Parce que « LE CLIENT » est LA raison d’être

Lors d’une réunion trimestrielle, notre vice-président aux opérations nous a présenté une vidéo de Shep Hyken, conférencier expert en service aux clients, présentant une petite histoire extraite de son livre The loyal customer, a lesson from a cab driver. Je veux à mon tour vous faire connaître cette histoire car elle illustre bien la politique de Gestisoft en matière de service à la clientèle, à laquelle j’adhère comme l’ensemble des membres de notre entreprise.

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Voici donc le récit de Shep Hyken…

C’était une belle journée où je venais de livrer une conférence fort appréciée par un groupe d’administrateurs, réuni pour l’assemblée semi-annuelle de leur compagnie, et leur organisateur. Après avoir répondu aux questions de quelques participants, le temps était venu de prendre un taxi pour me rendre à l’aéroport de Dallas, situé à environ 25 minutes du Centre des congrès où je me trouvais. Mon vol n’était que dans deux heures, donc pas de stress!

J’ai pris mes bagages et je me suis dirigé vers la sortie. C’était une journée très chaude et humide, en un mot « inconfortable ». Rapidement, un taxi s’arrêta devant moi et son chauffeur en sortit pour prendre mes bagages et les déposer dans le coffre arrière. À son allure, on aurait dit un itinérant, ce qui n’augurait rien de bon pour la propreté et le confort du véhicule!… Je m’attendais donc à un pénible parcours d’au moins 25 minutes, quelle malchance!

Devant mon air ahuri, le chauffeur me dit, avec un fort accent texan : « Montez dans le taxi, c’est propre et frais à l’intérieur. Je vais prendre soin de vos bagages. » Plutôt sceptique, j’ouvris la portière et, immédiatement, je sentis l’air frais sur mon visage. Je me suis assis et j’ai constaté que le véhicule était plus que propre, voire étincelant. Sur la banquette, se trouvaient deux journaux du jour soigneusement pliés et un seau à glace avec quelques rafraichissements. Je n’en croyais pas mes yeux.

Après avoir terminé de bien ranger mes bagages dans le coffre, mon surprenant chauffeur pris place et me tendit un plateau de bonbons variés. Je lui ai alors demandé s’il s’agissait de son propre taxi ou d’un emprunt pour la journée. Il me répondit fièrement que c’était bel et bien son véhicule. Il ajouta : « faites comme chez vous. Les bonbons sont pour vous. Les boissons gazeuses et les journaux aussi, vous pouvez les apporter avec vous, et si vous avez besoin de téléphoner à votre bureau, il y a un téléphone mobile à votre disposition. Tout ça sans frais additionnel, avec tous mes compliments. Le coût du trajet à l’aéroport est de 22$, il s’agit d’un coût fixe comme tous les autres taxis vous chargeraient du centre-ville à l’aéroport. Assoyez-vous confortablement et profiter du voyage. » J’étais vraiment étonné et intrigué lorsqu’il m’a demandé : « êtes-vous pressé, ou c’est correct de respecter la limite de vitesse? ». Ma réponse fut « prenez votre temps »!

Mais quel genre de chauffeur de taxi est-ce donc? Normalement, les chauffeurs de taxi se dépêchent pour aller du point A au point B le plus rapidement possible afin de prendre un nouveau client et faire ainsi plus d’argent, mais pas ce gars-là.

Le long du trajet, il prenait le temps de me décrire quelques sites à visiter, établissant une conversation agréable. Il fit même un arrêt à l’un d’eux – la fameuse fontaine de Las Colinas – une des plus belles que j’aie vue, avec ses célèbres Mustangs de Las Colinas, sculptés par Robert Glen.

De retour sur la route, il s’exclama : « Au fait, mon nom est Frank. Vous avez une carte d’affaires? Je collectionne celles de mes clients. »

« Bien sûr, Frank. Et mon nom est Shep », lui dis-je en échangeant nos cartes d’affaires.

Alors il m’expliqua : « vous remarquerez qu’il y a plusieurs numéros de téléphone sur ma carte d’affaires. Vous avez le numéro de la compagnie de taxi et mon numéro de téléphone personnel ainsi que le numéro de téléphone de l’auto. Donc, lorsque vous reviendrai dans notre ville, appelez-moi une journée ou deux à l’avance, dites-moi à quelle heure vous arriverez, par quelle ligne aérienne, ainsi que votre numéro de vol, et je serai là pour vous conduire. Ce sera comme un service de limousine, mais les frais seront ceux d’un taxi. Je viendrai vous chercher à la barrière afin de prendre vos bagages. Ne vous inquiétez pas, vous me reconnaitrez! » Je lui ai dit qu’il pouvait compter sur moi et j’ai pensé « wow, n’est-ce pas un gars fantastique. »

Arrivé à l’aéroport, je l’ai payé avec un substantiel pourboire. Il a fait un grand sourire d’appréciation et m’a salué en réitérant son désir de me revoir à mon prochain séjour. Je lui ai dit qu’il pouvait compter sur moi!

Pourquoi croyez-vous qu’il s’agisse là d’une bonne histoire?…

Parce qu’à l’exception de la première impression plutôt négative, tout le reste de l’expérience fut extraordinaire, mémorable! Car la leçon essentielle à retenir est la suivante… Tous les chauffeurs de taxi gèrent habituellement bien leur clientèle et leurs clients satisfaits laissent un bon pourboire d’environ 10 ou 15 % du montant de la course, mais c’est la fin de l’histoire, ils ne se reverront probablement jamais.

Cependant, Frank avait un but différent. Il voulait revoir ses clients et il s’est assuré que cela se produise. Il n’a pas seulement gérer l’expérience du client, il l’a créé. Il a ajouté les bonbons, les rafraichissements, le téléphone et le petit détour à Las Colinas. J’étais impatient de revenir et de voir ce que Frank avait dans son taxi pour moi.

Et, ce n’est pas tout, quatre jours après mon voyage, alors que j’étais à mon bureau à consulter mon courrier, j’avais une note de remerciements de la part de Frank, mon chauffeur de taxi. INCROYABLE, c’était du jamais vu! Depuis, à toutes les fêtes de Noël, je reçois une carte de Frank et de son épouse!

Je suis retourné régulièrement à Dallas et j’ai toujours eu recours au service de mon chauffeur de taxi, jusqu’à ce qu’il prenne sa retraite. Frank a réussi dans la vie, il faisait au moins 5 fois plus d’argent que les autres chauffeurs de taxi. Il avait trouvé la formule du succès.

La morale de cette histoire c’est qu’un client comblé est un client fidèle! C’est pourquoi Gestisoft fait du service à la clientèle sa priorité, car elle veut vous revoir…!

 

Référence: The Loyal Customer – A Lesson from a Cab Driver (Not a book, it’s a Lesson), Shep Hyken, Customer Service expert (http://www.hyken.com/)

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