Pourquoi les villes ont besoin d'un logiciel de gestion des requête citoyenne ?

Partout au monde, des villes et autres organisations utilisent le 311 et des logiciels de gestion de requêtes des citoyens pour gérer l’afflux de demandes de services non urgents. Les requêtes d’informations de base sur les services municipaux, le signalement de graffitis, de lampadaires cassés, de nids de poule, d’infractions aux règles de construction, d’élagage des arbres et d’inspection des égouts, entre autres, font partie des requêtes les plus courantes traitées par les services 311. Et, à mesure que la technologie et les attentes des résidents évoluent, les collectivités locales doivent de plus en plus s’appuyer sur des logiciels complets de gestion des requêtes, qui comprennent à la fois des portails en ligne et des applications mobiles pour que leurs populations puissent soumettre ces requêtes.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des demandes citoyennes ?

Les municipalités, les comtés et les agences 311, quelle que soit leur taille, tirent profit des plateformes 311 et des logiciels de gestion des demandes citoyennes. Ces solutions permettent à tous les intervenants d’être informés en continu, 24 heures sur 24, tout en assurant efficacement le service à la communauté. Ce sont principalement les municipalités et les services de travaux publics qui utilisent ce type de logiciel. Il transforme les demandes de service en billets exploitables, qui sont ensuite envoyés aux personnes concernées pour être résolus.

Les logiciels 311 et de gestion des demandes citoyennes permettent aux utilisateurs de soumettre des requêtes via une interface conviviale et adaptée aux appareils mobiles, ce qui rend le processus plus simple et plus rapide. Cela permet aux responsables municipaux de transformer des échanges importants avec les citoyens en demandes de service traçables, notamment pour les services comme les travaux publics, ce qui favorise la responsabilisation et la transparence.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les éléments clés d’un logiciel de gestion des demandes citoyennes et comprendre pourquoi il est si précieux.

Automatisation du traitement des requêtes

Dans une municipalité comptant un grand nombre de routes, de lampadaires, etc., il est difficile d’assurer un suivi sur chaque demande de service. Le logiciel de gestion des demandes citoyennes simplifie le processus en facilitant la connexion avec les membres d’équipe concernés et en informant les citoyens sur l’état de leurs demandes. Si vous pouvez voir le statut de chaque requête, le système envoie automatiquement des rappels, ce qui rend la gestion des demandes plus efficace pour tout le monde.

Élimination des doublons

L’un des principaux avantages d’une base de données centralisée est qu’elle permet aux administrations de stocker toutes leurs données dans un système homogène et unifié, tout en éliminant la saisie de requêtes en double, qui risque d’engorger les flux de travail en créant un encombrement de demandes diverses pour le même problème. En évitant la duplication des requêtes, les services publics peuvent répondre beaucoup plus rapidement aux attentes des citoyens, puisque leur personnel peut se concentrer sur des tâches prioritaires. Par conséquent, la satisfaction des citoyens à l’égard des services qu’ils reçoivent sera beaucoup plus élevée.

Accès rapide à l’historique des requêtes

Il est indispensable de pouvoir consulter l’historique de toutes les requêtes qui ont été faites pour assurer le bon fonctionnement d’un logiciel de gestion des requêtes de 311 et des citoyens. Le recours excessif au traitement manuel et papier des requêtes dans le passé a toujours rendu difficile l’obtention de l’historique de celles-ci et le suivi des données. En plus de mettre une pression inutile et excessive sur les ressources administratives, le temps et les efforts nécessaires pour rechercher des documents dans plusieurs endroits ont également miné la confiance du public en la capacité des administrateurs à fournir ces documents à temps, voire jamais. Cela permet d’améliorer chaque aspect du processus, du début à la fin, depuis les capacités de demande en ligne jusqu’aux recherches complètes dans l’historique.  

Sécurité des données

Les logiciels 311 et de gestion des demandes citoyennes protègent les informations personnelles de milliers de personnes, garantissant la sécurité, la sauvegarde régulière et la confidentialité des données. Les fournisseurs infonuagiques de ces solutions investissent massivement dans la sécurité afin de rendre leur infrastructure aussi sécurisée que possible. Cela assure une protection optimale des données des clients.

