Outillez vos responsables clients avec Dynamics 365 Customer Service Insights

Dynamics 365 Customer Service Insights est un service analytique utilisant l'IA pour vous permettre de mieux comprendre vos clients, leurs attentes et leur comportement. Voici tout ce dont vous avez besoin pour démarrer avec ce nouveau produit de Microsoft Dynamics 365.

Qu’est-ce que Dynamics 365 Customer Service Insights?

Qu’est-ce qu’un Insight?

Un Insight est un niveau plus profond de compréhension du sujet en question. Mieux vous comprendrez quelqu'un ou quelque chose, meilleurs seront les services et les expériences que vous offrirez en fonction de leurs préférences, besoins et désirs. Prendre une décision en fonction d'informations basées sur des données est toujours une meilleure idée que de se fier à des hypothèses.

Les Insights vous aident à façonner vos objectifs et à diriger vos énergies vers une croissance et un développement accru. Ils fournissent des mesures exploitables que vous pouvez suivre et évaluer pour un succès durable.

Par exemple, si vous connaissez l'intention de vos clients derrière un achat ou une requête, vous pouvez leur proposer des recommandations de produits les mieux adaptées pour augmenter vos ventes croisées et incitatives.

Que sont les Customer Service Insights?

Le Customer Service Insights font référence aux réponses possibles à toutes les questions que vous pourriez avoir sur la partie service client de votre entreprise. La satisfaction du client est un élément essentiel d'une croissance soutenue. Mais les éléments qui font en sorte que le client se sent bien ne sont pas toujours clairs, ni où vos processus de service client ont des lacunes.

Avoir une idée claire de ce qui fonctionne avec vos clients et de ce qui leur cause des torts peut vous aider à concevoir des expériences client sophistiquées et personnalisées, ce qui peut être vital pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Dynamics 365 Customer Service Insights est un outil qui fournit des informations client précieuses et précises. Il fait le travail efficacement grâce à de puissantes méthodes d’analyse utilisant l'IA. Il peut consolider les données clients de divers canaux et vous fournir des résultats ultra-rapides.

Que propose l’outil?

Certaines des fonctionnalités et applications de base fournies par Dynamics 365 Customer Service Insights sont les suivantes :

• Analyse historique du service client;
• Regroupement de sujets pour les cas;
• Analyse du service client pour l'intelligence d'affaires;
• Analyse de la recherche dans la base de connaissances;
• Suggestions de l'IA pour des cas similaires et des articles de base de connaissances;
• Service client omnicanal comprenant une analyse client en temps réel, des suggestions d'IA contextuelles, etc.

En constante amélioration

L'une des meilleures choses à propos de l'outil Dynamics 365 Customer Insights est qu'il continue d'évoluer en fonction des contributions et des commentaires des utilisateurs. L'outil met en pratique ce qu'il prêche. Il a été doté de nouvelles mises à jour et améliorations par vagues incrémentielles.

Le produit a été lancé pour la première fois en disponibilité générale en avril 2019 et a depuis connu plusieurs vagues d'améliorations. Lors de la deuxième vague publiée en 2019, plusieurs fonctionnalités avancées et améliorations ont été ajoutées au service. Certaines de ces fonctionnalités, comme la possibilité de créer et de travailler avec des espaces de travail partagés et d'accéder au Common Data Service (intègre des données provenant de plusieurs sources telles que Salesforce, Zendesk, Service Now et d'autres), ont été très utiles pour augmenter la productivité et la facilité d'utilisation.

Les mises à jour ultérieures ont également ajouté des améliorations à l'engagement client via le chat Dynamics 365 for Customer Service, la prise en charge de Microsoft Forms Pro Capacity et plus encore.

Le plan de publication pour 2020 est également exécuté en deux vagues, la première date de sortie s'étendant d'avril à septembre et la seconde commençant d'octobre et s'étendant jusqu'en mars 2021.

Quels outils intelligents sont utilisés dans Dynamics 365 Customer Service Insights?

IA

L'intelligence artificielle stimule les capacités analytiques et le traitement rapide des données dans le module de service Dynamics 365 Customer Insights. Cela réduit considérablement le temps consacré au regroupement manuel des données à l'aide de fonctionnalités de clustering de rubriques intégrées.

Apprentissage Machine

Les outils d'Apprentissage Machine intégrés à Dynamics 365 Customer Service Insights ont identifié efficacement des modèles de comportement et des informations détaillées sur les clients.

Intelligence d’affaires (BI)

L'expérience omnicanale complète fournie par Dynamics 365 Customer Service Insights vous aide à combiner les données de diverses sources et à établir des relations significatives.

L’intelligence d’affaires est d’autant plus améliorée en évitant les silos de données ainsi qu’en offrant une analyse efficace et une interface simplifiée pour effectuer des analyses commerciales.

Quel type de données Dynamics 365 Customer Service Insights peut-il fournir?

Le module Customer Service Insights est extrêmement flexible et vous permet de travailler avec tous les types et formats de données client. Nous regroupons les données clients dans trois principales catégories d'informations essentielles à la prise de toute décision commerciale.

Indicateurs de performance

Les mesures de performance telles que les interactions avec les clients, les taux de conversion, le taux de clics et la performance des annonces peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité de vos campagnes et de vos plateformes d'engagement client.

