Votre service à la clientèle doit passer à un autre niveau!

Mot d’introduction

Selon 10 experts en service à la clientèle qui ont partagé leur perspective avec Microsoft sur les tendances à surveiller dans leur domaine, un point commun transparait clairement : l’autonomie. L’autonomie que vous proposez à vos clients afin qu’ils vivent une expérience qui leur soit propre, personnalisée. L’autonomie que vous devrez développer pour vos agents afin de leur permettre de compléter l’expérience client personnalisée.

Sans prétention, je vous propose ce billet qui vous présente quelques-unes de ces perspectives.

Le prix, une histoire du passé

Dans l’ère numérique, nos clients sont de plus en plus autonomes et désirent une expérience client constante, rapide, taillée selon leurs préférences, et ce, à travers les différents canaux qu’ils utilisent : web, réseau sociaux, mobilité et en personne.

Nos clients ont de plus en plus d’options qui s’offrent à eux, et donc, les critères qu’ils utilisent pour choisir une entreprise et y assurer leur loyauté, changent. Le prix qui a longtemps dominé la liste des critères, perd de l’importance et cède la place à l’expérience qui influence d’avantage une décision d’achat ou de loyauté.

D’ailleurs, selon Gartner, 89% des entreprises font compétition strictement sur la base de l’expérience client.

Mais le savent-elles, et surtout, en sont-elles prêtes ?

En termes d’investissement, la plupart des entreprises se sont concentrées sur les clients, leur fournissant une panoplie d’outils et de canaux visant ultimement la meilleure expérience. Des outils permettant aux clients de s’informer, de s’engager, de partager et d’interagir avec leur marque de choix.

Cependant, très peu investissent dans les outils permettant aux employés du service à la clientèle d’être alignés face à cette nouvelle réalité.

Selon une étude effectuée par Forrester Research :

  • 90% des clients s’attendent à une constance et à une continuité de l’expérience client d’une marque à travers ses différents canaux ;
  • Pourtant, seulement 36% des centres d’appels intègrent une stratégie multicanale, permettant d’offrir cette continuité ;
  • 70% de ces marques n’entraînent pas les agents pour supporter de multiple canaux et 56% n’ont aucune base de connaissances centralisée.

Somme toute, nous créons des clients autonomes, mais nous négligeons de fournir à nos agents les outils leur permettant d’être capables de répondre adéquatement.

Comment changer la donne ? Voici 3 solutions.

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Êtes-vous accessible ? (L’expérience 24/7)

Nos vies se transforment de plus en plus avec la technologie utilisée, et notre monde devient une véritable expérience 24/7!… Et ainsi, les attentes envers votre service à la clientèle s’élèvent continuellement!

Un service à la clientèle qui sauve du temps, qui est simple à utiliser, et qui est disponible en tout temps, devient une très grande opportunité pour les entreprises, de se différencier de leurs compétiteurs.

Les entreprises qui mènent le bal, ont transformé leur modèle d’affaires afin de donner plus de contrôle au client sur le service à la clientèle qu’ils consomment. Leurs clients peuvent ouvrir des billets via le Web, leurs sentiments sur les réseaux sociaux sont pris en charge par le service à la clientèle, et ils ont accès à des applications mobiles les rendant plus autonomes.

Dans un monde 24/7, social, mobile, dans lequel tout est plus rapide, les clients perçoivent d’avantage l’inaction et les délais de réponse comme un manque d’intérêt ou d’importance envers eux.

Toute l’information. Un seul endroit. (Knowledge Base)

Selon une étude¹ réalisée par Microsoft, l’aspect le plus important pour satisfaire un client est de ‘’régler son problème rapidement’’. Plus de 90% des 4,000 clients sondés pour cette étude, s’attendent à ce que les entreprises offrent une forme de base de connaissances. La disponibilité et l’accessibilité – interne et externe – à l’information devient alors un élément des plus importants.

Cependant, selon IDC Research au Canada, 60% des employés du service à la clientèle doivent chercher l’information dans plus de 4 systèmes différents pour obtenir une réponse.

Les entreprises doivent alors mettre en place une base de connaissances afin d’autonomiser leurs agents. Ceci aura un impact immédiat sur le temps réponse de votre service à la clientèle et augmentera le taux de satisfaction des clients.

¹ Source: Microsoft – Global State of Multichannel Customer Service Report

Un service à ma façon ! (Libre-Service)

Le libre-service gagne beaucoup en popularité et complémente bien la base de connaissances. Comme je le mentionnais, les clients désirent avoir des réponses rapidement. Par exemple, lorsque nous allons sur un site Web pour rechercher une information particulière, nous sommes souvent tentés d’en explorer les différentes sections. Il se peut très bien que votre entreprise soit évaluée selon l’information disponible et la facilité à l’obtenir.

De plus, les clients aiment s’éduquer indépendamment. Il est important de leur offrir des plateformes qui leur permettent de le faire sans qu’ils aient à se tourner vers un individu. Ceci apporte plusieurs bénéfices : les clients trouvent leurs informations rapidement, votre entreprise est perçue comme étant simple à faire des affaires, et vous désengorger les demandes au service à la clientèle.

La mobilité doit également faire partie de cette forme de libre-service, car c’est une des plateformes les plus utilisées.

Conclusion

Il coûte moins cher de conserver un client que d’en acquérir un nouveau. Les entreprises doivent se doter d’une stratégie d’expérience client qui est constante, de la vente jusqu’au service à la clientèle. Et votre service à la clientèle doit passer à un autre niveau.

Vos compétiteurs le font probablement déjà, et si ce n’est pas le cas, voilà une belle opportunité de les distancer et gagner des parts de marché!

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