Le guide de survie d’un super-utilisateur

Un super-utilisateur peut être considéré, à bien des égards, comme un superhéros par l’organisation qui adopte une solution informatique. Cependant, ce dernier n’est pas muni de l’invincibilité d’un personnage de Marvel.

Le super-utilisateur sera le point de connexion principal entre l’équipe de gestion du projet d’implantation de la solution – du côté de l’organisation, et les utilisateurs finaux. C’est ce dernier qui aura la responsabilité principale de l’adoption de la solution par les utilisateurs finaux. Cette mission n’est pas sans risque et demande plusieurs facultés qui ne sont pas forcément innées.

Un scout n’est pas lâché seul dans le bois sans avoir un minimum de préparation. En plus de l’acquisition d’un couteau suisse, ce dernier doit apprendre les rudiments de la survie en milieu hostile. Le couteau suisse d’un super-utilisateur n’est autre que son aptitude à communiquer et à être pédagogue. En effet, ce dernier sera amené à former ses collègues à la nouvelle solution, mais également à être en première ligne lors d’incidents mineurs. C’est ce super-utilisateur qui a l’expertise la plus avancée de la solution dans l’organisation, et c’est ce pourquoi il doit être considéré comme un des porteurs principaux du projet d’implantation. Au sein des utilisateurs, il doit être considéré comme le chef d’équipe pour le projet.

Il s’agit en effet d’un milieu hostile semé d’embuches, comme la résistance au changement, ou alors, l’incompréhension technologique possible des utilisateurs finaux avec lequel il est bon d’être armé de positivisme et de leadership pour survivre.

Un super-utilisateur n’aura pas à faire de randonnées dans les bois, mais il devra constamment couvrir le terrain entre l’équipe gestionnaire de projet et les utilisateurs finaux. De cette manière, la communication, nerf de la guerre de tout projet, est assurée.

Tel un chef de sixaine, le super-utilisateur a la responsabilité éducative au niveau de son équipe. Il a reçu la formation sur la solution par le fournisseur en amont, de manière à pouvoir la donner à ses utilisateurs finaux. Il est ainsi garant de l’utilisation future de la solution par son équipe.

Il n’aura pas à allumer de feux, mais plutôt à en éteindre au sein même de l’organisation, pour le bon déroulement et le succès du projet. Le super-utilisateur devra utiliser son expertise de la solution en étant proactif dans sa réponse aux utilisateurs dépendants de soutien. Par ailleurs, c’est à lui d’identifier et d’escalader les incidents à l’équipe gestionnaire, ou directement au fournisseur.

C’est le super-utilisateur qui est garant de l’intégrité de la solution. Avec ses connaissances accrues de la solution, il sera amené à la tester dans sa globalité et à approuver la livraison de cette dernière.

Pour mener à bien sa mission, le super-utilisateur doit être armé de persévérance, de pédagogie, ainsi que d’un intérêt aigu pour la nouvelle solution mise en place. Les super-utilisateurs sont les principaux acteurs d’un projet d’implantation d’une solution informatique, et c’est pourquoi leur préparation à cette mission est un facteur clé de réussite du projet.

 

La magie se produit en dehors de notre zone de confort.

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