Huit façons d’assurer l’échec d’un projet de gestion CRM (1re partie)

« M’étant récemment joint à Gestisoft en tant que conseiller en matière de productivité du service des ventes, j’ai décidé de m’impliquer dans une équipe des plus créatives de blogueurs dévoués. Permettez-moi d’abord de vous confier que non seulement est-ce mon premier blogue en tant que membre de l’équipe Gestisoft, mais qu’il s’agit en fait de mon tout premier article de blogue jamais publié. N’hésitez donc surtout pas à me faire parvenir vos commentaires sur la façon dont je m’en sors!

Avec plus de dix ans d’expérience professionnelle dans le domaine des solutions CRM, j’ai pu être le témoin de la réussite de nombreux projets extraordinaires. J’ai également vu se produire quelques catastrophes majeures, ce qui incite à se poser la question quant à savoir comment les organisations se procurent et implantent une solution CRM. »

 

J’écris cet article en deux parties pour aider les organisations à prendre les bonnes décisions et à planifier leur projet lorsqu’elles se préparent à implanter une solution CRM. Un grand nombre de projets CRM échouent et, lorsque c’est le cas, cela entraîne d’énormes conséquences négatives.

Quelques-unes des raisons pour lesquelles un projet CRM peut connaître un dérapage sont décrites dans cet article en deux parties. Mon but premier est d’aider les clients à éviter les pièges lors de la sélection et de la mise en œuvre de solutions CRM.

1.  L’absence de valeur

Les solutions CRM jouent un rôle croissant dans le marché actuel, ce qui suscite l’intérêt de beaucoup d’organisations. Mais cela ne veut pas dire que vous devez obligatoirement suivre les tendances du marché, car un projet CRM n’en est pas un à se prendre à la légère. Une erreur fréquente qu’il m’arrive de voir, c’est l’omission d’une définition claire de la valeur attendue par l’organisation d’une solution CRM ‒ or, pas de résultats sans efforts! En l’absence d’une définition claire de la valeur d’une solution CRM par votre organisation, il en résultera que l’équipe de gestion décidera de ne pas procéder à l’achat d’une telle solution ou reportera sa décision à plus tard pour une question de coûts. Et si, dans le cas improbable où l’achat est effectué, ce projet sera voué à l’échec.

D’un point de vue strictement stratégique, les questions que vous devriez vous poser sont les suivantes : Quelle valeur apportera une solution CRM à notre organisation? En quoi cette solution contribuera-t-elle à atteindre les objectifs de la société? Quels avantages notre organisation retirera-t-elle de l’implantation de cette solution? Les réponses à ces questions devraient constituer les objectifs de votre projet et les indicateurs de sa réussite. Le succès d’un projet se mesure non seulement en fonction du respect du budget et des délais établis, mais aussi en regard de sa contribution à l’atteinte de vos objectifs.

Recommandations : Avant d’évaluer le sérieux des vendeurs et la pertinence de leurs solutions, faites vos propres recherches internes, effectuez une analyse de rentabilité, déterminez les avantages à en retirer par rapport aux efforts à y consacrer, et alignez le tout sur votre plan stratégique. Tout au long de l’implantation, gardez en tête les objectifs de votre projet et la valeur qu’apportera la solution CRM.

2.  La non-appropriation du projet (et l’absence de rôles clairement définis)

Les cadres supérieurs prennent souvent des décisions telles que la nécessité d’avoir une solution CRM en fonction des objectifs de la société ou des points faibles de celle-ci. Ensuite, une équipe de délégué(e)s (qu’on appelle souvent aussi le comité directeur) est formée et se voit attribuer la tâche redoutable de choisir et de mettre en œuvre la bonne solution. Bien que les comités et le travail d’équipe puissent s’avérer des trucs formidables, aucun cadre de responsabilisation n’est établi si les rôles ne sont pas clairement définis. Et la première chose que l’on sait, c’est que chacun y va de son idée, mais que personne ne veut prendre de décisions et personne ne peut être tenu responsable des rares décisions qui finissent par être prises. Il en résulte souvent des implantations qui se prolongent sur une longue période et deviennent coûteuses.

Une des raisons expliquant l’échec d’une implantation est le manque d’une véritable structure interne du projet et la non-appropriation de celui-ci. Il est très important de déterminer, dès le lancement du projet, qui seront le « maître d’ouvrage » et les membres de l’équipe, et de déterminer les rôles que devra jouer chacun d’entre eux, de même que les indicateurs qui serviront à mesurer la performance de l’équipe en regard des différents rôles. Ceux qui formeront l’équipe doivent être nommés au tout début du cycle d’acquisition, et la même équipe doit suivre le projet tout au long de la phase de son implantation et subséquemment. Une équipe qui s’approprie les tâches qu’on lui confie est une équipe qui produira des résultats.

Recommandations : Mettez en place un comité de sélection et assurez-vous que ce même comité sera responsable de concrétiser le projet et de fournir le soutien nécessaire pour assurer le fonctionnement efficace de la solution implantée. Assurez-vous d’établir une structure qui a suffisamment de pouvoir pour permettre une prise de décisions rapide, une définition claire de chaque rôle, et veillez à faire appliquer le principe de la responsabilité. Formez une équipe diversifiée et distribuez différents rôles au sein des membres de l’équipe, tels que gestionnaire de projet, spécialiste en TI, pilote du projet, superutilisateur, utilisateur final et ainsi de suite. La taille de l’équipe devrait être en fonction de l’envergure du projet. En d’autres termes, ne sous-estimez pas vos besoins à cet égard, mais ne les exagérez pas non plus.

