Reconnaitre la valeur des interactions sociales dans les processus

Introduction

Ce billet fait suite à celui intitulé: ‘’L’importance des interactions sociales dans les modélisations de processus’’. Tandis que ce dernier billet insistait sur l’intérêt du partage d’idées et de connaissances lors de modélisations de processus, le présent billet traite des interactions sociales dans les processus même. Ainsi, on s’interroge quant aux opportunités et, éventuellement, aux menaces que ces interactions représentent. Quelques points de vue tirés de la littérature et d’études récentes sur le sujet sont mis en lumière.

Importance des technologies sociales et mobiles

De plus en plus, l’utilisation de terminaux mobiles est préconisée dans les processus. En effet, ceux-ci favorisent la mobilité et la rapidité d’exécution des tâches à accomplir. De plus, « l’émergence des mastodontes du Web social, tels que Twitter et Facebook, a démontré le potentiel d’amélioration des communications interpersonnelles, de la collaboration et de l’apprentissage en groupe. Les organisations adoptent ces outils avec une ouverture sur l’extérieur, vers la communication, la sensibilisation et les relations publiques. Cependant, très peu d’organisations mettent à profit la puissance du Web social à l’interne pour soutenir la résolution de problèmes créative et capturer la connaissance tacite d’experts sur des procédés complexes. »

« Les organisations investissent de plus en plus dans les technologies sociales et mobiles pour moderniser leurs opérations commerciales et informatiques, mais ces stratégies sont souvent déconnectées. » Ainsi, il est conseillé de travailler « sur une stratégie qui unifie le BPM (Business Process Management) traditionnel et le concept de flux de travail avec le Web social et les paradigmes mobiles. »

« En unifiant les technologies, les organisations peuvent potentiellement améliorer la qualité et l’uniformité de leurs opérations commerciales en capturant les informations sur les collaborations et en transformant des éléments de travail en capital de connaissances pour l’organisation. »

Importance des réseaux sociaux et du partage de connaissances

De nombreuses recherches mettent l’emphase sur l’importance des réseaux sociaux dans l’organisation pour partager la connaissance et ainsi, encourager l’innovation. Il ressort que :

  • Généralement, les communautés de pratiques ne figurent pas dans l’organigramme de l’organisation ; cependant, elles sont reconnues pour apporter, de façon collective, des solutions à des problèmes organisationnels ; elles passent au-dessus des barrières hiérarchiques.
  • Il faut s’assurer que la connaissance soit « dynamique », que ce soit en termes de partage de connaissances et de développement de nouvelles idées.
  • La création, le partage et la gestion de la connaissance ont une forte dimension sociale ; ce sont les interactions sociales entre les membres qui favorisent la « connaissance dynamique ».
  • Le plus gros défi n’est pas de générer des idées innovantes, mais de sélectionner les plus pertinentes et de les mettre en pratique. Il est conseillé d’équilibrer créativité et pratique, en montrant que les idées innovantes sont applicables. En revanche, la bureaucratie, les formalités et le manque de ressources peuvent être un frein à l’innovation.
  • Les réunions hebdomadaires, ateliers, séminaires, activités de réseautage et conférences sont des exemples d’activités de partage de connaissances formelles que les dirigeants peuvent encourager.
  • Beaucoup de personnes se disent plus à l’aise à partager leurs connaissances de manière informelle, au besoin, plutôt qu’au cours d’une présentation formelle devant tout le monde. Les pauses-café et les diners favorisent le partage de connaissances informelles, sans s’en rendre compte ; les participations à ce genre d’activités dépendent des personnalités des individus (introvertis, etc.). Les bureaux ouverts (Open Space) et la proximité physique favorisent aussi le partage de connaissances.
  • Les individus partagent davantage avec les gens avec qui ils ont plus d’affinités (relations clés, voire liens d’amitié) et certains se donnent des critères de sélection quant au partage de leur connaissance (seulement à des seniors, à des experts, etc.). Les partages s’effectuent plus facilement, naturellement, entre senior et junior, professeur et étudiant.
  • Bien que le partage de connaissances avec l’extérieur puisse apporter de nouvelles idées/perspectives, les individus sont plus réticents à partager avec des organisations externes (manque de confiance, peur qu’on leur prenne leurs idées). Pourtant, parler avec des personnes aux compétences diverses, de milieux et d’expériences différentes aide à être plus créatif et à aborder les choses avec de nouvelles perspectives.
  • La confiance et le besoin de sécurité sont des éléments importants pour partager sa connaissance (« il faut se sentir confortable, à l’aise pour partager ce qu’on sait, ou exprimer ses opinions »).
  • Il devrait y avoir une juste balance entre la communication formelle et informelle.
  • La communication fréquente est un facteur clé de succès quant au partage de la connaissance.
  • Les gestionnaires devraient encourager le développement de réseaux sociaux.

Conclusion

Ces textes mettent l’emphase sur l’importance de l’aspect « social » en organisation, en général. Les exemples donnés, tirés d’études pour la plupart, démontrent l’importance des interactions sociales dans les processus.

En revanche, ces articles ne traitent pas vraiment des menaces ou des risques quant aux interactions sociales, qu’il ne faut pas négliger. Ceux-ci peuvent être, par exemple, en rapport avec la distraction des employés par les TIC, Internet ou les médias sociaux, la perte de temps, la non-fiabilité des informations, la gestion des ressources humaines, etc.

En tout cas, discutables ou restreints, ces points de vue peuvent donner matière à réflexion à toute organisation!

 

Sources:

Business Process Managament and the Social Web

Creating value through social processes

Laisser un commentaire