Qu’est qu’un logiciel 311?

Chaque jour, les administrations municipales traitent des milliers de demandes de services non urgents, qu'il s'agisse de signaler des nids-de-poule ou des pannes d'éclairage public. Les habitants utilisent les services 311 pour se renseigner sur les programmes municipaux ou pour signaler des problèmes locaux tels que des graffitis, des lampadaires cassés, des violations du code de la construction ou des problèmes d'égouts.

À l'ère du numérique, les citoyens attendent des réponses rapides et la possibilité de soumettre des demandes en ligne ou via des applications mobiles, et pas seulement par l'intermédiaire des centres d'appels. Répondre à ces attentes peut s'avérer difficile pour les municipalités qui ne disposent pas des bons outils. C'est là qu'intervient un logiciel 311.

En mettant en œuvre un logiciel 311, les collectivités locales peuvent s'assurer qu'aucune demande des citoyens ne passe entre les mailles du filet, améliorant ainsi la réactivité et la confiance du public dans les services gouvernementaux.

Définition d’un logiciel 311

Un logiciel 311 est une plateforme centralisée qui gère toutes les demandes de services non urgents et les interactions avec les citoyens pour le compte d'une ville ou d'une municipalité. Il s'agit essentiellement du moteur du service 311 d'une ville, qui permet aux autorités de traiter les demandes sur plusieurs canaux de manière organisée.

Un logiciel 311 regroupe les demandes de service, les requêtes et les commentaires des résidents provenant de différents canaux dans un système unique où les services municipaux peuvent collaborer, créer et attribuer des ordres de travail au personnel de terrain et permettre aux résidents de suivre l'évolution de leurs demandes en temps réel.

En d'autres termes, il offre aux citoyens un point de contact unique pour tous les services et informations non urgents, tout en donnant au personnel un outil unifié pour gérer ces demandes. Le terme « CRM » signifie « Customer Relationship Management » (gestion de la relation client). Dans le contexte du secteur public, on parle souvent de gestion des relations avec les citoyens ou de gestion des demandes des citoyens.

Le rôle d’un CRM dans les logiciels 311

Au fond, le rôle du CRM dans un logiciel 311 est d'apporter aux services publics une approche centrée sur le client. Les gouvernements reconnaissent de plus en plus que les citoyens méritent le même niveau d'attention personnalisée et de service efficace de la part des organismes publics que les clients des entreprises privées. Un logiciel 311 basé sur la gestion de la relation client permet d'atteindre cet objectif en traitant chaque demande d'un citoyen avec un processus formalisé et une attention particulière, de la même manière qu'une entreprise traiterait une demande d'un client.

Avec un logiciel de gestion des requêtes des citoyens, chaque demande est saisie dans une base de données centralisée et devient un « cas » ou un ticket qui peut être suivi. Le système enregistre automatiquement des détails tels que la personne qui a signalé le problème, sa nature, sa localisation et la date à laquelle il a été signalé. Il attribue ensuite le dossier au service ou au personnel approprié.

Les élus en bénéficient également, car un bon logiciel 311 leur fournit des tableaux de bord leur permettant de contrôler la qualité du service rendu par leurs équipes à la communauté. Les automatismes du CRM peuvent déclencher des rappels ou des escalades si une demande n'est pas traitée dans les délais, ce qui permet de s'assurer que rien ne passe inaperçu. Un autre rôle essentiel du CRM est de permettre une communication multicanale. Les CRM modernes permettent au logiciel 311 d'intégrer dans une file d'attente unifiée les données provenant d'appels téléphoniques, de messages vocaux, de formulaires web, de rapports d'applications mobiles, de messages texte, de médias sociaux ou même de plaintes déposées à l'hôtel de ville.

Un logiciel 311 peut automatiquement envoyer une confirmation à un résident lorsque sa demande est reçue, l'avertir lorsque le travail est programmé ou terminé, ou même assurer un suivi après coup pour évaluer la satisfaction. En résumé, la partie CRM d'un logiciel 311 apporte de l'organisation, de la cohérence et une éthique de service à la clientèle aux opérations municipales.

