Mon système ne me laisse pas faire ça

Un client ayant déjà fait affaire avec votre entreprise, vous appelle et vous demande de retrouver la pièce qu’il a acheté il y a environ 2 ans.

– C’était au printemps 2014 je crois, c’est une pièce en acier inoxydable, avec un embout en plastique noir.

– Avez-vous votre numéro de commande?

– Non, vous pouvez peut-être chercher à partir de notre numéro de téléphone?

– Non, désolé, mon système ne me laisse pas faire ça.

– Ah… c’est bon, dans ce cas, je vais me débrouiller autrement.

En répondant ainsi, vous avez non seulement perdu une vente, mais fort probablement un client. Chose certaine, la personne au bout du fil n’ira pas vanter la qualité de votre service à la clientèle auprès de son réseau de contacts.

« Mon système ne me laisse pas faire ça. » Combien de fois a-t-on entendu cette phrase alors que l’on cherchait à obtenir de l’information d’une compagnie? De nos jours, ce n’est pas une phrase qu’un client aime entendre. Parfois, il n’en faut pas plus pour pousser le client dans les bras d’un compétiteur!…

Deux raisons principales peuvent expliquer une telle réponse :

  • Votre système n’est pas adéquat.
  • Vos employés ne sont pas suffisamment formés pour en tirer profit.

Un progiciel de gestion intégrée moderne (système ERP) et des employés bien formés à l’utiliser, vous auraient facilement permis de répondre à la demande d’un tel client, et plus encore!

Si l’information existe, un système de qualité vous permet facilement d’y avoir accès. Que ce soit pour retrouver la pièce qu’un client a commandée, pour savoir si vous avez cette pièce en inventaire ou, le cas échéant, le temps qu’il faudra pour la recevoir; toute cette information devrait pouvoir se retrouver en quelques clics à peine.

Mais même un système ERP à la fine pointe de la technologie ne vous sera pas d’une grande utilité si vos employés n’ont pas été adéquatement formés pour en tirer profit. Trop souvent, les employés n’ont été initiés qu’aux fonctions de base de leur système et ne sont pas encouragés à découvrir les fonctions plus avancées, de peur de « briser quelque chose ». C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir au moins un super utilisateur à l’interne qui connaît le système dans ses moindres détails, et qui peut offrir aux autres employés des formations périodiques sur les capacités de ce système.

Pour assurer votre succès, soyez certain que votre système de gestion répond effectivement à vos besoins informationnels, et que vos employés sont pleinement habilités à l’exploiter à sa pleine valeur!

Reprenons maintenant la conversation téléphonique décrite précédemment, et voyons comment elle aurait pu et aurait dû se passer :

– C’était au printemps 2014 je crois, c’est une pièce en acier inoxydable, avec un embout en plastique noir.

– Certainement! D’après ce que je vois ici, vous nous avez passé une première commande en février 2014, pour cinq bras de stabilisation pour la machine RSR-32. Et une autre commande vers la fin mai 2014 pour un tensionneur de type C pour la machine RSR-48X.

– Ah oui! Un tensionneur, c’est exactement ce que je cherchais. C’est combien?

– La pièce coûte 128$. Je n’en ai pas en inventaire actuellement, mais je vois que j’ai une commande qui rentre mardi prochain. Vous pourriez donc la recevoir vers la fin de la semaine prochaine. Est-ce que cela vous convient?

– Excellent, merci! Je vous envoie un bon de commande dans les prochaines minutes.

 

Ça, c’est du service!

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