Nouvelles chroniques CRM

Pour ma première contribution au blogue de l’équipe de Gestisoft, j’avais pensé offrir une chronique flamboyante, une perspective pleine de nuances, des opinions tranchantes et proposer une vision inspirante et rassembleuse. Mais après la plus longue campagne électorale fédérale de l’histoire du Canada, je préfère éviter les phrases creuses, les slogans vides, et favoriser le contenu!

Je travaille dans le monde du CRM depuis plus d’une décennie. En qualité de conseiller de confiance, j’ai eu la chance de côtoyer des chefs d’entreprises, des vice-présidents des ventes, des directeurs du marketing (CMO) et autres gestionnaires de services et d’expérience client. Chacun de ces individus, et leurs entreprises, avaient fait le choix de relever le défi de se doter de stratégies, de processus et de solutions de gestion de la relation client, et d’adopter une approche centrée sur le client.

Chaque situation est unique, mais une constante demeure : l’implantation d’un outil CRM vient supporter une volonté d’optimisation (des processus), d’amélioration (de l’efficacité), de simplification (des façons de faire), de centralisation (des données).

Chaque contexte est différent, mais présente des similitudes : un projet CRM est la réponse à une problématique d’affaire importante et une initiative stratégique qui comporte des composantes tactiques.

Chaque projet CRM est distinct, mais ils sont toujours à très haute visibilité, à haut risque et soulèvent invariablement les passions.

Je profiterai de mes chroniques pour partager mon expérience et proposer des avenues et des réponses aux problématiques typiques que j’ai eu la chance de rencontrer au cours de mon parcours professionnel dans l’écosystème CRM.

Les statistiques ne mentent pas: le consommateur est de plus en plus informé et cherche constamment des sources de contenu et d’information originales, nouvelles et pertinentes. Dans les faits – en B2B – 75% des consommateurs se sont renseignés avant même d’entrer en contact avec un fournisseur.

Je m’adresserai donc à vous directement et je tenterai de contribuer à vos recherches dans la mesure de mes moyens, de vous fournir de l’information, de répondre à certaines de vos interrogations, et je vous offrirai matière à réflexion.

Dans une première série de chroniques, je profiterai de la mi-temps du quatrième trimestre pour aborder la thématique de la gestion des ventes dans un CRM, ainsi que des bénéfices et des défis qu’une implantation CRM peut représenter pour votre entreprise.

  • Comment une stratégie CRM peut-elle aider à passer d’une stratégie orientée produit à une stratégie orientée client ?
  • Pour structurer les ventes et avoir une vue sur les prévisions, doit-on adopter, adapter ou inventer une méthodologie de ventes?
  • Où trouver et comment choisir la méthodologie qui saura répondre aux besoins actuels et à venir?
  • Comment intégrer cette méthodologie dans un outil CRM en évitant d’en complexifier l’utilisation ?
  • Doit-on se doter d’outils complexes, ou plutôt sursimplifier pour planifier et suivre les objectifs commerciaux?
  • Quels sont les tendances chez les grandes organisations de ventes? Est-il souhaitable d’adapter leurs manières de faire à la réalité de notre entreprise?

À travers mes chroniques, je me permettrai de visiter et de questionner certaines vérités de La Palice, et de proposer une approche réaliste à propos de la mise en application des concepts théoriques, versus la réalité d’affaires des entreprises.

Différentes analyses nous indiquent que le retour sur investissement d’un projet CRM est de 5 $ pour chaque dollar investi, et que ce retour est monnayable dans un horizon de quelques mois à quelques années.

Comment s’assurer que l’investissement CRM sera profitable pour votre entreprise?

Un CRM peut contribuer à l’optimisation des efforts de votre force de vente. Imaginez être capable de réduire le temps consacré à des tâches à faible valeur ajoutée pour mieux concentrer les efforts sur les activités de ventes « payantes ».

Dans la vraie vie, sur le terrain, comment un CRM peut-il aider l’équipe de vente et contribuer à lui faire gagner du temps?…

En espérant avoir suscité votre intérêt, je vous donne rendez-vous à ma prochaine publication !

 

À bientôt!…

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