Les 6 critères d’une solution gagnante

Vous arrive-t-il parfois d’être déçu d’un service reçu, et ce, même si vos besoins techniques ont été répondus? Certaines entreprises font l’erreur de mettre en priorité les résolutions techniques parfaites, en oubliant le côté humain.

Au-delà des critères de succès techniques, je vous propose une liste de 6 critères nous permettant d’offrir une solution de qualité au point de vue de l’expérience du client.

1.    Être en lien direct avec la situation vécue par le client

Il n’y a pas de solution miracle s’appliquant à toutes les situations. Chaque problème a son unique solution. Il est inutile de développer des réponses génériques et standards. Personnalisez vos solutions à la personnalité du client et à son contexte.

2.    Être proportionnel aux désagréments que vit le client

Certains de vos clients seront plus zen et plus calmes, alors que certains seront plutôt anxieux et inquiets. Cette panoplie de personnalités apporte une réalité parfois difficile à gérer pour les entreprises puisqu’à problématique égale, les réactions sont bien différentes. L’erreur la plus commune en résolution de problèmes est d’en minimiser l’impact. Lorsque cela fait du sens, nous devons gérer la problématique du client selon l’urgence qu’il lui accorde.

3.    Être offert avec le sourire, sans sous-entendus

 L’important n’est pas d’avoir raison. Évitez de faire croire au client que vous lui faites un privilège ou que la solution choisie n’est pas celle que vous auriez prise. Nous nous devons de conseiller le client sur la meilleure solution, tout comme nous devons respecter ses choix.

4.    Être à l’avantage du client et de l’entreprise « gagnant-gagnant » 

La solution idéale est sans contredit la solution où les deux parties sortent gagnantes. On ne parle pas nécessairement en termes de rentabilité, autant qu’au niveau des avantages que l’on retire de la solution. Lorsqu’il y a une impasse, tentez de sortir du carcan monétaire pour retrouver des solutions qui pourraient vous avantager d’une autre façon. C’est souvent une façon de satisfaire les deux parties.

5.    Être pris en conséquence de l’impact sur les autres

Une solution qui a un impact négatif sur les autres n’est jamais une bonne solution. N’essayez pas de répondre aux besoins de votre client à tout prix sans prendre en compte les répercussions de vos décisions. Si tel est le cas, ne prenez pas la décision seul, impliquez les intervenants qui auront à modifier leur plan de match pour vous accommoder.

6.    Présenter la solution optimale en premier

En tant que fournisseur de service, nous sommes les experts. Nous devons donc faire preuve de jugement et conseiller notre client. Certains font l’erreur d’offrir plusieurs options en laissant au client le soin de choisir. Apportez-y toujours votre propre recommandation, et impliquez-vous dans le choix des options en les bonifiant des avantages et des désavantages.

En tant qu’experts de solutions, nous nous devons de proposer des solutions efficientes et efficaces à nos clients. J’espère que ces 6 points vous permettront d’offrir une solution idéale à tous les niveaux.

Mais n’oubliez pas, vous pouvez être les plus souriants, les plus agréables et les plus compréhensifs, si vous ne résolvez pas la problématique du client, il ne sera pas satisfait. Il faut trouver le juste milieu.

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