Comment créer un bon de travail dans Dynamics 365 Field Service ?

Dynamics 365 Service de Terrain fait partie de la gamme de solutions de service à la clientèle fournie par le CRM Dynamics 365 Service Client. Il permet de coordonner les opérations de service client sur place, comme les travaux d’entretien et de réparation. Vous obtenez ainsi des résolutions de problèmes optimisées et plus rapides.

Les techniciens sont munis d’une planification assistée par l’IA, d’un support IoT et d’un suivi efficace des bons de travail. Service de Terrain s’intègre également bien à d’autres applications comme la gestion d’inventaires. Vous pouvez suivre efficacement vos flux de travail et vous assurer que rien n’est oublié lors de la facturation.

Voici un aperçu de la façon dont vous pouvez créer et utiliser la fonctionnalité bon de travail de Dynamics 365 Service de Terrain pour tout type d’activité de service.

Qu’est-ce qu’un bon de travail dans Dynamics 365 Service de Terrain ?

Premièrement, qu’est-ce qu’un bon de travail ? Un bon de travail dans Dynamics 365 Service de Terrain réfère à toute activité ou tâche qui doit être effectuée en rapport avec une requête client ou un entretien régulier. Il permet d’enregistrer et de suivre le processus de travail lié à toute intervention sur place : installation, réparation ou entretien de routine.

Un bon de travail peut être créé lorsque le client initie une demande, ou par un technicien lorsqu’il y a une opportunité de service après-vente ou d’entretien de routine. Une fois créé, il sera attribué aux bonnes ressources et son exécution sera planifiée en fonction du niveau de priorité. Un bon de travail passera par différents niveaux ou étapes jusqu’à ce qu’il puisse être fermé.

Les différents intervenants qui le créent et le mettent à jour au cours de son cycle de vie sont les techniciens concernés, les responsables de l’approbation et le client en question.

Quelle est la structure d’un bon de travail de Dynamics 365 Service de Terrain ?

Un bon de travail ne peut être créé que si certaines conditions préalables sont réunies. Certains des composants essentiels qui doivent être configurés pour pouvoir créer un bon de travail comprennent :

Avant de créer un bon de travail

● Une entité Compte de facturation ou Compte de service contenant les données détaillées telles que l’emplacement, l’adresse, la liste de prix, et plus encore. Ceci permet la détermination d’une tarification réelle, les accords de service et les ressources du client pour le traitement du bon de travail.

● Des points de revenus et de coûts peuvent être ajoutés au bon de travail pour aider à définir le type de travail effectué sous forme d’incidents de bon de travail.

● Les préférences en matière de temps et de ressources peuvent être configurées pour assurer que les spécifications de votre bon de travail respectent les accords SLA entre vous et votre client.

Après avoir créé un bon de travail

Après la création d’un bon de travail, il faut en planifier l’exécution. Ce processus implique d’identifier les bonnes ressources, de vérifier leur disponibilité, de les affecter à l’ordre de travail et d’effectuer une réservation.

Une entité appelée Requête de ressources sera automatiquement générée et assignée au bon de travail. Elle permet d’identifier le technicien le plus apte à répondre à la tâche de service.

Une autre entité appelée Ressources à planifier doit également être créée pour initier la planification. Cette entité contient des détails tels que l’employé, l’entrepreneur, l’équipement, l’installation, ou toute autre exigence qui doit être planifiée afin que le bon de travail puisse être parfaitement exécuté.

Une fois qu’un bon de travail est planifié, une réservation sera effectuée. Cette entité donne des détails sur l’heure, la date, la ressource assignée et bloque un créneau horaire et des ressources pour le déroulement de l’opération en question. La planification peut être effectuée manuellement, avec un assistant de planification ou à l’aide de l’optimisation de la planification des ressources basée sur l’IA.

L’opération de service est ensuite exécutée conformément au calendrier, et les ajustements d’inventaire qui en résultent sont effectués.

Quel est le cycle de vie d’un bon de travail Dynamics 365 Service de Terrain ?

Une fois créé, un bon de travail passe par différentes étapes jusqu’à l’achèvement de la tâche et la mise à jour de la base de données correspondante. En voici les étapes:

Création d’un bon de travail

Un bon de travail est généré à la suite d’une requête d’un client ou d’une situation particulière. Il peut provenir d’un cas, d’une commande de vente ou de bons de travail ad hoc créés par un agent de terrain. Les détails tels que l’incident, le produit, le service, les compétences et le territoire doivent être remplis. Le bon de travail correspondant est accepté et produit automatiquement.

● Planification

La tâche du bon de travail est programmée pour un horaire particulier et des ressources adéquates lui sont attribuées. Elle est exécutée par un agent de terrain, un répartiteur ou un engin de routage.