Les serveurs infonuagiques offrent une meilleure protection des données que les serveurs internes et permettent de mieux anticiper les risques futurs.

Les systèmes 311 et de gestion des demandes citoyennes offrent de nombreux avantages tant pour les citoyens que pour les administrations. Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux bénéfices qu’apportent ces solutions logicielles.

Traiter les citoyens comme des clients dans la gestion des demandes

Les entreprises trouvent sans cesse de nouvelles façons d’être plus efficaces, ce qui améliore leur service à la clientèle. Cette transformation s’accélère plus rapidement que jamais.

Les entreprises qui réussissent ont compris qu’il est essentiel de placer le client au centre des priorités pour améliorer l’expérience client, renforcer la confiance et favoriser l’engagement. Elles savent également que ne pas répondre aux attentes de leur public cible peut entraîner une perte non seulement de revenus, mais aussi de crédibilité.

Et puisque ces clients sont aussi des citoyens, ils s’attendent à une expérience semblable de la part de leur gouvernement. Ce dernier se doit donc de fournir à ses citoyens la même attention que celle que les entreprises portent à leur clientèle. Dans la pratique, malheureusement, le secteur public ne répond pas toujours à ces attentes, entrainant l’irritation et la perte de confiance du public dans ses capacités. Voilà où les logiciels 311 et de gestion des requêtes des citoyens se révèlent utiles; ils permettent aux gouvernements de fournir à la population le même niveau de service personnalisé que les entreprises offrent à leurs clients.

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Grâce à un logiciel de gestion des requêtes des citoyens spécifiquement conçu pour les villes, les élus disposeront de tous les outils nécessaires pour servir leurs communautés. La capacité de transformer les demandes des citoyens en bons de travail à l’interne simplifie considérablement le processus et réduit le délai de résolution d’une demande. La collaboration entre toutes les parties prenantes impliquées est encouragée, et les suivis automatiques avec les différents services internes assurent que les demandes de service sont résolues dans les délais impartis. De plus, les suivis automatiques avec les requérants garantissent une information et une implication des communautés et accroissent la confiance du public dans le gouvernement.

Qui plus est, le tout est géré par un système de communication multicanal, qui comprend des messages vocaux, des appels téléphoniques, des messages texte, des formulaires web, des robots de clavardage et les traditionnelles requêtes en personne. Cela permet non seulement d’offrir une solution complète pour une communication efficace, mais aussi de centraliser les demandes dans un système unique et harmonisé. En conséquence, les demandes semblables sont éliminées, ce qui permet au personnel municipal de ne pas se perdre dans un désordre de demandes différentes pour le même problème tout en traitant une quantité d’autres préoccupations soumises par les utilisateurs. Grâce à cela, les employés municipaux, les citoyens et les élus ont un meilleur aperçu en temps réel des requêtes en cours: ils peuvent vérifier leur progression et même utiliser des analyses pour mieux identifier les modèles, les opinions et les problèmes récurrents dans leurs municipalités. Les agents du service 311 et les équipes sur le terrain sont ainsi à même de répondre aux demandes plus rapidement et avec plus de succès.

Les avantages sont également nombreux pour les citoyens. Par exemple, la prise de contact avec leurs représentants élus ne sera plus limitée aux heures d’ouverture du centre d’appel ou du bureau. Plus d’attente interminable au téléphone et de doute quant à la possibilité d’obtenir une réponse. Une solution logicielle précise permettra aux citoyens d’accéder à la plateforme en ligne de leur administration locale à toute heure du jour ou de la nuit, sept jours sur sept, pour formuler des plaintes ou des demandes d’information facilement traçables, grâce à la disponibilité de la plateforme. Le logiciel de gestion des requêtes des citoyens 311, qui intègre un logiciel de système d’information géographique et permet de joindre des documents, offre aux citoyens l’option de fournir des preuves visuelles ou tout autre document relatif à leurs requêtes, comme des photos de biens endommagés, par exemple. Parallèlement, le système centralisé facilite le suivi automatique et rapide des demandes des citoyens par le biais de leur mode de communication préféré, leur offrant ainsi une plus grande transparence dans les procédures de résolution des problèmes de leur gouvernement et, par conséquent, une participation et une satisfaction accrues du public.

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