Les 4 questions sur le CRM les plus courantes

Pour les organisations qui luttent pour régler l’échec de leurs projets CRM, sachez que les questions de CRM les plus courantes peuvent être regroupées en quatre principaux domaines:

  • Les employés n’utilisent pas le système CRM
  • La technologie néglige les employés
  • Changements dans la gestion
  • Le système CRM ne livre pas toutes les fonctions requises par l’entreprise

Il n’y a pas de réponses simples à ces questions de CRM, mais il ya quelques conseils de base qui peuvent aider à l’implantation de nouveaux systèmes de CRM et à revigorer un système défaillant.

1. Les employés n’utilisent pas le système CRM

La plupart des employés ne viennent pas travailler pour combattre le système. Si les utilisateurs rejettent le système CRM, alors l’entreprise devra comprendre quel est le problème et quelles en sont les raisons. Dans la plupart des cas, cela peut être attribué à un manque d’acceptation du système CRM par les cadres. Si les utilisateurs sentent qu’ils perdent du temps à mettre à jour un système qui n’est pas utilisé, alors ils cesseront de l’utiliser. Cependant de nos jours, des exemples de gestionnaires qui refusent d’utiliser le système CRM, et qui demandent plutôt des rapports en format Word ou Excel, alors qu’ils bénéficient d’une implantation CRM réussie, deviennent inexistants. Il faut simplement que les dirigeants dirigent – ce qui signifie que tout le monde, de la base à la haute direction, doit utiliser le système CRM.

2. La technologie néglige les employés

Les développeurs de logiciels de CRM ne cherchent pas à créer des logiciels qui ne fonctionnent pas. Les raisons les plus communes pour l’échec de la technologie sont liées à la vitesse ou à la facilité d’accès. Si vos utilisateurs ne peuvent pas accéder au système de CRM quand et où ils le veulent, alors ils vont s’en éloigner.

3. Changements dans la gestion

Trop souvent, les changements du héraut de gestion change dans le système CRM. Par exemple, les utilisateurs qui ont été précédemment heureux d’utiliser le système CRM, peinent à adopter les changements, et les utilisateurs qui ont été aux prises avec le système, légitiment leur comportement en référence aux changements qui peuvent, ou ne peuvent pas venir.

Dans les deux cas, la conclusion que nous avons mise en évidence au point 1 s’applique. Les dirigeants doivent diriger. Si vous êtes un nouveau directeur des ventes/marketing et ne comprenez pas le système CRM actuel, ou préférez un autre fournisseur de logiciel, il faut considérer ce qui suit:

Retour sur investissement

Les projets CRM de remplacement coûtent souvent plus que la mise en œuvre initiale. La migration des données et de recyclage se combinent pour prolonger les délais. Cette perturbation doit être mise en compte avec la nécessité d’être analysée pour «faire quelque chose». Vous devez être guidé par la nécessité de démontrer un retour sur investissement. Bien que cela ne peut pas changer la décision de remplacer un système – il aide souvent à l’élaboration d’un cadre précis pour le projet.

Il est également intéressant d’identifier la «force motrice» pour tout système CRM. Cela peut ne pas être un cadre supérieur, car souvent vous trouverez des administrateurs des ventes/CRM et des adjoints-marketing dont le travail acharné sur la qualité des données entraîne le succès du CRM.

4. Le système CRM ne livre pas toutes les fonctions requises par l’entreprise

Cela pourrait être le résultat de changements dans l’entreprise, ou de changements dans les exigences de gestion ou de rapports. Généralement, cela est d’abord visible comme une exigence potentielle de l’informatique décisionnelle (BI – Business Intelligence). La nécessité est d’intégrer tous les systèmes qui entourent le système CRM. De la création de devis, à l’intégration de la boutique en ligne, les systèmes prolifèrent pour entourer, pour bonifier le système CRM. Les exigences non prévues dans le projet initial du CRM créent des silos de données clients supplémentaires. Si rien n’est fait, cela minera la vision 360 degrés du client que CRM cherche à fournir.

L’approche des Solutions Eureka aux questions de CRM dans cette catégorie, a mené à des projets de développement CRM intéressants.

La recherche n’a identifié aucune réponse simple aux questions courantes abordées sur le CRM dans l’entreprise. Alors, peut-être est-il utile de se rappeler qu’il vaut mieux prévenir que guérir !…

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