9 étapes pour configurer Dynamics 365 Contact Center

L'interaction avec les clients est l'un des aspects les plus importants de la réussite d'une entreprise. Que ce soit en personne ou en ligne, une bonne expérience client peut être bénéfique à votre entreprise à long terme.

De nos jours, les entreprises s'efforcent d'offrir une expérience client exceptionnelle en ligne. Que ce soit par le biais de chats, d'appels vocaux, d'e-mails, de médias sociaux ou d'autres supports en ligne, les entreprises s'efforcent de garantir à leurs clients la meilleure expérience possible.

Et cela commence par une bonne assistance à la clientèle. Les entreprises doivent investir dans leur équipe et leur infrastructure de support numérique à la clientèle si elles veulent ravir leurs clients. L'un des moyens d'y parvenir est de mettre en place le Dynamics 365 Contact Center de Microsoft.

Il s'agit d'une solution tout-en-un conçue pour répondre aux exigences du service client moderne en rationalisant les communications, en automatisant les tâches de routine et en fournissant des informations précieuses pour améliorer l'efficacité.

Si vous êtes prêt à améliorer vos opérations de service à la clientèle, ce guide étape par étape vous montrera comment configurer Dynamics 365 Contact Center, en veillant à ce que votre équipe dispose des outils dont elle a besoin pour offrir une expérience client transparente à travers tous les points de contact.

Pourquoi mettre en place Dynamics 365 Contact Center ?

Avant de plonger dans le processus de mise en œuvre, il est crucial de comprendre pourquoi la mise en place de Dynamics 365 Contact Center change la donne pour les entreprises. Cette plateforme permet à votre équipe de :

• Gérer de manière transparente les interactions avec les clients sur plusieurs canaux (email, chat, téléphonie, médias sociaux).
• Automatiser les flux de travail à l'aide d'agents virtuels dotés d'une intelligence artificielle.
• Améliorer la collaboration grâce à l'intégration de Microsoft Teams.
• Exploiter les données pour une meilleure prise de décision.

Voyons maintenant comment vous pouvez configurer Dynamics 365 Contact Center pour transformer vos opérations de service à la clientèle.

Étape 1 : Planification et collecte des besoins

La première étape de toute mise en œuvre réussie est une planification approfondie. Vous devez définir clairement vos objectifs et les fonctionnalités que vous attendez de Dynamics 365 Contact Center.

• Définir les objectifs : Que voulez-vous atteindre en mettant en place Dynamics 365 Contact Center ? Visez-vous des temps de réponse plus rapides, une meilleure satisfaction des clients ou une plus grande productivité des agents ?
• Évaluer l'infrastructure existante : Passez en revue vos outils de service à la clientèle et votre CRM actuels pour comprendre comment Dynamics 365 s'intégrera à vos systèmes.
• Impliquer les parties prenantes clés : Il est important de recueillir les commentaires de tous les départements concernés, y compris les responsables du service client, les agents, le personnel informatique et les dirigeants.

Avec une vision claire, vous pouvez passer aux étapes techniques nécessaires pour configurer Dynamics 365 Contact Center.

Étape 2 : Configurer l'environnement Dynamics 365

Une fois votre plan consolidé, il est temps de configurer Dynamics 365 Contact Center. Suivez les étapes suivantes pour commencer :

• Configurer Microsoft Dynamics 365 : Si vous n'avez pas encore d'instance Dynamics 365, vous devez en créer une. Choisissez entre un déploiement sur le cloud ou sur site en fonction des besoins de votre entreprise.
• Configurer les rôles des utilisateurs : Définissez des rôles d'utilisateur pour les agents, les superviseurs et les administrateurs. Attribuez les autorisations appropriées pour vous assurer que les utilisateurs ont l'accès adéquat en fonction de leurs responsabilités.

Un environnement bien configuré est la base du succès, alors prenez votre temps pour cette étape.

Étape 3 : Configurer les canaux pour un engagement omnicanal

L'un des principaux atouts de Dynamics 365 Contact Center est sa capacité à unifier les différents canaux de communication avec les clients. Pour configurer Dynamics 365 Contact Center, il est essentiel de configurer ces canaux :

• Activer la communication omnicanale : Naviguez vers les paramètres de l'administration omnicanale et activez les canaux tels que l'email, le chat en direct, la voix et les médias sociaux.
• Ajouter des canaux : Configurez chaque canal de communication individuellement, en vous assurant qu'ils sont liés à l'interface Dynamics 365.
• Tester les canaux : Testez chaque canal pour vous assurer qu'il fonctionne correctement et que les interactions sont enregistrées dans Dynamics 365.

Avec la communication omnicanale en place, vos agents seront en mesure de gérer toutes les interactions avec les clients à partir d'une seule plateforme, améliorant à la fois l'efficacité et la satisfaction des clients.

