Q et R # 1 : Les solutions CRM, des accélérateurs de ventes

MÉTHODES DE VENTES PROPULSÉES PAR LE CRM – Épisode 1

Billet Webinaire 2016-32

Question 1:

Je vois l’utilité d’un CRM pour le responsable des ventes, mais je trouve plus difficile à le faire accepter par les vendeurs. Que suggérez-vous pour vous assurer que ces derniers l’utilisent?

Réponse :

L’acceptation ou la gestion du changement qui permet aux utilisateurs d’aller dans une application CRM, n’est pas toujours évidente, il n’y a pas de recette connue. Les meilleures pratiques en termes d’utilisation d’un CRM ou d’un applicatif, nous indiquent qu’il faut impliquer les gens dès le début de la réflexion. Il faut que ce soit une entreprise collective, que tout le monde participe. Il faut également avoir les moyens de nos ambitions, c’est-à-dire que si l’on fait la promesse d’un CRM mobile, facile, automatisé, et que l’on arrive avec un CRM qui a plein de boutons à peser, qui n’est pas accessible facilement et qui requiert la dernière version du téléphone le plus à la mode pour y accéder, alors nous aurons des problèmes d’adoption!

 

Question 2 :

Quel est la valeur ROI d’un CRM si je n’ai que deux (2) vendeurs, en fait, y a-t-il une taille minimale d’une force de ventes pour qu’un CRM soit rentable?

Réponse :

Il n’y a pas de minimum comme tel, il y a des nombres d’utilisateurs minimaux qui sont imposés par certains éditeurs de logiciels, mais on a vu des organisations qui avaient 2 ou 3 vendeurs qui utilisaient un CRM, et il y avait aussi des administrateurs, des gens du service à la clientèle. Il faut voir cela comme un logiciel d’entreprise, un peu comme on voit un ERP, on peut voir le CRM comme un logiciel d’entreprise, mais qui va nous permettre de supporter les relations avec le client et, ultimement, l’expérience client. Une expérience que le client aura avec notre organisation. Et si on a un président et un vendeur qui font toutes les ventes, pourquoi ont-ils besoin d’un CRM, me demanderez-vous? Peut-être que ce président et ce vendeur déclenchent des processus à chaque étape des opportunités, qui auront un impact sur les opérations et sur le reste de l’entreprise. Donc, d’automatiser tout cela, au lieu de recevoir des courriels de toute part, cela représente un gain de temps pour l’ensemble de l’organisation.

 

Question 3 :

Je suis étonné de voir que les vendeurs passent seulement 25% de leur temps à vendre. D’où viennent ces chiffres et comment augmenter ce pourcentage?

Réponse :

C’est Paceproductivity.com, une organisation de benchmark, qui produit ce genre d’études. L’étude a été produite il y a quelques années, et les chiffres doivent avoir changé en 2016, mais elle ne date tout de même pas de 1992, et ces études déclaratives permettent de faire ressortir ces informations-là. Aujourd’hui, Pace Productivity travaille avec des appareils mobiles, ou des applications sur les téléphones, afin de pouvoir cartographier et inventorier l’ensemble des activités d’un groupe donné, et publie ensuite les résultats.

 

Question 4 :

Selon votre expérience, quelles sont les principales raisons pour implanter un CRM?

Réponse :

Selon la situation, l’implantation d’un CRM amènera des bénéfices à l’organisation en termes de gain de productivité. Donc, si on est capable de prendre des activités de valeur moindre et de les automatiser avec une application CRM, cela représente un gain.

En me référant à la question précédente, à propos du fait que les vendeurs travaillent seulement 25% de leur temps, si je prends une application CRM et que je suis capable de faire monter ce pourcentage à 30 ou 35% seulement en structurant le travail – c’est ambitieux, mais pas irréalisable – alors mon gain sera là car je serai capable de dire qu’au lieu de passer une journée par semaine sur des activités de ventes, mon vendeur passera une journée et demie, et plutôt que de fermer 1 ou 2 opportunités par mois, peut-être en fermera-t-il 3 ou 4 par mois – et j’aurai aussi un gain.

Dernière grande raison, bien qu’il y ait des tonnes de raisons, c’est que le fait de centraliser des données à caractère « information client », apporte un grand bénéfice à toute l’organisation. On parle seulement des ventes, mais il faut penser au marketing, au service à la clientèle, aux responsables des médias sociaux, etc., le fait que tout soit au même endroit, nous permet de mieux travailler l’expérience client car on a plus d’information disponible concernant nos clients.

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