Trouver Charlie : Donner de la pertinence à ses données – 2e partie

Bon, c’est décidé, vos données étant un vrai cauchemar, vous comptez sur votre futur CRM pour y mettre de l’ordre et, mieux encore, vous informer sur vos clients.

Après avoir fait l’exercice dans le billet Trouver Charlie: bâtir son CRM pour des meilleures données, il vous reste le sprint final. Parce que si vous avez bien suivi les conseils, vous devriez actuellement avoir une tonne d’idées, un surplus d’optimisme vis-à-vis le futur de vos données et un premier brouillon de votre fiche client. Avant de crier victoire, attention : une validation à tête reposée vous aidera à obtenir un produit final qui saura vous donner de la valeur à travers les années.

Pour vous guider dans ce dernier pas vers un produit fini, je vous lègue quelques derniers conseils qui vont aideront à trancher à travers toutes les idées et besoins que vous avez récoltés durant vos premières recherches.

Comment trancher : les 2 questions essentielles

Le CRM ouvre un monde de possibilités et c’est parfois étourdissant. Pour faire le ménage dans votre remue-méninge, les deux questions que je pose constamment à mes clients pour les faire réfléchir sur la pertinence d’une information sont :

  1. Fréquence d’utilisation : Quand cette information sera-t-elle utile? Pour un rapport hebdomadaire, mensuel ou simplement occasionnel? La réponse servira pour juger si le champ est utile ou non.
  2. Probabilité d’obtenir et d’utiliser l’information : C’est une chose de créer un champ pour enregistrer une information, par contre, sa présence même ne garantit en rien le fait qu’il sera rempli. Soyez réaliste dans ce que vous demandez à vos usagers. Si l’information n’est pas facilement trouvée, est-ce que les efforts pour la chercher valent les bénéfices de l’avoir? Prenez le temps d’évaluer pourquoi un champ est là et s’il risque d’être trop souvent vide.

Première ébauche : Comment la valider?

Face à la première version, il y a une seule et bonne fois pour valider que ce que vous avez construit, à force de questionnements et recherches, est bien la fiche client de vos rêves : tester son utilisation.

Il est possible que cet exercice doive être repris plusieurs fois pour arriver à la meilleure façon possible d’enregistrer vos informations clients. Comment valider que votre fiche tient la route? Quelques suggestions :

  • Prendre des exemples de clients existants (variés) et les soumettre à cette nouvelle fiche
  • Faire tester la fiche par plusieurs types de poste de votre entreprise : peut-être que le représentant aux ventes internes apportera des points que les représentants externes n’auront jamais pensé.
  • Générer les rapports existants : Tester votre fiche en essayant de générer les rapports ou analyses dont vous avez besoin, par exemple des résumés demandés par la haute direction, des listes de clients pour le marketing, etc.

Retour sur les objectifs

Le test ultime pour s’assurer que votre CRM soit vraiment une valeur ajoutée dans votre quotidien : dépoussiérez la feuille des objectifs initiaux de votre projet et validez comment ce que vous avez bâti répond à vos besoins.

Quelques exemples fréquents :

  • Objectif : Segmenter et cibler votre clientèle

Avoir les informations sur ces clients devrait faciliter le processus de segmentation. Une campagne marketing devrait cibler un territoire précis? Un CRM bien monté devrait sortir la liste des clients en quelques secondes.

Le fait d’avoir des données de valeur facilite la segmentation des clients. Une base de données client, segmentée, permet de cibler ses actions pour répondre à leurs intérêts et besoins. Finalement, une segmentation optimale vous permet de mettre vos efforts dans des actions de valeur vers les bons clients, qui déclencheraient une réaction positive.

  • Objectif : Développer des outils d’analyse

Souvent, les représentants ont des connaissances intuitives sur leurs réussites ou échecs. Le fait de les voir dans le CRM peut confirmer ou infirmer leurs intuitions et ainsi, ajuster les comportements pour un plus haut taux de réussite. En voyant les résultats des efforts de développement, qu’ils soient des réussites ou des échecs, ils fournissent un apprentissage plus rapide sur comment approcher vos clients pour le développement des affaires.

Vous voulez valider jusqu’à quel point que vos prix sont compétitifs? Les opportunités gagnées ou perdues vous illustreront dans quelle mesure le prix influence vos gains.

Vous avez l’impression que ce sont les relations d’affaires qui sont le cœur de vos ventes? Le CRM vous fournira exactement avec quels contacts d’affaires vous partagez le plus de réussites et, inversement, avec lesquels les pertes sur les plus fréquentes.

Les informations saisies par vos employés sur le terrain vous donneront une image réelle de ce qui se passe sur plus d’un aspect, et vous fournira de l’information critique pour la prise de décision.

 

  • Objectif : Analyser les activités de ventes

Un objectif qui n’est pas souvent mentionné, mais régulièrement apprécié, est qu’en utilisant le CRM pour ses efforts de ventes, il est possible de mesurer le volume de ses efforts en comparaison aux résultats obtenus, ce qui vous fournit une mesure de ROI (Return on Investment). De voir concrètement où les efforts rapportent le plus, permet d’aiguiller les représentants vers de meilleurs résultats et d’ajuster leurs comportements.

Les deux scénarios d’analyse les plus simples sont de comparer les activités complétées versus les ventes réelles complétées ou encore, d’analyser le délai dans les cycles de ventes pour identifier comment réduire ceux-ci.

Pièges à éviter

Même en suivant les meilleurs conseils, la construction d’une fiche client est un équilibre et vous seuls savez ce qui est important pour votre entreprise. Devant l’attrait apporté par les possibilités du CRM, évitez les extrêmes suivants :

  • Trop restreindre
    • Même si la standardisation est un objectif à atteindre et simplifie les analyses, il est un fait que certains éléments ne peuvent pas l’être. Veillez à laisser la liberté à vos usagers de saisir des informations, par exemple dans un champ texte où ils pourraient consigner divers détails.
  • Trop ouvrir
    • Au même titre que des restrictions, trop de liberté produira des fiches clients inégales et impossibles à analyser. Laissez la liberté là où l’information n’est pas essentielle à vos analyses ou opérations et tentez de standardiser les données stratégiques.
  • Trop épurer
    • À l’ère de l’épuration, les systèmes essaient d’afficher seulement l’essentiel aux usagers, et Microsoft Dynamics CRM ne fait pas exception. Prenez garde par contre, car le fait de trop retirer d’éléments pourrait vous restreindre dans des fonctionnalités standards et intéressantes du CRM.

Mon dernier conseil en est un que vous pouvez garder en tête pour la durée du projet : le CRM se doit d’être un système vivant, pour la simple raison qu’il vit dans un environnement qui évolue, est géré par des personnes qui apprennent et s’adaptent. Ainsi, même après une implantation parfaite sur papier, il est immanquable que des ajustements ou des améliorations soient identifiés au fur et à mesure que les usagers apprennent à utiliser le système. Si vous recevez des idées d’amélioration, c’est un excellent signe : vos usagers ont adopté le système et veulent l’améliorer à leur image et selon leur processus. Prévoyez des cycles d’amélioration et vous aurez, à long terme, un outil qui répondra toujours à vos besoins et vous apportera une valeur ajoutée.

 

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