Utiliser le portail Dynamics 365 Customer Service pour engager avec vos clients

Le portail Dynamics 365 Customer Service vous permet d’offrir du support à vos clients partout et en tout temps. Du maintien des contacts avec vos clients à l’accès aux informations nécessaires à votre équipe pour assurer leur satisfaction, cet outil puissant facilite la communication tout en vous permettant de garder un œil sur vos opérations… À partir d’un seul endroit!

Renforcé par son intelligence artificielle et ses analyses de données, le portail Dynamics 365 Customer Service est une solution incomparable. Elle vous permet de garantir un service hautement personnalisé à vos clients. Permettant à vos agents de saisir le contexte en entier et remplaçant les conjectures par des données, c’est un outil qui vous donne la bonne information, au bon moment.  En facilitant le travail de  votre équipe, vous leur permettez de mieux servir vos clients.

L’implémentation du portail Dynamics 365 Customer Service est une bonne façon de :

• Optimiser la résolution de problème de vos agents;
• Simplifier le flux de l’information entre vos ressources;
• Faciliter la communication efficace avec vos clients;
• Offrir un service à la clientèle de haut niveau et profiter d’une plus grande satisfaction du client.

Si ces éléments sonnent comme quelque chose qui pourrait profiter à votre entreprise, continuez votre lecture pour en apprendre plus sur cette solution puissante. Nous allons aborder ses fonctions et ses bénéfices, la création du portail et sa tarification.

1 - Le portail Dynamics 365 Customer Service : qu’est-ce que c’est ?

En quelques mots, Dynamics 365 Customer Service est un portail de Microsoft Power Apps qui facilite le processus de résolution de problème pour vos clients. S’intégrant avec votre plateforme d’affaires comme un site Web adressé à l’utilisateur, ce système basé sur l’IA permet à vos clients d’accéder à de l’information essentielle sur vos produits. Cela leur permet de créer leur propre demande de support technique et de personnaliser leurs recherches. Sa puissante fonction de de libre service guide vos clients vers les réponses qu’ils cherchent sans nécessité d’intervention humaine . Il peut également les connecter directement avec l’agent le plus qualifié pour la tâche si nécessaire.

Le portail Dynamics 365 Customer Service a été conçu pour les entreprises qui requièrent ses services de support de la clientèle. Que vous vendiez des appareils électroniques, offrez des services de livraison ou opérez une application qui favorise le sommeil, peu importe la nature de vos opérations, donc, si vous avez des clients, ils pourraient avoir besoin de support.

2 - Le portail Dynamics 365 Customer Service : quelles sont ses caractéristiques ?

Attardons-nous aux fonctionnalités du portail Dynamics #65 Customer Service qui pourraient vous être utiles. De base, le portail Customer Service vous permet de :

• Garder un oeil sur les demandes de support des clients;
• Garder une trace de toutes vos interactions avec eux;
• Ajouter et gérer de l’information dans la base de données;
• Assigner des requêtes de support aux bonnes ressources et gérer l’attente;
• Suivre le niveau de vos services grâce à des accords de service (SLAs);
• Déterminer les conditions de services grâce à des droits;
• Évaluer la performance et la productivité avec des tableaux de bord et des rapports;
• Céduler et déployer des services;
• Clavarder avec vos clients et votre équipe;
• Gérer vos interactions sur tous vos canaux de communication.

D’un côté, des outils comme des blogues, des idées, des forums de discussion, des robots de clavardage, le support de plusieurs langues et les formulaires permettent une grande qualité de support en libre service. En mettant à jour votre base de connaissance et réduisant les frictions de la navigation pour vos clients, vous leur permettez de s’aider eux-mêmes : ils profitent d’une résolution rapide de leur problème et vous avez moins d’appels à gérer.

De l’autre côté, des fonctions comme le localisateur, la gestion des profils, le support par clavardage, les invitations et les accès vous permettant de personnaliser vos réponses en connaissant mieux le profil de vos client la nature des problèmes. À l’aide du portail Dynamics 365 Customer Service, vous pourrez ensuite assigner la ressource la plus qualifiée que vous avez à portée de la main pour répondre à une requête précise. Ainsi, rien n’est laissé au hasard, vous êtes en plein contrôle.

3 - Le portail Dynamics 365 Customer Service : quels en sont les bénéfices ?

Les bénéfices d’un meilleur service à la clientèle sont évidents. Une résolution de problème efficace pour votre clientèle est cruciale pour la longévité, la profitabilité et la réputation de votre entreprise. Mais explorons les bénéfices spécifiques de l’utilisation du portail Dynamics 365 Customer Service.

Libre service

À l’exception de problèmes comme les remboursements ou les retours, la plupart du temps, les clients peuvent eux-mêmes trouver la solution à leur problème. Ils nécessitent simplement l’accès à un portail complet qui est facile à utiliser et à comprendre. En promouvant le libre service,  vous aidez vos clients à obtenir des résultats plus rapidement, tout en réduisant le volume d'appels que vous avez à gérer.

