Solution 311 et la gestion des requêtes citoyennes

Pourquoi les villes ont-elles besoin d’un logiciel de gestion du 311 et des requêtes des citoyens?

Partout au monde, des villes et autres organisations utilisent le 311 et des logiciels de gestion de requêtes des citoyens pour gérer l’afflux de demandes de services non urgents. Les requêtes d’informations de base sur les services municipaux, le signalement de graffitis, de lampadaires cassés, de nids de poule, d’infractions aux règles de construction, d’élagage des arbres et d’inspection des égouts, entre autres, font partie des requêtes les plus courantes traitées par les services 311. Et, à mesure que la technologie et les attentes des résidents évoluent, les collectivités locales doivent de plus en plus s’appuyer sur des logiciels complets de gestion des requêtes, qui comprennent à la fois des portails en ligne et des applications mobiles pour que leurs populations puissent soumettre ces requêtes.

Que sont les logiciels de gestion du 311 et de requêtes citoyennes?

Quelle que soit leur taille, les municipalités et autres types d’administration publique tirent profit des plateformes 311 et de gestion des demandes des citoyens, car elles permettent à tous les participants d’être bien informés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en assurant un service efficace à leurs communautés.

Simplifiez la gestion de vos requêtes citoyennes avec Dynamics 365

L’application de gestion des requêtes citoyennes par Gestisoft vous permet de profiter de la puissance des outils Microsoft Dynamics 365 pour centraliser les requêtes citoyennes, standardiser leur traitement et optimiser l’efficacité de vos agents.

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Naturellement, les administrations municipales, notamment les services des travaux publics, sont les utilisateurs les plus fréquents des logiciels de gestion des requêtes des citoyens. Ceux-ci convertissent les requêtes de service en bons de travail qui sont ensuite transmis aux personnes compétentes en vue de leur résolution. Parmi ces logiciels, les plus avancés offrent également aux utilisateurs une application mobile conviviale pour la soumission des demandes de service, ce qui facilite grandement le processus de gestion des demandes. Conséquemment, les élus et fonctionnaires ont la possibilité de transformer des conversations importantes en requêtes de service traçables pour des services tels que les travaux publics et autres, contribuant à maintenir la responsabilité et la transparence. Poursuivez votre lecture et apprenez-en plus sur les éléments les plus importants d’un logiciel de gestion des requêtes des citoyens et sur ce qui le rend indispensable.

Automatisation du traitement des requêtes

Dans une municipalité comptant de nombreuses routes, lampadaires, feux de circulation, infrastructures complexes et des milliers d’habitants, il est presque impossible pour une seule personne de faire le suivi de toutes les requêtes. Heureusement, le logiciel 311 et de gestion des requêtes des citoyens rationalise ce processus, qui consiste à se connecter avec tous les membres de l’équipe concernée et à informer les citoyens sur le statut de leurs requêtes tout au long de leurs traitements. En ayant accès au statut en temps réel de chaque demande, le système envoie automatiquement des rappels aux employés en votre nom, ce qui rend le processus de gestion des requêtes beaucoup plus efficace pour toutes les parties prenantes.

Élimination des doublons

L’un des principaux avantages d’une base de données centralisée est qu’elle permet aux administrations de stocker toutes leurs données dans un système homogène et unifié, tout en éliminant la saisie de requêtes en double, qui risque d’engorger les flux de travail en créant un encombrement de demandes diverses pour le même problème. En évitant la duplication des requêtes, les services publics peuvent répondre beaucoup plus rapidement aux attentes des citoyens, puisque leur personnel peut se concentrer sur des tâches prioritaires. Par conséquent, la satisfaction des citoyens à l’égard des services qu’ils reçoivent sera beaucoup plus élevée.

Accès rapide à l’historique des requêtes

Il est indispensable de pouvoir consulter l’historique de toutes les requêtes qui ont été faites pour assurer le bon fonctionnement d’un logiciel de gestion des requêtes de 311 et des citoyens. Le recours excessif au traitement manuel et papier des requêtes dans le passé a toujours rendu difficile l’obtention de l’historique de celles-ci et le suivi des données. En plus de mettre une pression inutile et excessive sur les ressources administratives, le temps et les efforts nécessaires pour rechercher des documents dans plusieurs endroits ont également miné la confiance du public en la capacité des administrateurs à fournir ces documents à temps, voire jamais. Cela permet d’améliorer chaque aspect du processus, du début à la fin, depuis les capacités de demande en ligne jusqu’aux recherches complètes dans l’historique.  

Protection des données

Les renseignements personnels de milliers de personnes sont sécurisés grâce au système 311 et au logiciel de gestion des requêtes des citoyens. Ce système garantit la sécurité, la sauvegarde continue et la confidentialité des données. Les fournisseurs de logiciels infonuagiques de gestion des requêtes des citoyens investissent des sommes considérables dans la sécurité, le personnel, les logiciels et les processus opérationnels dans le but de rendre leur infrastructure la plus sure possible tout en protégeant les données de leurs clients. En outre, les services infonuagiques, contrairement à la plupart des serveurs internes, effectuent l’analyse et la prévention des risques futurs, ce qui en fait une bien meilleure option en matière de sécurité des données.