Principales caractéristiques d'un logiciel 311

Un logiciel 311 offre généralement une variété de fonctionnalité qui sont adaptés aux besoins des municipalités : o

• Prise en charge multi-canaux: Le système prend en charge plusieurs canaux de communication pour la réception des demandes. Les citoyens peuvent faire des demandes par téléphone (appel traditionnel au 311), via le portail web, l'application mobile, le courrier électronique, le texte ou même les médias sociaux. Toutes ces données sont centralisées sur une seule plateforme. Il est ainsi plus facile pour les résidents d'entrer en contact avec le moyen qui leur convient le mieux, tout en veillant à ce que la ville ne manque aucune demande.
• Gestion unifiée des dossiers: Chaque demande devient un « cas » traçable. Le CRM enregistre les détails du problème et du demandeur, puis l'achemine vers le service approprié. Le personnel peut mettre à jour le dossier au fur et à mesure qu'il y travaille, ajouter des notes et le marquer comme terminé lorsqu'il est résolu. Comme tous les services utilisent le même système, les informations ne sont pas cloisonnées : toutes les personnes concernées voient le même statut et le même historique du dossier. Ce référentiel central améliore la collaboration et évite la perte d'informations.
• Flux de travail et acheminement automatisés: Les logiciels 311 utilisent des règles pour attribuer ou acheminer automatiquement les demandes à l'équipe appropriée en fonction du type de demande ou de l'endroit où elle se trouve. Des règles de distribution intelligentes permettent de s'assurer que chaque demande de service est envoyée à l'équipe appropriée dès la première fois. En outre, le système peut automatiser les étapes de routine - envoi d'e-mails d'accusé de réception, programmation d'inspections ou rappel au personnel des échéances proches - ce qui accélère la résolution des problèmes.
• Portail citoyen en libre-service: La plupart des solutions CRM 311 comprennent un portail en ligne ou une application mobile où les résidents peuvent se servir eux-mêmes. Grâce à ce portail, les citoyens peuvent soumettre de nouvelles demandes, télécharger des photos ou des documents (par exemple, une photo d'un arbre tombé ou d'un nid-de-poule) et vérifier l'état des demandes existantes. La mise à disposition d'un portail web et mobile intuitif en libre-service permet aux citoyens de s'engager 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette fonctionnalité n'est pas seulement pratique, elle contribue également à réduire le nombre d'appels en permettant aux citoyens de trouver des informations ou de signaler des problèmes sans avoir à téléphoner.
• Suivi du statut en temps réel: L'un des principaux avantages d'un système basé sur la gestion de la relation client est la transparence. Les citoyens reçoivent un numéro de suivi ou peuvent se connecter au portail pour suivre l'évolution de leurs demandes en temps réel. Cette visibilité en temps réel permet au public d'être informé et de ne pas avoir à téléphoner pour obtenir des mises à jour. En interne, les responsables et même les élus peuvent également consulter les statuts et les indicateurs en temps réel grâce à des tableaux de bord.

