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Vous le savez certainement, mais le monde du support nous offre son lot de problèmes difficiles à régler. Parfois, ça prend quelqu’un qui se relève les manches et qui affronte le défi. Parfois, cet obstacle semble insurmontable et personne ne veut s’y risquer.
Parfois, c’est Jocelyn Sicard qui prend le dossier et qui réussit à tourner ce qui semblait être une mission presqu’impossible en un véritable succès.
Qu’est-ce que Jocelyn a donc fait? Simplement nous servir une leçon de communication.
Un projet d’implantation ERP aux nombreux défis
C’est que Tuango, un acteur bien connu de la vente en ligne, a mis en place un système ERP. Jusqu’ici, rien de bien compliqué.
Or, une portion importante du projet visait à connecter l’inventaire des partenaires avec le système compable par l’entremise d’intégrations web. Vous voyez le problème venir?
Comme la totalité des transactions de Tuango sont effectuées sur le web, ce processus touchait le centre névralgique de la compagnie.
« L’intégration entre deux systèmes apporte un lot de complexités qu’il est nécessaire de bien évaluer avant de débuter. Chaque décision doit être analysée et documentée afin de garder le cap sur le besoin final. » – Jocelyn Sicard
Un défi urgent à surmonter
Comme vous l’avez vu venir, cette connexion entre les deux systèmes par l’entremise d’intégrations web n’a pu se faire sans embûche.
Entre juillet et octobre 2017, le client a subi de grandes interruptions de service causées principalement par des exceptions dans les intégrations. L’intervention et la gestion de crise devait donc être rapide afin de minimiser les pertes de revenus.
Or, un ERP est projet complexe qui requiert du temps, de la stratégie et énormément d’information. Peu de choses peuvent se faire en claquant des doigts sans risquer de compromettre le travail déjà fait ou à venir. En fait, pour assurer le meilleur de vorte ERP, il faut prendre son temps.
Et du temps, il faut dire que ce projet n’en avait peu… ou pas.
« Puisque les solutions nécessitaient souvent un ajustement au niveau du développement, nous ne pouvions pas effectuer les demandes sur un coup de tête, il fallait prendre le temps d’analyser les impacts, et ce même si le client était en urgence. » – Jocelyn Sicard
Et comment Jocelyn, conseiller en implantation ERP, a-t-il fait pour surmonter autant de défis?
C’est que Jocelyn, fort de son expérience et armé de son équipe, a su démontrer sa maitrise de la situation au client en lui fournissant un plan clair et précis. Avec des processus et des échéanciers, même s’ils ont été parfois revisités, le client a pu voir que la crise était sous contrôle.
Et sa planification n’aurait pas eu le même impact si Jocelyn ne s’était pas assuré avec des rencontres hebdomadaires que son client était à l’affût des embûches, mais aussi des petites victoires. En effectuant des bilans à toutes les semaines et en planifiant, avec le client, la semaine qui suivra, l’équipe de Jocelyn a pu prendre le temps nécessaire pour bien faire les choses tout en respectant les attentes et les besoins du client.
Même durant les périodes plus tendues, Jocelyn a redoublé la communication en faisant le point avec le client de façon journalière afin de réviser les attentes avec le client, mais aussi de lui donner les outils pour mieux gérer la situation de son côté.
« On ne le dira jamais assez, la communication est la pierre angulaire en support. Un client informé est un client rassuré. Les problématiques n’en sont pas moins graves, mais au moins tout le monde a l’heure juste. » – Jocelyn Sicard
5 leçons à tirer de ce projet d’implantation de logiciels ERP
Évidemment, il y a clairement une leçon de communication à tirer de ce projet. Comment Jocelyn a pu transformer cette situation difficile tant pour le client que pour son équipe en un véritable succès? En suivant ces 5 grands conseils.
1. Prendre le temps de comprendre la problématique
De cette façon, vous comprendrez mieux le contexte dans lequel se trouve votre client. Trop souvent, le plus grand problème avec la résolution d’imprévus est qu’on s’attaque uniquement à la surface, sans placer l’incident dans une suite globale. Prendre une pause afin d’évaluer le portrait global est très clairement un facteur de succès.
2. Faire une liste de priorités avec le client
Votre client est le mieux placé pour savoir ce qui est le plus urgent. Assurez-vous d’établir ensemble les priorités. Parfois, de toutes petites actions rapides sont des points facilement gagnés.
3. Communiquer les échéanciers et les avancements
Vous n’êtes pas en mesure de trouver une solution? Faites-en part à votre client.
Certains font l’erreur d’attendre d’avoir trouvé la solution avant de communiquer avec le client, mais celui-ci est dans le flou pendant ce temps. Incluez-le dans vos processus quotidiens afin qu’ils voient que son projet est pris en charge.
4. Documenter adéquatement les ajustements
Toujours toujours documenter. Non seulement vous garder une trace des ajustements effectués, mais en plus cela donne une valeur ajoutée au client qui a en main les modifications.
5. Faire des suivis
Prenez le temps de réviser avec le client chaque demande quelques jours suivant la résolution du problème afin de vous assurer de la satisfaction du client et de n’avoir rien laissé de côté.
Enfin, c’est à l’aide de ces cinq trucs que Jocelyn a véritablement pu changer un incident de support à la clientèle en un vrai succès. Comme vous pouvez voir, la communication avec le client des petites victoires, mais aussi des changements, des ajustements, des nouveaux échéanciers et des problématiques lui aura permis d’établir une relation de confiance avec Tuango dans un moment de crise.
« On devrait prendre plus temps pour souligner nos bons coups. » – Jocelyn Sicard
