Huit façons d’assurer l’échec d’un projet de gestion CRM (2e partie)

En supposant que vous lisez cet article parce que vous avez tellement aimé la 1re partie que vous êtes impatient de connaître la suite, je vous souhaite bonne lecture! Mais si vous n’avez pas encore lu la 1re partie de cet article, je vous encourage fortement de le faire. Dès maintenant.

Encore une fois, mon but consiste à vous offrir certains points de vue tirés de mon expérience sur les pièges à éviter si vous ne désirez pas voir votre projet de gestion CRM échouer, comme c’est le cas de bon nombre de tels projets. La 1re partie offrait des points de vue sur la préparation à l’achat d’une solution CRM. Dans cette suite, nous aborderons le processus de mise en œuvre. Commençons tout de suite à discuter de l’implantation d’un projet CRM!

L’Univers a vu le jour avec un « Big Bang », ce ne devrait pas être le cas de votre système CRM!

1-huit-facons-assurer-echec-projet-gestion-crmLe désir de déployer une solution parfaite est naturel et compréhensible. Et la manière d’y arriver peut être matière à débats, car il existe plusieurs façons de le faire, je crois. Prenez par l’exemple d’un mode « Big Bang » où le consultant a passé un an à bâtir une solution pour une seule entrée en service majeure. Ce n’est pas une impossibilité ‒ en fait, c’est la façon dont les choses se sont toujours faites. Le problème des déploiements de type « Big Bang », à mon avis, c’est que le rythme d’évolution des marchés est plus rapide que celui des organisations. De telle sorte que le système CRM que vous implantez aujourd’hui ne sera peut-être pas celui qui répondra à vos besoins demain. Les marchés évoluent rapidement, les concurrents suivent les tendances et votre entreprise s’adapte à ces changements, tout comme devrait le faire votre projet. Je suis d’avis qu’il vaut mieux éviter les longs cycles de développement et les déploiements qui s’étendent sur plusieurs mois, voire sur un an.

Imaginez-vous passer un an à déployer une solution, et au cours de cette même période, devoir faire face à une importante déstabilisation du marché ou à une restructuration organisationnelle. Vous avez conçu votre solution en fonction de la manière dont les choses fonctionnaient au moment de lancer votre projet, mais le mode d’achat de vos clients et la façon de vendre de vos concurrents ont changé de manière spectaculaire et subite – voyez la situation à laquelle a dû faire face le secteur du commerce de détail lorsque les achats en ligne ont pris de l’ampleur. Je crois qu’en suivant votre plan d’action, mais en réalisant de multiples déploiements (des mesures à effet rapide), vous pourrez mieux vous assurer que votre système CRM saura s’adapter à tous les obstacles que le marché risque de placer sur votre trajet. Les déploiements linéaires s’échelonnant sur un an sont devenus de moins en moins pertinents. De plus, les gens veulent avoir un système fonctionnel au plus tôt et obtenir un retour rapide sur leur investissement.

Recommandation : C’est bien d’avoir un plan en tête ‒ mais divisez votre objectif final en petites étapes à franchir et faites-le sous la forme d’une feuille de route. Laissez-vous de l’espace pour y apporter des améliorations et permettez l’élaboration de diverses versions de votre solution en prévoyant des phases de déploiement plus courtes. Laissez votre solution s’adapter et se réadapter aux circonstances du marché, ou aux décisions en matière d’orientation pouvant être prises par votre organisation tout au cours du déploiement. Cherchez des intégrateurs qui peuvent fonctionner dans un environnement flexible et évitez autant que possible les déploiements linéaires traditionnels.

S’éloigner du plan

2-huit-facons-assurer-echec-projet-gestion-crmÀ l’encontre de solutions plus rigides, comme la planification des ressources de l’entreprise (PRE), qui s’articulent autour de modèles financiers et opérationnels, et de flux des travaux normalisés, les bonnes solutions CRM sont assorties de fonctionnalités standards. Mais ce n’est pas la raison qui motivera le choix d’une solution CRM. Une bonne solution CRM permet une entière flexibilité et peut s’adapter à vos besoins. Et j’entends… n’importe quels besoins.