• Communications et notifications: Les logiciels 311 sont dotés d'outils de communication intégrés. Le personnel peut directement envoyer des mises à jour ou poser des questions au résident qui a soumis la demande par l'intermédiaire du système, en conservant un enregistrement de toute la correspondance. Le système peut également envoyer des notifications automatiques aux citoyens, par exemple pour confirmer qu'une demande a été reçue ou pour les informer qu'elle est terminée.
• Détection des demandes en double: Lorsque tous les membres de la communauté peuvent soumettre des problèmes, il est possible que de nombreuses personnes signalent le même nid-de-poule ou la même panne d'éclairage public. Un bon système 311 permet de reconnaître et de fusionner ces demandes en double. En utilisant une base de données centralisée, le logiciel peut alerter le personnel si un nouveau ticket semble concerner un problème déjà signalé à proximité. L'élimination des demandes en double permet d'éviter le travail redondant et de désengorger les flux de travail.
• Intégration du SIG (sensibilisation à la localisation): Les demandes de services municipaux étant souvent spécifiques à un lieu, l'intégration de la cartographie est une caractéristique essentielle. Les logiciels 311 sont généralement liés aux données du système d'information géographique (SIG). Chaque cas peut inclure des coordonnées de localisation ou une adresse, et le personnel peut visualiser les demandes sur une carte. Cela permet de visualiser les groupes de problèmes et de s'assurer que la demande est acheminée vers la bonne administration ou le bon service. Certains systèmes permettent même aux citoyens de placer une épingle sur une carte lorsqu'ils signalent un problème ou de joindre automatiquement la position GPS d'un téléphone portable. L'intégration de données géographiques permet également un acheminement avancé (par exemple, l'attribution de cas en fonction des districts) et l'analyse des points chauds pour les problèmes.
• Reporting et analytiques: Comme toutes les demandes et actions transitent par le CRM, le système peut générer des données précieuses. Les responsables peuvent accéder à des tableaux de bord et à des rapports indiquant des paramètres tels que le nombre de demandes par service, le délai moyen de résolution, l'arriéré de dossiers en cours et le niveau de satisfaction des citoyens. En suivant les indicateurs de performance clés (temps de réponse, taux de résolution, etc.) et en analysant les tendances, les services peuvent identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données.
• Capacités d'intégration: Une caractéristique souvent négligée est la façon dont le logiciel 311 peut s'intégrer à d'autres systèmes gouvernementaux existants (nous y reviendrons plus tard). Les plateformes CRM modernes proposent des API ou des connecteurs intégrés pour se connecter à des systèmes tels que la gestion des ordres de travail, la gestion des actifs, les systèmes de facturation ou même le dispatching 911 (pour transférer les appels mal acheminés). Cette intégration permet de s'assurer que le système 311 ne fonctionne pas de manière isolée, mais qu'il partage ses données avec l'écosystème informatique plus large de la ville.

Ensemble, ils permettent à un logiciel 311 de recevoir la demande d'un citoyen, de la traiter efficacement par les canaux appropriés et de tenir tout le monde informé jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Avantages de l'utilisation d'un logiciel 311 pour les municipalités

La mise en œuvre d'une solution de CRM pour le secteur public peut apporter des avantages significatifs à une ville ou à une municipalité. En tirant parti des fonctionnalités décrites ci-dessus, les collectivités locales peuvent améliorer à la fois leurs opérations internes et la qualité des services fournis au public.

Une réponse et une résolution plus rapides

Grâce à l'automatisation des flux de travail et à une meilleure organisation, les agences peuvent répondre plus rapidement aux demandes des citoyens. Le système réduit les transferts manuels et les retards en assignant instantanément les tâches à la bonne équipe et en envoyant des rappels automatiquement. Des résolutions plus rapides se traduisent par des habitants plus heureux et un fonctionnement plus harmonieux de la ville.

Efficacité opérationnelle et réduction des coûts

Un logiciel 311 rationalise les processus à forte intensité de main-d'œuvre. En automatisant les tâches de routine (comme la saisie de données, le cheminement, les mises à jour de statut) et en consolidant les informations, le personnel consacre moins de temps au travail administratif et plus de temps à la résolution des problèmes. Cette efficacité accrue peut se traduire par des économies. La diminution du nombre de tickets en double et de la paperasserie signifie que les ressources (et le budget) peuvent être redirigés vers d'autres priorités.

