Les appels de service sur le terrain, comment les résoudre dès la première fois ?

Ça y est, l’imprimante couleur fait encore des siennes. Hier encore, les images étaient claires, les couleurs vives… Alors que ce matin, le bleu tourne au vert, le rouge au orange…!

Un technicien est pourtant venu avant hier, était-ce pour le même problème ou pour remplacer une pièce ? C’était quoi le nom du technicien ? Il semblait un peu perdu, non ? Pourquoi nous ont-ils envoyé ce type ?

Un des indicateurs clés de performance des organisations de service mobile est le taux de résolution d’incidents à la première intervention, ou le First Time Fix Rate (FTFR). Calcul assez simple qui permet de voir si le personnel qui s’est rendu sur place, a pu s’acquitter de sa tâche en une seule visite.

Un FTFR élevé démontre que toute la chaîne de valeur provenant de la prise d’appel initiale à la résolution du problème a bien fonctionné. Un FTFR bas ou en baisse démontre qu’il y a une ou des problématiques à corriger.

Un bon diagnostic du problème par le personnel responsable du centre d’appels permet de procéder avec un bon triage de l’ensemble des problèmes. Le triage est à la base de la bonne assignation, la prise de rendez-vous avec le client, la documentation, etc.

Le succès de chaque étape dépend en partie de l’étape précédente : un mauvais tri ne mène pas directement à une mauvaise résolution, mais pourrait causer des délais à la prestation de service, une infraction aux ententes contractuelles, une mauvaise assignation qui pourrait avoir comme résultante qu’un technicien doive retourner sur place afin de corriger le problème à nouveau.

En aval du processus, le FTFR permet de surveiller la performance de l’organisation de service et d’appliquer les correctifs requis, le cas échéant.

En amont du processus, un exercice de révision de la répartition, ou dispatch, permet de valider si l’ensemble des paramètres ou des critères de sélection menant aux assignations, sont bien respectés. Par exemple, les compétences requises pour effectuer une action, temps requis, disponibilité des pièces, de l’équipement et des ressources, localisation géographique du client et des ressources, etc.

Avec un inventaire réduit, 3 ou 4 techniciens sur la route et autant de véhicules, il est difficile, mais réaliste de pouvoir gérer les assignations manuellement ou avec un support applicatif limité. Cependant, l’exercice devient presque impossible lorsque l’organisation de service grandit ou prévoit grandir, lorsque l’inventaire ou le parc de véhicules augmente, lorsque les territoires desservis s’agrandissent.

Résoudre les appels de service sur le terrain. Webinaire gratuit : Les meilleures pratiques pour la productivité des opérations sur le terrain

Comment être sûr que vous envoyez la bonne personne – au bon moment – avec le bon équipement ?

Selon une étude de Aberdeen Group (*) les « premiers de classe » présentent un FTFR de plus de 90%. Connaissiez-vous ce chiffre ? Où vous situez-vous par rapport aux meilleurs? Où se situe votre compétition ? Votre organisation est-elle outillée pour relever les défis propres aux exigences du métier ?

Pour demeurer à la hauteur de ces défis, pour éviter de perdre des clients et pour augmenter la performance des équipes – Dynamics 365 propose toute une gamme de réponses et de facilitants aux entreprises offrant du service terrain.

Les fonctions de planification et répartition (schedule and dispatch) sont au cœur de la solution, qui elle-même fait partie intégrante d’un spectre de fonctionnalités impressionnant, allant du CRM complet à la gestion d’inventaire, en passant par la planification des itinéraires et au portail libre-service.

Nous vous invitons à poursuivre votre réflexion et à trouver certaines réponses à vos interrogations en téléchargeant notre eBook « Œuvrer dans le chaos », portant sur les problématiques et les enjeux d’affaires relatifs à la gestion des équipes de service terrain.

Nous vous invitons également à venir nous rencontrer lors de l’événement « Surmontez le chaos » qui se tiendra le 11 novembre prochain dans les bureaux de Microsoft à Montréal. Nous aurons l’occasion d’échanger sur vos problématiques et nous en profiterons pour vous démontrer la force de la solution Dynamics 365.

(*) : Source – Aberdeen 2016 Field Service Workforce Management Study

Laisser un commentaire