Voilà pourquoi il est très important de ne pas s’écarter du plan de déploiement initial. En raison des seules possibilités qu’offrent les bonnes solutions CRM, vous serez tenté d’accepter une proposition du type « puisque nous en sommes là, autant faire aussi ceci », mais en réalité, cela pourrait rapidement vous coûter très cher. Vous avez consacré du temps à déterminer vos lacunes, vos objectifs et les paramètres du succès, et ce, pour de bonnes raisons, alors tenez-vous-en à votre plan. Par exemple, si vous déployez un système d’automatisation des ventes, n’ajoutez pas un système d’automatisation du marketing à mi-chemin pour la simple raison que vous pouvez le faire. Vous devez surveiller votre équipe pour vous assurer qu’il n’y aura pas d’ajout de fonctionnalités de faible valeur au-delà de vos attentes. Réservez-les (ces demandes de changement) pour une date ultérieure.

Recommandation : Dans la 1re partie, j’ai expliqué comment la définition de vos exigences et besoins et d’une série de points faibles vous permet d’estimer quelles devraient être vos attentes en ce qui concerne votre solution/déploiement. Comme dans le cas d’un voyage en auto, si vous établissez votre destination finale, et que vous décidez ensuite de modifier votre trajet en cours de route, cette décision aura des répercussions sur le moment d’arrivée à ce point de destination et sur les coûts de votre voyage. Évitez donc d’encombrer votre déploiement en y ajoutant des caractéristiques non prévues initialement.

Sous-estimer les efforts requis

3-huit-facons-assurer-echec-projet-gestion-crm.jpgUn déploiement réussi exigera beaucoup d’efforts de la part de votre équipe interne. Oui, votre équipe. Le conseil qui peut faire la différence entre un projet réussi et un projet qui échoue peut se résumer à celui-ci ‒ Ne prenez aucun moment de répit! Envisagez ce déploiement comme une course automobile sur grande route (bien que ce ne soit pas une course), dans laquelle vous, le pilote, et votre intégrateur, le copilote, travaillez ensemble à l’atteinte du succès. J’ai déjà vu des projets où les clients ont les deux mains sur le volant, et où l’intégrateur fournit l’orientation nécessaire pour éviter de tomber dans le fossé, et d’autres projets où c’est précisément l’inverse. Finalement, tout dépend de votre degré de confort et de votre expertise interne.

Mais dans tous les cas, un projet CRM demande énormément d’efforts sur tous les fronts. Vous devez vous engager à respecter une structure de projet interne et vous assurer que votre équipe consacrera le temps nécessaire pour mener celui-ci à bien. Je vous le dis d’expérience : si vous n’êtes pas prêt à consacrer à votre projet le temps et les efforts nécessaires, il vaut mieux simplement le laisser de côté jusqu’à ce que vous le soyez, autrement vous allez vous retrouver… dans le fossé! Les activités quotidiennes sont incontournables, mais ne constituent pas une excuse valable. Planifiez les disponibilités de vos ressources humaines et permettez-leur d’investir le temps requis dans le projet. Vous ne voulez surtout pas avoir une équipe de projet qui finit par se décourager ou prendre le projet en grippe, et un fournisseur de solution qui dépense tout votre argent sur des tâches supplémentaires de gestion de projet. Cela peut sembler un cas extrême, mais ce sont des choses qui arrivent.

Recommandation : Il faut allouer du temps aux réunions du comité directeur du projet, libérer du temps pour votre équipe de projet interne et vous assurer que votre directeur de projet interne respecte les échéanciers. Engagez du personnel supplémentaire, réduisez les charges de travail si nécessaire, mais ne vous attendez pas à avoir le même niveau de production. Il s’agit d’une situation extraordinaire. Un projet peut prendre jusqu’à 2 ou 3 jours dans la semaine de travail du personnel concerné, pendant 8 à 12 semaines. Ne sous-estimez pas la charge de travail requise ‒ vous pouvez vous attendre à devoir investir un jour de travail, voire plus, pour chaque jour de travail accompli par votre fournisseur de solution. Tenez-vous à l’écart de partenaires qui vous disent que réaliser un projet CRM, c’est facile, parce que ce n’est pas le cas.