Amélioration de la responsabilité et de la transparence

Dans un logiciel 311, chaque demande est enregistrée et suivie, ce qui crée une piste d'audit. Il est toujours clair qui est responsable de l'action suivante. Les responsables peuvent voir exactement combien de temps les demandes sont restées ouvertes et peuvent intervenir si quelque chose est bloqué. Ce niveau de responsabilité permet d'améliorer les performances des équipes. La transparence est également améliorée, puisque les habitants peuvent suivre l'évolution de leurs demandes en temps réel. Lorsque les citoyens peuvent voir les mises à jour (ou même visualiser toutes les demandes 311 sur un tableau de bord public dans certaines villes), cela renforce la confiance dans le fait que le gouvernement travaille activement en leur nom.

Amélioration de la satisfaction et de la confiance des citoyens

Lorsque les habitants estiment qu'il est facile de signaler des problèmes et d'obtenir des réponses rapides, leur satisfaction augmente. Un logiciel 311 permet d'offrir une expérience plus conviviale : les citoyens peuvent contacter la ville par le canal de leur choix, obtenir des confirmations et des mises à jour rapides, et voir les résultats. Le fait de tenir le public informé par des mises à jour de statut ou des messages directs montre que la ville est à l'écoute et réactive. Une communication cohérente et personnalisée (comme des accusés de réception et des suivis automatiques) renforce la confiance du public dans l'administration locale.

Une meilleure collaboration interservices

Les services municipaux doivent souvent travailler ensemble sur des demandes de services complexes. Un système CRM partagé élimine les silos en rendant les informations accessibles à tous les services. Toutes les équipes concernées peuvent voir et mettre à jour le même dossier de demande, ce qui favorise la coordination et le travail d'équipe. Cette visibilité interdépartementale signifie qu'un département peut facilement transférer un dossier à un autre sans perdre le contexte. Elle permet également de réduire les doublons et d'apporter une réponse plus unifiée au public.

Une prise de décision basée sur les données

La richesse des données saisies par un logiciel 311 est une mine d'or pour les responsables municipaux. En analysant les tendances des demandes de service, la direction de la ville peut identifier les problèmes récurrents ou les lacunes du service. Les indicateurs de performance (tels que le temps moyen de résolution ou le taux de résolution au premier appel) permettent aux responsables de contrôler les performances des services et de mettre en évidence les domaines à améliorer. Cette approche fondée sur les données peut également soutenir les décisions budgétaires : les dirigeants peuvent utiliser les données concrètes du CRM pour réclamer davantage de ressources dans les domaines où la demande est forte ou pour justifier des changements de processus.

Engagement communautaire et inclusivité

Avec un accès plus facile aux services (via les apps et les portails) et plus de transparence, les citoyens sont plus susceptibles de s'engager auprès de leur administration locale. Un logiciel 311 peut encourager les gens à prendre part au signalement des problèmes et aux projets d'amélioration, en sachant que cela mènera à une action. Certains systèmes permettent aux habitants de voir les problèmes signalés par d'autres sur une carte publique et même d'y ajouter des commentaires ou de les noter, créant ainsi un sentiment de résolution de problèmes au sein de la communauté.

Résilience et continuité

D'un point de vue pratique, le fait de disposer d'un système numérique centralisé pour les demandes renforce la résilience des activités de la ville. Si un membre du personnel est absent, un autre peut facilement reprendre son dossier en consultant les notes du CRM. En cas d'urgence ou de crise, le logiciel 311 peut être un outil permettant d'enregistrer et de hiérarchiser rapidement les questions reçues. Il réduit également la dépendance à l'égard des connaissances institutionnelles individuelles ou des feuilles de calcul de suivi ad hoc, ce qui rend le processus plus durable et plus évolutif.

Pour les dirigeants du secteur public, ces avantages constituent des arguments convaincants. Un logiciel 311 n'est pas seulement une mise à niveau informatique ; c'est un outil stratégique qui permet d'améliorer la prestation de services, d'optimiser les opérations et de renforcer les relations avec les citoyens.

À qui s'adresse le logiciel 311 ?