Intéractivité

Le portail Dynamics 365 Customer Service est très interactif. Autant à l’interne que du côté client, les données affichées peuvent être agrandies et canalisées vers une élaboration plus poussée. Ainsi, cela vous permet d’engager avec votre client au moyen d’une expérience qui les guide vers la réponse souhaitée.

Une meilleure expérience client

Ne laissez rien au hasard et personnalisez votre service en fonction de ce qui est le mieux pour vos clients. En retour, ils vous récompenseront de leur loyauté et d’avis positifs. S’assurer du bien-être de ses clients est une des fonctions premières d’une entreprise, et c’est précisément ce que permet le portail Dynamics 365 Customer Service.

Votre équipe interne économise du temps

Dites adieu à la confusion et à l’incertitude. Vos ressources ne s’arracheront plus les cheveux pour résoudre un problème pour lequel elles sont mal préparées. Le portail Dynamics 365 Customer Service vous permet d’optimiser vos ressources en notant leurs meilleures habiletés et en les utilisant dans les bonnes situations. En jouant sur les forces de votre équipe, vous les aidez à exceller dans leurs tâches et améliorez l’efficacité de vos opérations.

Autres

Additionnellement, vous pouvez bénéficier d’une foule d’autres fonctions, par exemple l’envoi automatisé de formulaires permettant de récolter des informations précieuses. Vous pouvez même profiter d’analyses en détail sur vos ressources et vos performances, d’une base de connaissance complète qui vous aide à consolider vos informations, et encore plus.

4 - Comment créer un portail Dynamics 365 Customer Service ?

Dans Microsoft Power Apps, vous pouvez créer un portail pour utilisateurs internes et externes, qui servira de site Web interactif pour vos données entreposées dans Common Date Service. Le portail est facilement conçu grâce au Studio de portails de Power Apps. Vous n'avez donc pas besoin d’expérience en conception web pour l’utiliser.

Pour créer le portail:

1. Connectez-vous à Power Apps et choisissez votre environnement.

2. Choisissez Portail vierge sous Créer votre propre application.

3. Si l’environnement ne possède pas les prérequis pour un portail, vous devez en choisir un autre ou en créer un nouveau.

4. Si vous restez dans le même environnement, entrez un nom, une adresse Web, sélectionnez une langue et appuyer sur Créer.

5. Le portail commencera sa mise en service (vous pouvez suivre son statut dans les notifications).

6. Lorsque sa mise en service est terminée, vous verrez le portail apparaître dans la grille (sous Applications récentes).

4 - Portail Dynamics 365 Customer Service : quelles sont les licences et la tarification ?

En octobre 2019, les portails Web Microsoft Dynamics 365, en tant que portails PowerApps, ont adopté une nouvelle forme de licence. Ainsi, le portail Dynamics 365 Customer Service propose deux types de licence. Le premier, la licence Dynamics 365 Customer Service Professionnel inclut ses fonctions de base et coûte 64$ par utilisateur, par mois. Le second type, Dynamics 365 Customer Service Entreprise est équipé de toutes les fonctions du logiciel et se détaille à 121.60$ par utilisateur, par mois.

Pour en apprendre plus sur les portails Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez consulter le cours d’introduction aux portails Power Apps de Microsoft. Si vous souhaitez profiter au maximum de cet outil, fiez-vous aux experts de GestiOnTheGo pour le configurer en fonction de vos besoins.

‍

The Dynamics 365 Customer Service portal allows you to offer support for your customers anytime, anywhere. From maintaining contact with your clients to providing your team with all the necessary insights for customer satisfaction, this powerful tool facilitates communication while allowing you to keep a keen eye on your operations… All from one system!

Reinforced by AI-powered functionality and data analytics, the Dynamics 365 Customer Service portal is an unparalleled solution to guarantee consistent delivery of a highly personalized service to your customers. Allowing your agents to see the bigger picture, replacing guesswork with comprehensive data, it is a tool designed to provide the right information at the right time. By making your team’s work easier, you enable them to better serve your clients.

Implementing the Dynamics 365 Customer Service portal is a great way to:

• Optimize your agents’ problem resolution;
• Simplify the flow of information between your resources;
• Facilitate effective communication with your clients;
• Provide high-grade customer service and enjoy increased customer satisfaction.

If it sounds like something that your company could benefit from, read on to find out more about this powerful solution. We will cover its features and their benefits, portal creation, and pricing.