Améliorez l'expérience de vos citoyens avec Dynamics 365

Notre solution de gestion des requêtes citoyennes, basée sur la plateforme Microsoft Dynamics 365, vous donne les outils pour centraliser les informations des requêtes citoyennes, ouvrir de nouveaux canaux de communication avec les différents intervenants et offrir une plateforme libre-service à vos citoyens, ce qui vous permettra d’élever votre qualité de service à un niveau supérieur.

En savoir plus

On peut donc constater que les systèmes 311 et de gestion des demandes des citoyens offrent une multitude d’avantages tant aux résidents qu’aux gouvernements, et ce ne sont là que quelques-uns des nombreux atouts des solutions logicielles 311 et de gestion des requêtes des citoyens.

Traitez les citoyens comme des clients quand vous gérez leurs requêtes

La société actuelle évolue à un rythme accéléré; les entreprises du monde entier trouvent de nouvelles solutions pour rendre leurs activités plus efficaces tout en continuant d’améliorer le service à la clientèle. Dans ce contexte, toutes les entreprises performantes savent que faire passer le client en premier est indispensable pour améliorer son expérience en augmentant sa confiance et son engagement. Elles ont également compris qu’elles perdront non seulement des revenus, mais aussi sa confiance en ne répondant pas aux attentes de leur groupe cible.

Et puisque ces clients sont aussi des citoyens, ils s’attendent à une expérience semblable de la part de leur gouvernement. Ce dernier se doit donc de fournir à ses citoyens la même attention que celle que les entreprises portent à leur clientèle. Dans la pratique, malheureusement, le secteur public ne répond pas toujours à ces attentes, entrainant l’irritation et la perte de confiance du public dans ses capacités. Voilà où les logiciels 311 et de gestion des requêtes des citoyens se révèlent utiles; ils permettent aux gouvernements de fournir à la population le même niveau de service personnalisé que les entreprises offrent à leurs clients.

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Contactez un expert

Grâce à un logiciel de gestion des requêtes des citoyens spécifiquement conçu pour les villes, les élus disposeront de tous les outils nécessaires pour servir leurs communautés. La capacité de transformer les demandes des citoyens en bons de travail à l’interne simplifie considérablement le processus et réduit le délai de résolution d’une demande. La collaboration entre toutes les parties prenantes impliquées est encouragée, et les suivis automatiques avec les différents services internes assurent que les demandes de service sont résolues dans les délais impartis. De plus, les suivis automatiques avec les requérants garantissent une information et une implication des communautés et accroissent la confiance du public dans le gouvernement.

Qui plus est, le tout est géré par un système de communication multicanal, qui comprend des messages vocaux, des appels téléphoniques, des messages texte, des formulaires web, des robots de clavardage et les traditionnelles requêtes en personne. Cela permet non seulement d’offrir une solution complète pour une communication efficace, mais aussi de centraliser les demandes dans un système unique et harmonisé. En conséquence, les demandes semblables sont éliminées, ce qui permet au personnel municipal de ne pas se perdre dans un désordre de demandes différentes pour le même problème tout en traitant une quantité d’autres préoccupations soumises par les utilisateurs. Grâce à cela, les employés municipaux, les citoyens et les élus ont un meilleur aperçu en temps réel des requêtes en cours: ils peuvent vérifier leur progression et même utiliser des analyses pour mieux identifier les modèles, les opinions et les problèmes récurrents dans leurs municipalités. Les agents du service 311 et les équipes sur le terrain sont ainsi à même de répondre aux demandes plus rapidement et avec plus de succès.

Les avantages sont également nombreux pour les citoyens. Par exemple, la prise de contact avec leurs représentants élus ne sera plus limitée aux heures d’ouverture du centre d’appel ou du bureau. Plus d’attente interminable au téléphone et de doute quant à la possibilité d’obtenir une réponse. Une solution logicielle précise permettra aux citoyens d’accéder à la plateforme en ligne de leur administration locale à toute heure du jour ou de la nuit, sept jours sur sept, pour formuler des plaintes ou des demandes d’information facilement traçables, grâce à la disponibilité de la plateforme. Le logiciel de gestion des requêtes des citoyens 311, qui intègre un logiciel de système d’information géographique et permet de joindre des documents, offre aux citoyens l’option de fournir des preuves visuelles ou tout autre document relatif à leurs requêtes, comme des photos de biens endommagés, par exemple. Parallèlement, le système centralisé facilite le suivi automatique et rapide des demandes des citoyens par le biais de leur mode de communication préféré, leur offrant ainsi une plus grande transparence dans les procédures de résolution des problèmes de leur gouvernement et, par conséquent, une participation et une satisfaction accrues du public.

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C’est pourquoi Gestisoft a développé une solution de gestion des requêtes citoyennes pour vous aider à mettre en œuvre rapidement Microsoft Dynamics 365, un système complet de gestion des demandes des citoyens adapté à la réalité des villes et aux besoins de leurs communautés. Nous vous invitons à profiter des connaissances de nos spécialistes et de l’expertise que nous avons accumulée à travers les différentes initiatives de notre équipe en collaboration avec d’autres villes dans le passé.

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