Un logiciel 311 est très utile pour tout organisme gouvernemental qui fournit des services au public et traite un volume important de demandes de la part des citoyens. Les utilisateurs et adopteurs typiques sont les suivants :

• Gouvernements municipaux et de comté: Les municipalités (et les comtés dans certaines régions) sont les principaux utilisateurs des logiciels 311. Qu'il s'agisse d'une grande métropole ou d'une petite ville, si vous devez gérer les demandes des citoyens, un logiciel 311 peut vous aider. Les municipalités, les comtés et les agences 311 de toutes tailles bénéficient des plateformes de gestion des demandes des citoyens, car ces outils permettent aux responsables et aux citoyens d'être informés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en rationalisant la prestation de services. Il s'agit donc d'un excellent logiciel CRM pour les gouvernement locaux.
• Travaux publics et services: Au sein d'une municipalité, les services qui répondent aux demandes s'appuient fortement sur le logiciel 311. Il s'agit notamment des services des travaux publics (pour les problèmes de voirie, d'ordures, d'eau, d'égouts), des parcs et loisirs (arbres tombés, entretien des parcs), des transports (feux de circulation, signalisation), de l'application du code (plaintes concernant les bâtiments, problèmes de zonage) et des services du logement ou de la santé (pour les plaintes concernant les nuisibles ou les problèmes de santé publique, par exemple). Dans de nombreux cas, les services des travaux publics et autres services similaires sont les plus grands utilisateurs de logiciels de gestion des demandes des citoyens, car ils convertissent les rapports des résidents en fiches de travail exploitables qu'ils doivent résoudre.

• Équipes du centre d'appel 311: Les représentants du service clientèle qui répondent aux appels du 311 ou aux courriels/chats sont les utilisateurs de première ligne du système. Ils utilisent l'interface CRM pour enregistrer les nouvelles demandes au fur et à mesure qu'elles arrivent et pour vérifier le statut des citoyens qui appellent pour des mises à jour. Le CRM leur sert d'outil de gestion des dossiers. Un logiciel 311 bien conçu est convivial pour ces agents, car il permet une recherche rapide dans le passé. Il fournit également aux agents des articles de la base de connaissances afin qu'ils puissent répondre aux questions courantes sur-le-champ, sans avoir à escalader chaque appel.
• Fonctionnaires élus et directeurs municipaux: Les maires, les directeurs municipaux, les membres du conseil et les chefs de service ne saisissent pas les dossiers quotidiennement, mais ils sont des acteurs importants du système de gestion de la relation client 311. Les rapports et les tableaux de bord du système leur permettent de prendre le pouls des besoins de la communauté et des performances des services. En utilisant les informations fournies par le CRM, les responsables peuvent prendre des décisions éclairées en matière de politique ou de ressources.
• Résidents et membres de la communauté: Indirectement, le public « utilise » le logiciel 311 par le biais des options en libre-service qu'il propose. Les systèmes 311 modernes comprennent souvent une application ou un site web destiné aux résidents. Des groupes communautaires engagés ou même des résidents individuels férus de technologie utiliseront ces outils pour signaler des problèmes et suivre ce qui se passe dans leur quartier. Ainsi, bien que les résidents ne soient pas des utilisateurs internes du CRM, leur participation est cruciale pour le succès du système, et la conception du système doit répondre à leurs besoins par le biais d'interfaces faciles.

En résumé, toute organisation du secteur public qui traite de nombreuses interactions avec les citoyens peut utiliser un système de gestion de la relation client 311. Cela va de la mairie à chaque département de service et s'étend jusqu'aux citoyens eux-mêmes.

Intégration de votre logiciel 311 avec les systèmes existants

La mise en œuvre d'un logiciel 311 ne signifie pas qu'il faille partir de zéro ou remplacer tous les autres logiciels. L'une des forces des solutions CRM modernes est leur capacité à s'intégrer et à jouer avec d'autres systèmes déjà utilisés par une administration.

