Les tenants et les aboutissants du respect des contrats de niveau de services

Une fois de plus, je profite de cette chronique pour vous fournir un extrait du eBook « Œuvrer dans le chaos – Relever avec brio les défis d’affaires des services sur le terrains » portant sur les problématiques et enjeux d’affaires relatifs à la gestion des équipes terrain.

(…)

Éviter les pénalités

Les promesses de temps réponse, de temps de résolution et de niveau de service sont à l’origine, ou peuvent causer, des dérapages et une perte de contrôle des coûts.

En effet, certains contrats de service prévoient des pénalités importantes en cas de non-respect des termes de ces ententes. L’organisation de ser­vice doit absolument comprendre les impacts et les risques liés à ces élé­ments contractuels, et doit modéliser son offre de service et sa gestion des opérations en fonction de ces ententes, afin d’éviter des débours im­portants et imprévus qui peuvent risquer la réputation et les finances de l’entreprise.

Même lorsque les ressources responsables de la prise d’appel initial sont bien informées et au fait de toutes les subtilités requises, le routage et la priorisation des incidents selon la combinaison des facteurs de criticité et le niveau de service contracté, ceci peut devenir un exercice périlleux.

L’automatisation partielle ou complète de ce processus, que ce soit sous la forme d’alertes ou un triage automatisé, sous-entend la revue, la docu­mentation et la diffusion des processus et de la mécanique de routage, du traitement des exceptions à prévoir et des actions de mitigation à entre­prendre pour réduire les impacts d’une urgence prioritaire sur l’ensemble des activités de l’organisation et ce, tout en respectant le cadre des en­tentes et niveau de service.

Bien qu’il soit concevable de prévoir et d’appliquer de tels protocoles ma­nuellement, et de gérer une crise, un feu ou deux incendies, que faire si une énième urgence se présente ?

Il est critique de supporter ces processus par des outils automatisés de gestion électronique des processus (workflow management) et d’aide à la décision qui permettent non seulement d’agir plus promptement, en tout respect des ententes contractées, mais également :

  • De maintenir une vue d’ensemble sur la totalité des opérations, afin de mesurer, et potentiellement, de prévoir les impacts des urgences ;
  • De gérer la capacité de respecter les ententes ;
  • De mesurer les impacts financiers ;
  • De proposer les solutions de rechange (plans b, c, d, e).

(…)

Nous vous invitons à télécharger notre eBook « Œuvrer dans le chaos – Relever avec brio les défis d’affaires des services sur le terrain» afin d’en poursuivre la lecture et vous permettre d’approfondir votre réflexion et de trouver des pistes de résolution des enjeux auquel votre organisation doit faire face.

Nous vous invitons également à vous joindre à notre webinaire « Surmontez le chaos » le 15 décembre 2016. Nous aurons l’occasion d’échanger à propos de vos problématiques, et nous en profiterons pour vous démontrer la force de la solution Dynamics 365.

Leave a Reply