Trouver Charlie: bâtir son CRM pour des meilleures données

Le CRM, tel que son nom l’annonce, est un outil pouvant aider à améliorer la relation client. Or, la meilleure façon d’améliorer sa relation avec ses clients est d’abord de les connaître. Outre les possibilités d’automatisation des processus et d’augmentation de la productivité, toute la valeur d’un CRM repose d’abord sur son information et le traitement qu’il peut en faire. Malgré toute sa puissance, il a besoin de bonnes données pour générer des analyses constructives, compréhensibles et signifiantes.

Le cœur des données du CRM est sa fiche client. La bâtir est le premier défi lors de son implantation et il n’est pas à sous-estimer.

Dans la majorité des projets, les organisations qui ont décidé d’implanter un CRM pour la gestion des clients, possédaient déjà l’information désirée. L’enjeu reposait sur le fait que celle-ci n’était pas dans un format où la trouver, l’analyser et, surtout, la comprendre, fut simple. Malgré des ERP puissants, ils se sont bâtis des systèmes parallèles qui leur fournissaient l’information supplémentaire requise, mais dont la maintenance tournait rapidement au cauchemar :

  • Des bases de données dans Access dont une seule personne pouvait sortir des analyses, et qui demandaient des mises à jour manuelles quotidiennes.
  • Des directeurs qui devaient faire des manipulations Excel récurrentes pour obtenir une visibilité de la base client.
  • Des départements marketing qui devaient faire appel aux représentants pour avoir une liste de clients à qui envoyer une promotion.

Ces situations vous sont familières? Avant de vous lancer dans l’implantation de votre CRM, prenez le temps de réfléchir sur ce que vous voulez afin d’éviter de retomber dans les mêmes problèmes.

Le CRM vous donnera l’avantage de structurer l’information tel que vous en avez besoin, afin de s’assurer qu’elles soient simples à trouver, analyser et comprendre.

Comment démarrer?

Le point de départ est de définir ce qui est nécessaire de connaître comme information sur ses clients, autant les organisations que les individus.

Si vos données clients ne sont pas consolidées dans votre organisation, débutez l’exercice avec ces trois pensées :

  • Ce que j’ai besoin pour mes opérations quotidiennes
    • En parlant à tous les postes qui ont besoin des informations clients dans leurs tâches quotidiennes, déterminez ce qui est essentiel à votre gestion pour éviter des pertes de temps.
  • Ce que j’ai besoin pour mes analyses
    • En partant du résultat final escompté, il sera facile de déterminer ce qui doit apparaitre sur votre fiche.

Exemple : Vous classez vos clients par type d’industrie dans vos analyses de ventes? Assurez-vous que l’industrie soit indiquée dans la fiche client. Pour vous faciliter la vie, déterminez déjà les valeurs possibles et standardisez la saisie avec une liste déroulante.

  • Ce que savent déjà mes représentants
    • Le but du CRM est de consigner toutes les informations connues. Vous voulez éviter que de l’information reste dans les têtes de vos représentants et jamais dans vos connaissances d’entreprise. Si des éléments récurrents sont connus de vos représentants, il faut qu’ils soient saisis dans le CRM.

Si votre information client est déjà consolidée soit dans un ERP, un CRM que voulez changer, ou même un fichier Excel, vous avez une base avec laquelle démarrer. Mais attention, si vous implantez un nouveau CRM, c’est forcément que ce que vous avez d’existant n’est pas satisfaisant. Même si l’exercice parait superflu, prenez le temps de questionner ce que vous avez.

Quoi regarder en particulier :

  • Information saisie incorrectement
    • La saisie libre d’une donnée (par exemple sur un champ simplement texte) donne de la liberté à l’usager. Par contre, il peut générer des maux de tête lors de l’analyse. Pensez à standardiser les champs essentiels à vos analyses.
      Exemple : Pour éviter les saisies de PQ, QC, Quebec, québec dans le champ « Province », insérez une liste déroulante énumérant toutes les possibilités. Plus de casse-tête lorsqu’on veut faire une analyse sur les comptes au Québec!
  • Champs « détournés »
    • Il arrive souvent que les usagers utilisent des codes pour indiquer une information qu’ils ne pouvaient pas saisir autrement. Assurez-vous de fournir un endroit pour cette saisie.

Exemple vécu : Utilisation d’un caractère spécial dans l’adresse qui indiquait la présence d’un type d’équipement chez le client.

  • Champs toujours vides
    • Si un champ est toujours vide, c’est signe qu’il y a un problème. Soit l’usager n’obtient pas l’information donc ne remplit pas son champ, soit la saisie est trop ardue pour qu’elle en vaille la peine. Pensez à retirer ce champ ou à le simplifier avec une standardisation.
  • Doublons
    • Si vous avez des doublons dans vos données existantes, il est possible que la gestion actuelle des données ne soit pas suffisante et qu’une validation automatique puisse répondre à ce problème. Par contre, la création de doublons peut être causée par un manque de visibilité de l’information. De quelles informations l’usager a-t-il besoin pour valider si sa donnée existe déjà? Plus celle-ci est difficile à trouver et à visualiser, plus des doublons risquent d’être générés.

 

Ces premiers points devraient vous aider à orienter vos réflexions pour créer une fiche client qui apportera de la valeur à vos opérations, pour tous les utilisateurs de votre entreprise.

Par contre, l’exercice en cours n’est pas complété, tant que vous n’arrivez pas au résultat final. Pour une fiche client sans faille, suivez le blog de Gestisoft afin d’y lire la partie 2 de cet article dès sa publication, car il saura vous guider dans vos décisions.

Une réponse à “Trouver Charlie: bâtir son CRM pour des meilleures données”

  1. SUPEREXTRA ! J’adore l’angle et surtout très représentatif de la réalité «client» 🙂

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