Optimisation des processus d’affaires : lesquels prioriser ?

Dans un monde idéal, tous les processus ciblés par une solution seraient optimisés, et toutes les activités à valeur non-ajoutée seraient supprimées. Mais en réalité, les organisations choisissent souvent de garder la solution choisie, le plus « vanille » possible, afin de limiter les délais et les coûts. La question devient donc: sur quels processus investir et mettre de l’emphase lors de l’implantation d’une solution TI ?

Optimization

1- L’opportunité à saisir

Cette situation se produit lorsqu’une application informatique, provenant habituellement de l’extérieur de l’organisation, est définie avant d’en avoir établi le besoin. L’apparition d’une nouvelle technologie, le fait de vouloir faire comme un compétiteur, ou encore une demande spontanée d’un membre influent de l’organisation, sont des situations typiques. Par exemple, un fabricant pourrait décider de refaire le portail Web destiné à ses distributeurs en HTML5, pour leur offrir la possibilité d’effectuer leur renouvellement de commandes à partir d’un appareil mobile. Même si cette source d’inspiration comporte des risques importants au niveau de la gestion de l’envergure, du budget ou des délais d’un projet, elle peut fournir des solutions viables avec des gains rapides ou un bon retour sur investissement. Ces situations peuvent aussi offrir l’avantage d’être des pionniers technologiques en la matière.

2- Les points de douleur

Cette stratégie est utilisée lorsque des responsables identifient des processus problématiques ou encore des « points de douleur ». Il est crucial d’analyser les causes et d’identifier le processus et les sous-processus touchés par le problème, au risque d’automatiser le problème et de le répéter sans cesse. Par exemple, une entreprise de service pourrait avoir reçu des plaintes de ses clients parce qu’elle accuse des retards au niveau de l’envoi de lettres importantes concernant la maintenance préventive. Après avoir effectué l’analyse des causes profondes (root cause analysis), les analystes pourraient indiquer qu’il est nécessaire de revoir le processus de communication entre les départements et d’automatiser le calcul des dates d’envoi des lettres.

3- La stratégie organisationnelle

Les objectifs, la mission, la vision et l’orientation stratégique, même s’ils sont souvent perçus comme étant très théoriques, devraient aussi servir à prioriser des projets de réingénierie de processus. En bref, cette méthode consiste à analyser l’architecture des processus et à se demander quels processus réalisent la stratégie organisationnelle de l’organisation. Il s’agit de sélectionner des processus faisant partie de la chaîne de valeur, plutôt que des activités de soutien, pour maximiser l’impact. À titre d’exemple, un ordre professionnel pourrait avoir pour mission de défendre le public et, comme objectif, de faire baisser le nombre de plaintes du public de 10% en cinq ans. Un moyen d’y arriver serait d’optimiser la planification des routes des inspecteurs.  L’ordre pourrait, en utilisant des données existantes, cibler des lieux ou des membres qui sont potentiellement plus à risque afin que les inspections soient plus fréquentes.

Se poser les bonnes questions

Pour les gestionnaires, il devient donc important de définir les besoins et de bien choisir les processus à optimiser pour tenter de tirer le maximum de valeur de chaque dollar investi dans la gestion des processus. Utiliser une méthodologie peut également être utile au début du processus pour être certain de partir dans la bonne direction. Les pièges importants sont d’automatiser un processus défaillant, ou encore de dépenser inutilement des ressources sur des processus mineurs, au détriment d’éléments centraux de la mission d’une organisation.

Ce billet s’inspire des concepts de la méthodologie de J. Jeston et N. Nellis (2006).

 

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