1. Dynamics 365 Customer Service portal: what is it?

In a nutshell, Dynamics 365 Customer Service is a Microsoft Power Apps portal that facilitates the problem resolution process for your customers. Integrating with your business platform as an end-user website, the AI-powered system helps your clients access vital information on your products by allowing them to create their own assistance request cases and personalizing their search results accordingly. Its powerful self-service functionality guides customers to the answers they seek without human intervention or by connecting them to your most qualified agent for the task if the issue can’t be resolved client-side autonomously.

The Dynamics 365 Customer Service portal was designed for any company that requires customer support services. Whether you’re selling electronics, offering delivery and transportation services, or running a sleep music app, no matter the nature of your business, if it involves customers – they may require your support.

2. Dynamics 365 Customer Service portal: what are the features?

Let’s take a look at the Dynamics 365 Customer Service portal features that could come in handy. As part of its essentials, the Customer Service portal allows you to:

• Keep tabs on customer service request cases;
• Keep a record of all related interactions;
• Upload to and manage information in the knowledge base;
• Assign support cases to correct resources and manage queues;
• Track your service levels through service level agreements (SLAs);
• Set service terms through entitlements;
• Evaluate your performance and productivity with dashboards and reports;
• Schedule and deploy services;
• Chat with your clients and your team;
• Manage interactions across all channels of communication.

On one hand, tools like blogs, ideas, discussion forums, botchat, search and seo, multilingual support, automation, branding, content publisher, forms and lists allow for an advanced level of self-service. By updating your knowledge base and enabling seamless navigation for your client, you let your customers efficiently help themselves: they benefit from quick resolution, and you enjoy lower volumes of support calls.

On the other, features such as location finder, profile management, chat support, invitations and access allow you to personalize your responses by learning your customer’s profile and the nature of their issue. With the help of the Dynamics 365 Customer Service portal, you will then be able to assign the most qualified resource at your disposal to answer the particular service request. As such, nothing is left to chance – you are in complete control!

3. Dynamics 365 Customer Service portal: what are the benefits?

The benefits of an improved customer service are obvious. Efficient problem resolution for your clientele is crucial for the longevity, profitability and reputation of your business, but let’s take a look at the specific benefits provided by the Dynamics 365 Customer Service portal.

Self-service

With the exception of issues like refunds or returns, in most cases, the customer can actually find a solution to their problem on their own. All they need is a comprehensive portal that is easy to navigate, search and understand. By promoting self-service, you help your clients get faster results, all while reducing the strain of dealing with high customer service incoming call volume for your company.

Engagement

The Dynamics 365 Customer Service portal is highly interactive. Both internally and client-side, the displayed data can be interacted with, expanded and channelled toward further elaboration. As such, it allows you to engage the customer with an experience that guides them toward the answers they seek.

Better customer experiences

Leave nothing to chance and tailor your service to the best interest of your clients. In return, they will reward you with continued loyalty and good reviews. Making sure the client feels well cared for is at the very core of a successful business, and that is precisely what the Dynamics 365 Customer Service portal allows you to achieve.

Your internal team gains time

No more confusion or uncertainty. No more misplaced resources struggling to deal with tasks they were ill-prepared for. The Dynamics 365 Customer Service portal allows you to optimize your resources by keeping track of their best skills and using them in the right situations. By playing into the strengths of your team, you allow them to excel at their tasks and improve the overall efficiency of your operation.

Other

Additionally, you can benefit from other features such as automatically sent surveys that help you gather valuable customer feedback, in-depth analytics that provide you with information on your resources and performance, a comprehensive knowledge base that lets you consolidate all of your information and share it in various languages, and more…

4. Dynamics 365 Customer Service portal: how to create a portal?

Through Microsoft Power Apps, you can create a portal for internal and external users alike, which will serve as an interactive website for your data stored in Common Data Service. The portal is easily designed through the What You See Is What You Get (WYSIWYG) Power Apps portals Studio, so you don’t need any web design experience to make it happen.

To create your portal:

1. Log in to Power Apps and select your environment.

2. Choose Portal from blank under Make your own app.

3. If the environment doesn’t have portal prerequisites, you must either select another environment or create a new one.

4. If you remain in the chosen environment, enter the name, website address, select a language and click Create.

5. The portal will begin provisioning (you can track its status through notifications).

6. Once the provisioning is successful, you will see the portal appear in the grid (under Recent apps).

5. Dynamics 365 Customer Service portal: what are the licenses and the price?

In October 2019, Microsoft Dynamics 365 web portals adopted a new licensing model as part of PowerApps portals. As such, the Dynamics 365 Customer Service portal now has two licensing options: the Dynamics 365 Customer Service Professional fitted with the basic features (priced at $64 per user/month) and the Dynamics 365 Customer Service Enterprise with the full range of features (priced at $121.60 per user/month).

To get acquainted with Dynamics 365 Customer Service portals, you can check out the Microsoft introductory course on Power Apps portals. If you would like to get the best out of this tool, enlist the help of our GestiOnTheGo experts to configure it for your business.