qui permettra de bénéficier cette fois-ci d'une vue élargie des clients d'organisations ou d'entreprises. Chose étant destinée principalement au recueil de données qui seront exploitées ensuite par l'IA.

Dans un dernier point le Customer Service Insights permettra lui de tirer partie de la compilation des datas générées par l'Intelligence artificielle, et ceci dans le but d'aller dans le sens du service à la clientèle. Un dernier point permettant d'améliorer votre rétroaction client par exemple.

Les avantages d'avoir de l'intelligence artificielle dans un CRM

Si Microsoft s'est tournée vers l'IA c'est avant tout du fait de sa capacité à proposer aux entreprises des moyens simples pour exceller. Du moins pour prioriser leur activité tout en les rendant pertinentes au possible.

Ainsi l'IA permettra par exemple dans le Sale Insights de bénéficier d'informations complémentaires sur chacune de vos ventes. Ces informations une fois compilées vous permettront d'établir de nouveaux processus. L'Intelligence artificielle étant par exemple capable d'analyser les émotions de vos clients lors d'un appel, chose qui vous permettra d'améliorer en fonction de ce qui marche ou non, vos stratégies de vente.

Dans un autre registre, l'analyse des données par l'intelligence artificielle vous donne la possibilité d'aller plus loin. De prendre des décisions stratégiques sur la base de chiffres fournis et traités par l'IA. Une proactivité au niveau des données qui se retrouve aussi dans le Customer Insights.

Vous pourrez ici non seulement analyser vos données, mais en plus les mettre à profit pour créer des profils utilisateurs ou clients conformes à la réalité. Vous pourrez aussi vous servir de l'intelligence artificielle pour bénéficier de nouvelles recommandations, de conseils voire d'actions à faire dans le futur. Des caractéristiques qui se retrouveront aussi dans le Customer service Insights.

Dans le cas ci-contre vous serez en plus à même de raisonner en termes de performances que ce soit au niveau de votre clientèle qu'au niveau de vos vendeurs. Et le tout au sein d'une interface simple et ludique vous permettant de gérer et d'analyser vous-même le travail de l'IA.

En somme, l'IA représente une batterie d'avantages non négligeables pour les CRM. Non seulement en termes d'analyse de données, mais aussi et surtout, en termes de prises de décisions ou de processus associés.

Expliquer la différence entre Customer Insight et l'assistant de relation.

Dynamics 365 possède déjà et de manière native un protocole assimilé d'IA appelé assistant relation. Bien différent de Customer Insight il vous permettra notamment de procéder à une prise d'information importante dans la trame du Customer Insight – l'interface étant cela dit moins avancée et intuitive.

Possédant une capacité analytique plutôt importante l'assistant de ration vous permettra de prioriser automatiquement vos tâches sous Customer Engagement par exemple. Surveillant de manière globale vos divers échanges, l'assistant de relation créera pour vous, et de manière automatique des cartes d'action. Des cartes qui vous amèneront à prendre en considération diverses actions à probablement faire.

Bien différent du Customer Insight, par son aspect moins formel et poussé, cet assistant vous permettra tout de même une certaine aide dans vos démarches ainsi que votre gestion. Le Customer Insight étant lui beaucoup plus poussé et avancé aussi bien au niveau de l'interface que de l'IA.

Ce dernier, et c'est aussi la principale différence, se comporte comme plateforme quasi indépendante pour analyser les datas clients. Si bien sûr le paradigme et le champ d'action demeurent le même, n'en reste pas moins une finalité différente.

En effet, le Customer Insight tente de faire de l'IA un outil principal et indispensable autour duquel une société ou une organisation peut s'orienter, quand l'assistant relation demeure-lui une fonctionnalité d'un ensemble plus grand. D'autant plus que le prix du premier demeurera largement plus cher que celui du précédemment cité.

L'Intelligence artificielle pour les CRM selon Dynamics 365

En somme, Microsoft s'investit dans une intelligence artificielle d'affaires. Une intelligence de transition numérique particulièrement adaptée aux sociétés. Des sociétés qui trouveront ici l'opportunité – surtout – de bénéficier d'une meilleure analyse de leurs données. L'intelligence artificielle permettant avant tout un meilleur traitement, une meilleure organisation, des datas.

Dans un but de performance, l'adoption d'un tel système permettra au CRM d'aborder les ventes, les challenges commerciaux, et la clientèle dans son ensemble d'une façon rationnelle. De facto, le pouvoir décisionnel se retrouvera amélioré, la majeure partie des décisions étant basée sur les résultats fournis par l'IA.

Bien sûr, les 3 offres de 365 Dynamics n'auront pas la même portée et le même rayon d'action. Il sera nécessaire à l'entreprise de déterminer quels programme et champ d'action elle souhaite privilégier. Les IA étant toujours cadrées par un paradigme bien précis. Dans son offre la plus élevée, le Customer Insights sera par exemple capable de traiter jusqu'à 100 000 profils et de fournir des données d'une précision absolue sur votre client type.

Finalement, des systèmes qui permettront – et c'est là le point à retenir – de propulser les entreprises dans une transformation numérique conséquente ou les IA permettront d'améliorer le pouvoir d'action et décisionnel de façon considérable.