Étape 4 : Configurer Copilot pour l'assistance AI

Avec les dernières mises à jour de Microsoft Dynamics 365, Copilot a remplacé les agents virtuels traditionnels. Copilot utilise l'IA avancée pour aider les agents du service client à traiter les demandes plus efficacement, rendant ainsi votre centre de contact encore plus intelligent et efficace. Pour configurer Dynamics 365 Contact Center, il est fortement recommandé d'intégrer Copilot :

• Activer Copilot : Dans Dynamics 365, activez Copilot dans le module Customer Service pour tirer parti de l'IA pour des suggestions en temps réel, des résumés et un routage intelligent.
• Former Copilot : Personnalisez l'IA en lui fournissant des données pertinentes et des scénarios de formation qui reflètent les demandes courantes des clients et les processus internes.
• Intégrer Copilot aux canaux : Assurez-vous que Copilot est disponible sur tous les canaux d'interaction avec les clients, tels que le chat, la téléphonie et l'e-mail, afin d'aider les agents en temps réel.

En intégrant Copilot, vos agents bénéficieront d'informations et de suggestions basées sur l'IA, ce qui les aidera à résoudre les cas plus rapidement tout en améliorant la satisfaction globale des clients.

Étape 5 : Activer les informations sur le service client

Après avoir mis en place les principaux composants de votre Dynamics 365 Contact Center, l'activation des insights est une étape cruciale. Microsoft Dynamics 365 propose Customer Service Insights pour vous aider à suivre les performances et à identifier les domaines à améliorer.

• Activer les aperçus du service client : Activez cette fonctionnalité dans votre instance Dynamics 365 pour surveiller des mesures telles que le temps de résolution des cas, la performance des agents et la satisfaction des clients.
• Définir des KPI : Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents pour vos objectifs de service à la clientèle, tels que les taux de résolution au premier appel et les temps de réponse moyens.

Étape 6 : Intégrer Microsoft Teams

La collaboration est essentielle au bon fonctionnement du service client. Avec l'intégration de Microsoft Teams, vous pouvez configurer Dynamics 365 Contact Center pour favoriser un meilleur travail d'équipe.

• Activez l'intégration de Microsoft Teams : Reliez votre Dynamics 365 Contact Center à Microsoft Teams, ce qui permet aux agents de collaborer directement avec leurs collègues depuis l'interface Dynamics 365.
• Communication unifiée : Les agents peuvent utiliser Teams pour chatter, faire des appels vidéo ou partager des fichiers avec d'autres départements, ce qui accélère la résolution des cas.

Cette intégration permet de rationaliser la communication et de fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Étape 7 : Former votre équipe

Une fois la configuration technique terminée, il est essentiel de former votre équipe à l'utilisation efficace du nouveau système.

• Proposez une formation pratique : Proposez à vos agents et superviseurs des sessions de formation approfondies sur l'utilisation de l'interface de Dynamics 365 Contact Center.
• Créez de la documentation : Fournissez des guides d'utilisation et de la documentation faciles à suivre auxquels les agents peuvent se référer lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Une équipe bien formée est la clé pour maximiser le potentiel de Dynamics 365 Contact Center.

Étape 8 : Test pilote et mise en service

Avant de déployer Dynamics 365 Contact Center à l'ensemble de votre équipe, effectuez un test pilote avec un petit groupe d'agents.

• Test pilote : Utilisez la phase pilote pour identifier les problèmes ou les optimisations potentielles.
• Ajustez les configurations : Sur base du feedback du groupe pilote, affinez vos configurations pour vous assurer que le système est optimisé pour les besoins de votre équipe.
• Déploiement complet : Une fois que tout fonctionne correctement, déployez le système à l'ensemble de votre équipe de service à la clientèle.

Étape 9 : Soutien après la mise en œuvre

Après la mise en service, il est important d'offrir un soutien continu et de surveiller les performances du système.

• Contrôle continu : Suivez continuellement les mesures clés et les performances du système pour vous assurer que Dynamics 365 Contact Center répond à vos objectifs commerciaux.
• Mises à jour régulières : Microsoft publie fréquemment des mises à jour de Dynamics 365, assurez-vous donc de rester à jour et d'intégrer les nouvelles fonctionnalités dès qu'elles sont disponibles.

Si vous êtes à la recherche de conseils d'experts et de soutien tout au long de votre voyage, Gestisoft est là pour vous aider. En tant que partenaire de confiance de Microsoft, Gestisoft possède une vaste expérience pour aider les entreprises à mettre en place et à configurer Dynamics 365 Contact Center, sur mesure pour répondre aux besoins uniques de l'entreprise. Contactez Gestisoft dès aujourd'hui et faites le premier pas vers la révolution de votre service à la clientèle.