3.  Les exigences

Vous trouverez peut-être étonnant que je vous recommande de bien définir les exigences de votre projet, vu qu’il s’agit d’une étape évidente pour assurer la réussite de la sélection et du déploiement d’une solution. Cependant, bien des gens négligent cette étape et il en résulte des budgets épuisés et des solutions inachevées.

Il m’arrive souvent de voir des organisations qui interprètent les exigences comme étant un ensemble des fonctionnalités qu’elles désirent, mais il faut donner une interprétation beaucoup plus large à cette expression. Je crois qu’il faut définir les exigences sur plusieurs paliers, même si certaines fonctionnalités sont cruciales. Alors, comment définit-on les exigences et que doit-on prendre en compte?

Recommandations :

Ayez une vision claire de la destination que vous visez : Sachez où vous vous trouverez dans cinq ans et incorporez votre vision dans la formulation de vos exigences. Ceci vous évitera d’éventuels écueils dans le déploiement de votre solution.

Définissez vos processus d’affaires : Un processus de gestion efficace fonctionne bien lorsqu’il est appliqué manuellement et prend une valeur accrue lorsqu’il est automatisé. De toute évidence, reproduire exactement votre processus ne serait pas nécessairement idéal puisqu’une technologie plus récente peut vous ouvrir des portes qui n’existaient peut-être pas auparavant. Je vous encourage à repenser quelques-uns de vos processus en tenant compte des nouvelles technologies d’aujourd’hui (comme les portails, les dispositifs mobiles, les médias sociaux, etc.).

Établissez une vue d’ensemble de vos solutions actuelles : Produisez une représentation graphique de toutes vos solutions d’affaires. Même si vous envisagez l’implantation d’une solution CRM, il est important d’avoir une vue d’ensemble de votre « écosystème » actuel de solutions et d’applications, et de vous assurer que tous ces éléments fonctionnent déjà en parfaite harmonie. Votre solution CRM doit s’intégrer de façon transparente à cet écosystème.

Établissez vos priorités et réévaluez-les continuellement : Ce qui fait la réussite d’un projet est sa capacité d’atteindre tous les avantages prévus de résultats prévisibles. Il n’est pas réaliste d’opter pour un projet de type « Big Bang » et puis de s’attendre à déployer tout ce dont vous aurez besoin en une seule entrée en service. Établissez vos exigences par étapes progressives. Alignez chaque étape sur l’un des objectifs de votre entreprise. Hiérarchisez les étapes en fonction des priorités accordées à vos objectifs.

4.  La sélection d’une solution en fonction du prix

Maintenant que vous avez décidé qu’il vous faut une solution CRM, que vous en avez déterminé à la fois la valeur attendue et les exigences, et avez rassemblé une équipe, vous devrez choisir la solution CRM appropriée. Il arrive souvent importance relative trop élevée soit accordée au prix au moment de la prise de décision. J’ai déjà vu des propriétaires d’entreprise éliminer d’emblée une solution en se fondant sur le coût qui y était associé. Les organisations devraient chercher d’abord des solutions qui leur conviennent, qui sont simples à adopter et à gérer une fois la phase du déploiement achevée. Les bonnes solutions CRM ne sont pas bon marché, et les solutions CRM bon marché ne sont pas bonnes.

Beaucoup de propriétaires d’entreprise ne réalisent pas à quel point le fait d’épargner quelques milliers de dollars au moment de l’acquisition d’une solution CRM peut finir par leur coûter beaucoup plus cher à long terme. Une solution à bas prix aura souvent des limitations en ce qui concerne les fonctionnalités, l’expérience de l’utilisateur, la flexibilité et l’adaptabilité. Par conséquent, la solution ne sera ni adoptée par ses utilisateurs, ni développée et disparaîtra dans un trou noir, en même temps que votre investissement.

Recommandations : Au moment de faire le choix de votre solution, planifiez votre échelle d’évaluation en vous basant sur une « analyse concordance-écart » (c’est-à-dire la capacité de la solution examinée à répondre aux exigences, aux objectifs et à votre vision), et sur l’extensibilité et la valeur qu’elle offre. Ensuite seulement, jetez un œil sur le prix. En l’absence d’une valeur suffisante, le prix devient un enjeu important. Le réflexe typique de dire « Nous n’avons pas besoin de tout ça maintenant » est vraiment représentatif d’un manque de vision qui vous coûtera encore plus cher dans l’avenir, car votre organisation ne peut faire autrement qu’évoluer avec le temps. Ouvrez plutôt la voie au futur en demandant aux concepteurs de la solution envisagée : « Comment pouvons-nous simplifier le déploiement de votre solution pour qu’elle puisse simplement répondre à nos besoins actuels, tout en évitant de nous heurter à un mur plus tard? ».

Conclusion

En conclusion, le succès d’un projet CRM dépend d’une bonne planification et d’un processus rigoureux de sélection qui prend en considération les éléments qui comptent le plus pour votre organisation. Cette planification minutieuse et une exécution efficace feront en sorte que la prochaine étape – l’implémentation – se déroulera de façon beaucoup plus harmonieuse.

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