Données opérationnelles

Les données opérationnelles comprennent des informations et des détails concernant vos opérations commerciales, votre productivité et votre efficacité. Des données telles que les tendances observées, les informations sur la résolution des cas et les comparaisons historiques peuvent être utilisées pour évaluer les performances des agents et l'impact sur l'entreprise. Vous pouvez également surveiller le volume des cas entrant et les sujets de ces demandes d’assistance pour optimiser la productivité des agents.

Les tendances émergentes

Les tendances émergentes sont des informations utiles utilisées pour orienter la vision de votre entreprise et les offres de services immédiats. Elles vous aident à répondre aux changements du marché de manière proactive et à transformer vos services et produits pour répondre exactement aux besoins des clients.Plus vite vous vous familiarisez avec les dernières tendances émergentes, mieux vous serez préparé aux changements à venir sur le marché.

Que pouvez-vous faire avec Dynamics 365 Customer Service Insights?

Meilleure visualisation des données

Dynamics 365 Customer Service Insights propose plusieurs conceptions de tableaux de bord prêtes à l'emploi. Trois tableaux de bord intuitifs combinent des données traditionnelles d’intelligence d’affaires, des informations dérivées de l'IA et d'autres indicateurs clés de performance (KPI), offrant un moyen facile d'accéder et de digérer des informations complexes. Vous pouvez aisément remarquer les domaines à améliorer et prendre des mesures en temps opportun. Vous avez également la possibilité d'afficher des informations en temps réel et de visualiser efficacement vos progrès.

Vous pouvez explorer davantage les données à votre guise en ajoutant des sous-rubriques pour voir comment elles affectent spécifiquement les métriques concernées.

Les tableaux de bord sont interactifs et l'offre optimisée par l’intelligence d’affaires fournit des analyses dédiées de tout sujet sur lequel vous cliquez avec le bouton droit de la souris.

Mesurer les performances sur tous les canaux

Comme le module est conçu pour fonctionner avec l'accès au Common Data Service, il est possible de surveiller et d'évaluer les performances sur tous les canaux, que ce soit Dynamics 365, votre ERP ou tout autre CRM. Vous pouvez ainsi même inclure des silos de données traditionnels qui n'étaient pas exploités auparavant.

Identifier les potentiels de croissance

Le module Customer Insights fournit un moyen rapide d'identifier les améliorations possibles. Par exemple, vous pouvez facilement identifier les canaux de communication les plus réussis et préférés comme le téléphone, le chat, WhatsApp, etc. et essayer d'améliorer votre interaction client, respectivement.

Résolvez rapidement les problèmes émergents

Customer Service Insights vous aide à identifier les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Il le fait en augmentant vos capacités de connaissances. Il peut prendre en charge les données des cas, les cas de groupe sémantiquement similaires et les informations sur la résolution des cas. Il vous permet de connaître les sujets les plus populaires et permet aux responsables d'optimiser leur support et de fournir des commentaires appropriés aux équipes produit principales.

Agents virtuels

Grâce aux données intelligentes dérivées de votre Customer Service Insights, vous pouvez facilement automatiser vos systèmes de support. Les informations basées sur l'IA peuvent facilement fournir les résolutions et recommandations appropriées en fonction de la requête du client et réduire les interventions manuelles. Les agents virtuels peuvent également vous aider à réduire les coûts et offrir un service d’assistance 24 heures sur 24 à vos clients.

Avantages de l'utilisation de Dynamics 365 Customer Service Insights

Outillez les responsables du service client

Vos responsables seront dotés des connaissances nécessaires pour prendre de meilleures décisions, des améliorations basées sur les données et auront une compréhension complète des facteurs de score de satisfaction client (CSAT).

Bâtissez de la fidélité

Lorsque vous comprenez votre client et répondez précisément à ses besoins, cela vous aide à mieux le servir et à profiter d'une excellente satisfaction client.

Améliorez la productivité et l'efficacité opérationnelle

L'accès au Common Data Service et aux tableaux de bord unifiés aident vos responsables et agents à extraire rapidement les données et à obtenir des réponses aux demandes des clients.

Approfondissez vos connaissances pour mieux résoudre les problèmes

L'analyse basée sur l'IA vous permettra d'obtenir des informations approfondies sur les tendances émergentes et de trouver les bons moyens de résoudre les problèmes à temps. Vous pouvez facilement personnaliser l'expérience client et minimiser les taux d'échec.

Quels sont les prix des licences de Dynamics 365 Customer Service Insights?

Offre de prix pour Customer Service

Dynamics 365 Customer Service est disponible dans deux gammes de prix. L'abonnement Professionnel est au coût de 64 $ par utilisateur et par mois, et la version Entreprise est au coût de 121,60 $ par utilisateur et par mois.

Le complément de messagerie numérique pour Dynamics 365 Customer Service coûte 96 $ par utilisateur et par mois et nécessite une licence Entreprise.

Dynamics 365 Customer Insights

Ce module complémentaire nécessite un achat séparé au coût de 1 920 $ par client (tenant) par mois. Ce prix inclus 100 000 profils.

Comme le prix des licences peuvent changer je vous invite à visiter le site web de Microsoft. Le prix des licences y est toujours mis à jour.

À votre tour

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