Prédictions CRM 2016, bilan mi- annuel, avez-vous suivi le cap?

Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que le CRM est un incontournable, un devoir, une nécessité pour les entreprises, et cela, quelle que soit leur taille. Mais le CRM ne s’est pas figé dans le temps, il est en perpétuelle évolution. Dans ce contexte, beaucoup de spécialistes se sont penchés sur les prédictions des tendances CRM pour 2016. Et les mots-clés comme : mobilité, intégration, social, sont les grands gagnants de ces prédictions pour 2016.

Alors, à mi-chemin dans l’année 2016, si nous devions faire un bilan, dirions-nous que ces tendances ont été appliquées dans votre organisation, ou est-ce une éventuelle stratégie à mettre en place dans le futur ?

Pour répondre à ces questions, nous allons retourner en arrière, repasser ces tendances CRM prédites pour cette année, et vous donner quelques astuces pour vous orienter dans vos choix stratégiques.

  1. Mobilité :

Dans le souci d’améliorer sa relation avec ses clients, mais également d’optimiser le suivi des équipes, les données clients sont maintenant accessibles sur les plateformes mobiles. Révolu le temps où le vendeur devait présenter ses chiffres avec son ordinateur portable. Aujourd’hui, tout est présenté en temps réel : démonstration, tableaux de bords, chiffres.

Selon un rapport de Gartner en 2016, 55% des représentants aux ventes utiliseront exclusivement les téléphones intelligents ou les tablettes pour accéder à leurs applications de vente.

Conseils :

Si ce n’est pas déjà fait, équipez-vous des plateformes adéquates. Vous améliorerez ainsi le service de vos vendeurs auprès des clients.

  1. Intégration :

Permettre aux différentes applications de s’interfacer avec un système global, est sans doute un facteur clé de succès dans la réussite d’implantation d’un CRM.

Les solutions CRM ne sont plus de simples outils de ventes, mais deviennent véritablement des systèmes intégrés aux plateformes ventes et marketing.

Microsoft Dynamics et Salesforces se positionnent sur cet aspect par le biais de différentes intégrations de plateformes offertes via leur CRM.

Conseils :

Idéalement, il serait plus judicieux de le faire lors de l’implantation du CRM. Néanmoins, rien n’empêche de le faire après. Assurez-vous de l’utilité de cette intégration et analysez bien vos besoins.

  1. Social :

De plus en plus d’interactions entre clients et entreprises se font sur le canal des réseaux sociaux. C’est un réel canal d’échange qui permet l’optimisation de la relation client. Les fonctionnalités sociales sont directement intégrées au CRM, permettant de suivre le client et de gérer de futurs clients potentiels.

Conseils :

Il est évident qu’une entreprise doit se placer sur les réseaux sociaux, car les clients, eux, y sont bien présents, que ce soit pour donner des commentaires, faire des plaintes, ou autres…

Au niveau de la sécurité, ne vous inquiétez pas, certaines plateformes CRM intègrent un système de contrôle social dans leur application. Cependant, n’y sautez pas aveuglément!…

  1. Verticalité :

De plus en plus de CRM spécialisés à des industries spécifiques voient le jour. La verticalité connaît une forte croissance. Elle offre une solution clé en main qui répond à des besoins précis, mais que l’on ne retrouve pas forcément dans les CRM horizontaux.

Gestisoft a su tirer son épingle du jeu, en proposant une verticalité pour les Ordres et Associations professionnels avec Pivotal OAP. Ces dernières années, l’entreprise a développé ce type de CRM pour l’Ordre des infirmiers et infirmières du Québec, la Chambre des notaires du Québec, etc.…

Conseils :

Pour savoir comment choisir entre un CRM vertical et un CRM horizontal, déterminez quel est votre objectif principal dans l’implantation d’un CRM. S’il s’agit de gérer votre cycle de vente, de qualifier des opportunités, de gérer des contacts, il serait plus judicieux de vous tourner vers un CRM horizontal.

Par contre, si votre objectif est d’automatiser des processus spécifiques à votre industrie, que ce soit pour la gestion des stocks, de l’inventaire, ou même de règlements, la verticalité sera alors votre alliée.

  1. Analytique :

Le CRM analytique permet l’analyse de la relation client, en passant par des outils et des méthodologies spécifiques. Ces procédés permettent de déterminer des modèles de comportements de la clientèle, des cibles potentielles de ventes additionnelles…

Pour répondre à cette nouvelle caractéristique, les entreprises se tournent de plus en plus vers de l’intelligence de données. Clairement, aujourd’hui, le CRM analytique permet de faire un pas de géant dans la prédiction et l’anticipation des comportements d’achats des clients.

Conseils :

Il est certain qu’améliorer l’expérience client et maximiser les ventes sont au cœur de toute compagnie, et le CRM analytique est un moyen d’y répondre. Faites cependant attention de ne pas entreprendre des études de données qui finalement n’aboutissent à aucune stratégie, car les informations sont peu, voire très peu exploitées. Pensez à avoir autour de vous des spécialistes de l’exploration de données (data mining) et des évaluations (scoring). De plus en plus de formations sont disponibles sur le sujet.

Les dés sont jetés! À vous de vous assurer d’être aligné avec les tendances CRM 2016, mais comme je le disais en introduction, le monde technologique évolue rapidement, quelles seront donc les prédictions pour 2017 ?…

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