• SIG et systèmes de cartographie: Comme nous l'avons déjà mentionné, l'intégration avec les SIG est courante pour les données de localisation. La plupart des logiciels 311 peuvent se connecter aux bases de données SIG ou aux plates-formes cartographiques existantes d'une ville. Cela signifie que lorsqu'une nouvelle demande arrive avec une adresse, le système de gestion de la relation client peut vérifier cette adresse dans le SIG (pour s'assurer de son exactitude et identifier la juridiction) et même extraire des informations pertinentes (comme le district municipal dans lequel elle se trouve).
• Systèmes de gestion des ordres de travail et des actifs: De nombreux services utilisent déjà des systèmes de bons de travail ou des logiciels de gestion des actifs pour gérer les tâches de maintenance. Un logiciel 311 bien intégré se connectera à ces systèmes. Les logiciels de CRM peuvent s'intégrer à d'autres systèmes municipaux tels que les systèmes de gestion des actifs, les systèmes financiers ou les SIG, ce qui permet une collaboration transparente entre les services. L'intégration avec les systèmes financiers ou ERP peut également faciliter le suivi des coûts associés aux demandes de service (matériaux, heures de travail), ce qui permet d'avoir une vision plus complète des ressources consacrées à chaque cas.

• Systèmes de communication: Les logiciels 311 s'intègrent souvent aux serveurs de courrier électronique, aux passerelles SMS et même aux systèmes téléphoniques. Par exemple, si la ville dispose d'un système téléphonique automatique, l'intégration peut permettre à un appel entrant au 311 de faire apparaître automatiquement un écran pour l'agent d'appel avec les informations de l'appelant (si elles sont connues) et toutes les demandes récentes qu'il a faites. L'intégration avec un système de messagerie électronique peut permettre au CRM d'enregistrer les courriels envoyés à une certaine adresse comme de nouveaux cas.
• Plates-formes web et portails: Si une ville dispose d'une application mobile ou d'un site web distinct, le CRM peut servir de backend pour ces derniers. De même, si une ville dispose d'un portail général pour les citoyens (pour payer des factures ou s'inscrire à des services), les modules 311 peuvent s'intégrer de manière que les citoyens disposent d'un compte unique. L'intégration via l'authentification unique peut permettre à un résident connecté au portail de la ville de soumettre et de suivre les demandes 311 sans avoir à se connecter séparément.

Lors de l'intégration d'un logiciel 311, il est important de planifier et éventuellement d'échelonner les intégrations. De nombreux systèmes CRM 311 prêts à l'emploi (comme Civio 365 ou d'autres) sont livrés avec des connecteurs prédéfinis pour les intégrations courantes (en particulier s'ils sont construits sur des plates-formes comme Microsoft Dynamics, qui se connecte nativement avec d'autres outils Microsoft). Dans tous les cas, l'implication du service informatique et l'examen des API et des formats de données de chaque système constituent une étape cruciale.

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Choisir le bon logiciel 311 n'est pas qu'une question de technologie. Il s'agit aussi de trouver un partenaire de confiance qui comprend les besoins uniques de votre municipalité et qui peut vous guider dans une mise en œuvre stratégique et sans heurts. C'est là que Gestisoft entre en jeu.

Avec plus de 25 ans d'expérience à aider les organisations du secteur public canadien à moderniser leurs services, Gestisoft est particulièrement bien placée pour agir à titre de consultant en logiciel de gestion des demandes des citoyens 311. Notre équipe ne se contente pas de livrer un logiciel - nous travaillons en étroite collaboration avec vos dirigeants, votre service des TI et votre personnel de première ligne pour vous aider à choisir la solution la mieux adaptée, à la configurer en fonction de vos besoins spécifiques et à soutenir la gestion du changement à chaque étape du processus. Pour aider les municipalités à aller plus vite, nous avons développé Civio 365, un logiciel 311 prêt à être déployé, basé sur la plateforme Microsoft Dynamics 365.

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