Mieux comprendre la personnalisation

Au lancement d’un projet d’implantation d’une solution informatique, la plupart des entreprises sont confiantes que la solution sélectionnée couvrira la vaste majorité de ses besoins. Cependant, malgré des analyses détaillées, l’ampleur des besoins en personnalisation se révèle souvent plus loin dans le processus, comme au moment des ateliers avec les utilisateurs.

Qu’est-ce que la personnalisation ?

Premièrement, il y a celle qui touche l’interface visuelle, comme les modifications à l’apparence d’un formulaire, ou l’adaptation de libellés. Deuxièmement, il est possible de créer des rapports personnalisés ou des modèles de lettres adaptés à un contexte d’affaires précis. Troisièmement, des transformations majeures peuvent être réalisées, comme : l’implantation de logiques d’affaires causant des modifications à la structure des tables et des champs, l’intégration avec d’autres applications (comme un système comptable) ou l’automatisation de processus nécessitant des modifications importantes au code.

Quelles sont les conséquences ?

Peu importe leurs types ou les raisons qui les justifient, si les demandes de personnalisation n’étaient pas initialement planifiées, celles-ci pourraient être considérées comme hors de la portée du projet et constituer des demandes de changements. Ainsi, le projet s’exposerait à des impacts négatifs sur les coûts ou les délais. Au-delà de ces éléments, les conséquences sur le plan technique peuvent être majeures. Voici quelques exemples :

  • La mise à jour de l’application pourrait nécessiter une intervention personnalisée ou même être impossible, selon le cas ;
  • Le soutien pourrait être plus coûteux, étant donné la logique unique à l’entreprise ;
  • Le cycle d’essais et de résolution d’anomalies pourrait être plus long, les fonctionnalités étant nouvelles.

Comment s’y prendre ?

Il est crucial d’analyser les besoins de l’organisation et d’éviter de lister les fonctionnalités développées pour le système actuel. Une grille de besoins permet de valider quels processus d’affaires pourraient être adaptés aux meilleures pratiques d’un secteur d’affaires, par exemple. Pour les industries particulières et complexes, il est préférable de sélectionner une solution verticale, qui devrait couvrir minimalement 75% des processus d’une industrie (meilleures pratiques). Par exemple, Gestisoft offre la solution Pivotal CRM – Ordre professionnels ou encore Pivotal CRM – Gouvernemental. Opter pour une telle solution procure, entre autres, les avantages de réduire les coûts de développement et d’obtenir un soutien rapide en cas de problèmes techniques, en plus de faire affaire avec un fournisseur qui connait déjà votre secteur d’affaires. 

Oui, mais…

Malgré tout, personnaliser une application informatique peut offrir des avantages indéniables pour une entreprise. Pour une implantation réussie, il faut se concentrer sur les modifications qui créeront de la valeur à l’entreprise, tels que des gains monétaires ou de performance. Certaines modifications sont également incontournables au niveau politique, car elles favorisent l’appropriation de la solution par ses utilisateurs, et minimisent les chances que ceux-ci la délaissent au profit de multiples grilles Excel et de dossiers imprimés.

Pour les modifications majeures, la rédaction d’un dossier de décision (business case) pourrait s’avérer bénéfique. Cela forcerait l’entreprise à se demander si les investissements seraient rentables, en plus de pouvoir justifier une potentielle réponse négative à un utilisateur. Dans le cas où la personnalisation est nécessaire, il est essentiel de la documenter de façon assidue. En quoi diffère-t-elle de la solution « vanille » ? Pourquoi a-t-elle été demandée ? À quels besoins répond-elle ? Dans le cas où l’on juge que la personnalisation n’apporte pas ou très peu de valeur, il faut penser à la repousser vers une autre phase, ou encore à gérer le processus avec un module de gestion des flux de travail (workflows).

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