● Expédition

Les bons de commande associés et les affectations de ressources sont expédiés pour être utilisés sur le site. Une note est automatiquement envoyée à l’agent de terrain, au responsable ainsi qu’au client concerné.

● Service

Le technicien effectue l’opération de service, et les résultats sont mis à jour. Tout besoin de nouvelles ressources survenant au cours de l’entretien est également comptabilisé et sera envoyé une fois approuvé par le gestionnaire.

● Révision/approbation

Les opérations de service, une fois terminées, seront soumises à la révision et à l’approbation d’un superviseur ou d’un responsable.

● Facture et ajustement de l’inventaire

Une fois approuvé, le bon de travail sera fermé, les mises à jour appropriées effectuées sur l’inventaire et une facture correspondante sera émise afin d’assurer une facturation précise.

Les termes et leur signification

En travaillant avec des bons de travail, vous pouvez tomber sur certains mots qui sont utilisés comme champs ou entités. Voici une explication simplifiée des terminologies les plus couramment utilisées.

● État du bon de travail : désigne l’état actuel de l’entité bon de travail et permet de suivre la progression du bon de travail conformément au calendrier.

● Sous-statuts du bon de travail : informations plus détaillées sur le statut en ce qui concerne le cycle de vie du bon de travail.

● Liste de prix : donne des informations sur les listes de prix et le catalogue de produits pour aider à la création de factures de bon de travail et à la tarification appropriée.

● Produits : désigne les articles physiques que l’agent de terrain utilisera dans le cadre de son intervention.

● Services : le travail effectué par le technicien sur place qui est mesuré en termes d’heures de travail.

● Inspections : désigne les formulaires numériques utilisés par les agents de terrain pour relever et recueillir les informations liées au bon de travail.

Statut du bon de travail et du calendrier

Les statuts des bons de travail du système font partie de l’entité bon de travail. Ils doivent être marqués comme étant achevés au fur et à mesure que le bon de travail atteint cet état pendant son exécution.

Les statuts possibles du bon de travail sont :

● Ouvert — Non programmé.

● Ouvert — Programmé

● Ouvert — En cours

● Ouvert — Achevé

● Fermé — Affiché

● Fermé - Annulé

Bien que les statuts du système ci-dessus ne puissent pas être modifiés ou supprimés, l’application Service de Terrain vous permet de créer des sous-statuts personnalisés. Vous pouvez les utiliser pour un suivi plus détaillé de l’avancement du travail.

Comme les statuts du système, les statuts de réservation sont indiqués sur l’entité de ressource à réserver. Vous pouvez ainsi suivre la progression d’une réservation effectuée. Parmi les statuts par défaut, on trouve :

● Prévu

● En déplacement

● En cours

● En pause

● Terminé

● Annulé

D’autres statuts personnalisés peuvent être ajoutés en fonction des besoins particuliers. Ces statuts peuvent être consultés en format visuel dans le tableau des horaires. Pour ce faire, vous devez utiliser l’application mobile Service de Terrain et accéder à la fonction Tableau des horaires.

Comment créer un bon de travail dans Dynamics 365 Service de Terrain ?

● Pour créer un nouveau bon de travail, allez à Service de Terrain > Bons de travail. Sélectionnez ensuite +Nouveau.

● Remplissez les détails de chaque onglet.

L’onglet sommaire contiendra les champs :

o Général — informations de base telles que le numéro du bon de travail, le compte de service associé, un résumé de l’opération de service, etc.

o Incident principal — le type d’opération de service.

o Total — prix total du bon de travail.

o L’onglet Paramètres contient des options configurables pour les réglages généraux, la taxe de vente, les préférences, la source des instructions de suivi, le compte de service associé, etc.

o Adresse du client.

o Emplacement du client.

Que peut-on ajouter dans un bon de travail Dynamics 365 Service de Terrain ?

Sauvegardez votre bon de travail et ajoutez des tâches, produits ou services pertinents en accédant à la section correspondante. Voici la marche à suivre :

Allez dans la section Tâches de service, puis cliquez sur +Ajouter un enregistrement de tâche de service de bon de travail.

Pour ajouter des produits, allez dans la section Produits et ajoutez-les en cliquant sur le bouton +. Faites de même pour les Services dans la section Services.

Conclusion

Les bons de travail sont un moyen efficace d’assurer la bonne organisation et le suivi de vos opérations de service. Mais comme toutes bonnes choses, l’aide d’un expert vous permettra de tirer le maximum de cette fonction. GestiOnTheGo vous accompagne dans la création d’un bon de travail et vous fournit les conseils nécessaires pour une intégration parfaite de la solution Dynamics 365 Service de Terrain. Contactez-nous pour en savoir plus.