Faire adopter votre solution CRM

4-huit-facons-assurer-echec-projet-gestion-crm.jpgL’objectif ultime de votre projet est de vous assurer que la solution CRM soit adoptée de tout cœur par votre équipe et ce, de façon définitive. Vous voulez que votre équipe en « prenne soin » d’une manière fondamentale, comme on prendrait soin d’un enfant.

Je sais qu’il y a plusieurs façons de faire adopter quelque chose et que nous sommes face à un sujet qui est beaucoup plus vaste que celui qu’aborde cet article. Je trouve qu’on omet souvent de prendre en compte l’utilisateur final. Je ne compte pas parmi ceux qui proclament : Donnez le pouvoir à l’utilisateur final! Autrement, vous vous retrouverez avec une solution CRM qui déclenche le fonctionnement de la cafetière dès elle reconnaît la présence de Joey deux rues du bureau selon Google Maps. Mais il vaut mieux les inclure dans le processus, car ce sont eux qui assureront le succès de votre projet.

Bâtissez alors une équipe CRM Ninja formée de technophiles qui sont perçus par les autres comme étant des leaders. Votre équipe CRM Ninja aura deux buts. Le premier sera d’éviter le déploiement majeur d’une solution qui ne respecte pas les attentes des utilisateurs finaux. Le deuxième consistera à propager le « désir » d’adoption de cette solution, tout comme un virus se propagerait dans un film d’horreur de zombies. Personne ne doit être épargné.

Comment peut-on faire ceci? C’est très simple. Sollicitez les commentaires des utilisateurs finaux durant la phase de conception et/ou la phase d’essai, à propos d’aspects comme la navigation, les étapes nécessaires à l’exécution de la tâche ABC, la mise en page de formulaires et la convivialité générale. Écoutez-les et adaptez votre produit en fonction de ces commentaires. De plus, demandez aux utilisateurs d’énumérer les fonctionnalités qu’ils considéreraient comme idéales. Et n’hésitez pas à leur dire NON. Par contre, si on vous fait une demande motivée par la présence d’une valeur ajoutée, alors vous pourrez en tenir compte. Donnez-leur une voix et un choix quant au type de convivialité à retenir.

Recommandation : La direction peut exiger des employés qu’ils utilisent une nouvelle solution donnée, mais ne peut leur imposer l’adoption de cette solution. Formez une équipe CRM Ninja, obtenez les opinions des membres de cette équipe, prêtez-leur une oreille attentive, surveillez-les tout en leur permettant de démontrer leur créativité, adaptez votre présentation et, seulement à ce moment-là, élargissez le déploiement de votre projet CRM de façon à en étendre l’utilisation à des groupes plus nombreux. Découvrez ce qui est important pour l’utilisateur final et tirez-en parti dans le cadre de votre plan. Souvenez-vous qu’une solution CRM est un outil qui aide les organisations à atteindre leurs objectifs et que les objectifs sont atteints par des personnes (les utilisateurs finaux) ‒ assurez-vous que leurs opinions comptent.

Conclusion

En conclusion, les pièges mentionnés ici ne représentent que quelques-uns de ceux qu’il vous est possible d’éviter. Message aux gestionnaires : j’espère que les points abordés ci-dessus vous aideront à éviter l’échec de votre projet de gestion CRM. Tout au long de la prochaine année, je vais traiter certains de ces sujets de manière plus approfondie. J’espère que cela vous aidera dans vos initiatives CRM car un projet réussi s’accompagne d’une multitude de retombées positives pour votre organisation.

 

2 réponses à “Huit façons d’assurer l’échec d’un projet de gestion CRM (2e partie)”

  1. Théophile JORET

    Bonjour,

    J’ai trouvé cet article fort intéressant. Je pense que l’un des gros défis aujourd’hui pour adopter un projet CRM sur le long terme est de pouvoir anticiper le marché. Nous sommes dans un monde qui bouge continuellement et une bonne solution aujourd’hui n’est peut être plus la meilleure demain compte tenu de l’environnement économique et parfois de la volatilité de certains marchés.

    Cependant, et comme vous l’avez dit à juste titre,

    Répondre
  2. Théophile JORET

    changer les fonctionnalités d’une solution ont un coût et ne doivent pas être en désaccord avec les attentes finales de l’utilisateur.

    Répondre

Laisser un commentaire