Pour un projet d’implantation CRM réussi

Votre solution CRM répond-t-elle adéquatement à vos besoins ? Le présent billet vise à approfondir le sujet de la qualité d’un projet d’implantation CRM. À ce titre, nous pouvons définir la qualité de façon très étendue.

« Toutes les actions que l’on peut entreprendre: en amont, en cours de réalisation d’un projet pour améliorer le produit ou le service, et en aval pour suivre le produit ou le service livré. (Uniserv 2011 et Wattiau 2012 ) »

adoption-crm-3

Afin d’assurer la qualité des projets d’implantation CRM, les gestionnaires doivent tenir compte de nombreux éléments qui peuvent influencer grandement la qualité d’un produit fini. Alors, soulignons quelques facteurs importants à considérer:

  • Engagement de la haute direction
  • Gestion du changement adéquate et implication des utilisateurs
  • Bonnes définitions des besoins et des objectifs

Dans ce billet, nous nous concentrerons sur une définition ciblée de la qualité, à savoir la conformité du produit aux exigences de l’organisation (inspirée partiellement des normes ISO 8402-1994 et 9001). En d’autres mots, est-ce que les fonctions remplissent bien les attentes des utilisateurs?

Approche itérative souhaitable

Les besoins sont changeants et il est difficile de bien les définir sans pouvoir manipuler la solution. Dans cette optique, il s’avère utile et souhaitable d’adopter une approche itérative en plusieurs livraisons. Cela permet de soulever plus rapidement les incompréhensions et incohérences. Il est donc possible de valider les exigences progressivement à travers les différents sprints. Il devient donc plus facile de gérer la qualité et d’apporter des mesures correctrices. Or, un projet peut toujours être arrêté à l’issu de quelques itérations, s’il ne répond pas aux besoins. Pour valider la qualité du produit, à chaque itération, une série d’essais doivent être réalisés.

Les essais : un mal nécessaire

Dans un monde idéal, les essais cherchent à réaliser une couverture complète des scénarios d’utilisation couverts par les développements touchant le CRM. Or, il ne faut pas oublier d’y inclure des essais qui couvrent les autres fonctions qui sont considérées hors de la portée du développement afin de détecter des effets non prévisibles. Cela étant dit, en dehors des systèmes particulièrement simples, il est souvent très coûteux, voire impossible de tester totalement un progiciel tel qu’un CRM (effort prohibitif). En effet, le nombre de cas et de configurations possibles croît de façon exponentielle selon le nombre de mises en situation différentes que le logiciel permet de traiter. Dans la réalité, la réussite des tests ne permet donc pas de conclure à 100% du bon fonctionnement du logiciel, mais permet d’atteindre un niveau de confort raisonnable et de diminuer le risque de trouver des anomalies futures.

Pendant la phase de développement, des tests unitaires doivent être effectués par les développeurs pour chacune des fonctions. Il est important de consigner les résultats dans un registre et d’assurer un suivi.

A la suite des développements, il est recommandé de réaliser une phase d’essais fonctionnels et de régression afin de valider le produit dans un cadre plus large. L’avantage de cette approche est de s’assurer une plus haute qualité et d’améliorer les chances de trouver des anomalies avant le déploiement.

Ne pas oublier de valider l’environnement cible

Il est à noter qu’à chaque fois que des développements sont livrés dans un environnement, des tests fonctionnels et de régression doivent être effectués afin de s’assurer de la conformité du système. Ainsi, avant de débuter les essais d’acceptation, nous recommandons que des intervenants (fournisseur et client) réalisent des essais minimaux avant de donner leur aval à la réalisation des essais par les super utilisateurs.

Les essais d’acceptation : gage de réussite

Lors de l’acceptation, il est préférable que les intervenants (super usagers) soient responsables de réaliser leurs propres essais. Il est important d’impliquer les bons intervenants lors des itérations. Les personnes impliquées seront parties prenantes de l’avancement du projet et de la qualité du produit fini. Évidemment, leurs connaissances et compétences vont évoluées au fil des itérations. L’apport des intervenants est important afin de diminuer les risques que le développement CRM ne réponde pas aux besoins.

L’art de communiquer

Il est préférable d’adresser à l’avance la façon de rapporter un bogue et les situations non conformes. L’art de communiquer l’information permettra d’accélérer le diagnostic et l’identification des solutions gagnantes.

Gestion des attentes

Enfin, la gestion des attentes est également importante. Dans un contexte restreint (temps et budget), il est souvent important et même critique de ramener les participants aux objectifs fondamentaux du projet et de recadrer les problèmes rencontrés. Une bonne gestion des attentes permettra de combler les besoins initiaux et de reporter à une phase future les nouveaux besoins fondamentaux rencontrés pendant les essais…

Bon projet d’implantation CRM !

Une réponse à “Pour un projet d’implantation CRM réussi”

  1. Bonjour monsieur Tardif,
    J’ai beaucoup aimé votre article est très intéressant et informatif. Votre expérience de travail est visible et perfomant.

    Répondre

Laisser un commentaire