Étude de cas: Solaxis, un défi relevé pour le service à la clientèle

Quand, à la veille du lancement d’un projet d’envergure, Marie-Christine Flibotte de Solaxis nous a appelés pour obtenir des réponses à ses questions, nous savions que la situation allait au-delà de simples explications et que c’était l’occasion de rendre une cliente autonome et confiante avec son CRM.

Fondée en 2010, Solaxis est une entreprise se spécialisant dans la conception et la fabrication précises d’outillages spécialisés, de pièces et prototypes supportés par des technologies innovatrices. En étant client de Gestisoft depuis plus de 4 ans, Solaxis a utilisé occasionnellement les services de notre groupe de soutien afin de répondre à ses différents besoins reliés à son produit Dynamics CRM. Or dans cette situation, nous savions que les besoins de Marie-Christine allaient nécessiter un accompagnement rapide et personnalisé.

C’est qu’elle avait besoin d’aide avec le traitement de données de son CRM, et ce, seulement quelques jours avant le lancement d’un projet important pour sa compagnie. S’apprêtant à entreprendre un long travail de mise à jour, l’intervention rapide du service à la clientèle de Gestisoft devenait critique pour Solaxis.

Bien que simple en apparence, la demande de madame Flibotte comportait plusieurs défis et opportunités de succès :

  • Nécessité d’un retour rapide ;
  • Importance de la précision des réponses étant donné le court délai;
  • Demande de madame Flibotte d’être formée afin de gagner en autonomie ;

Un premier pas vers la réussite : comprendre les limites et les besoins

N’étant pas complètement à l’aise techniquement ni fonctionnellement avec le CRM, madame Flibotte tenait cependant à apprendre et à le faire elle-même, plutôt qu’on le fasse pour elle. Elle requérait donc davantage d’accompagnement, de formation et d’interventions ponctuelles afin de lui permettre de gagner en autonomie rapidement.

Or, bien que l’équipe était prête à offrir l’information nécessaire à madame Flibotte, plusieurs embûches se sont présentées sur notre route commune.

Quand les données causent du trouble

Avant même de pouvoir entreprendre la formation ou de répondre aux questions, un premier problème s’est présenté sur notre route. Sur certaines opportunités, la cliente a trouvé l’écrasement d’un type de marché. Ainsi, il va sans dire que Madame Flibotte était très inquiète par le fait que des données dans le CRM aient été possiblement altérées.

« Mon premier objectif a été de la rassurer, de lui dire de ne pas s’inquiéter, de lui expliquer que rien n’était perdu, et que plusieurs solutions s’offraient à elle pour régler cette situation et pour corriger les enregistrements avec les bonnes valeurs. » – Félix Carrier

En prenant rapidement la situation en main, Félix a permis au processus de continuer sa route sans trop se ralentir. Cette première embûche aurait pu prendre de l’ampleur, mais Félix a préféré saisir cette problématique pour en faire une première situation de formation pour Marie-Christine.

Quand les fonctionnalités ne sont pas disponibles

Le deuxième problème majeur était que Solaxis avait commandé une étude de marché avec une firme externe, et Marie-Christine avait comme mandat de nettoyer et préparer le CRM en vue de cette étude de marché.

La firme externe lui avait alors demandé de fournir plusieurs données et statistiques sur sa clientèle telles que les 100 meilleurs clients. Cependant, ayant la version 2013 de Dynamics CRM, plusieurs fonctionnalités étaient absentes et il était impossible de répondre à certaines de ses demandes comme celle d’établir la liste des meilleurs clients en croisant le « revenu réel » des opportunités gagnées.

Établir un plan d’action solide

C’est donc rapidement que Félix s’est assuré de répondre clairement et efficacement à la cliente. À la fois concernant les données altérées, mais aussi pour trouver des solutions avec les fonctions manquantes dans le CRM.

Par la suite, Félix a pu débuter la formation de Mme Flibotte en s’attaquant d’abord à ses interrogations et en lui montrant aussi comment exécuter certaines tâches. Compte tenu de la précision des questions de la cliente, il a été aisé pour Félix de répondre exhaustivement, complétant même avec des captures d’écran.

« Il est évident que Félix est un conseiller d’expérience, car nul besoin d’entrer dans tous les détails, il saisissait parfaitement ma question. Félix est allumé et surtout, il sait écouter! » – Marie-Christine Flibotte

Durant les quelques jours qu’a duré l’intervention, Félix s’est assuré de toujours donner des explications claires, détaillées, précises, afin d’assurer la pleine autonomie de la cliente. À la fermeture de l’incident, la cliente avait obtenu des réponses à la totalité de ses questions dans les délais, en plus d’avoir grandement gagné en autonomie concernant les personnalisations dans le CRM.

La clé du succès pour Félix? Bien comprendre le besoin, et surtout, documenter l’ensemble des étapes pour un meilleur partage de l’information.

« J’aimerais faire une mention spéciale pour le travail de Félix. J’ai énormément apprécié son approche et son service à la clientèle. J’espère avoir d’autres occasions de travailler avec lui! » – Marie-Christine Flibotte

Un service pour vous propulser vers vos buts

C’est donc la preuve que lorsqu’on s’allie à un partenaire qui se soucie de ses problématiques et de ses défis d’entreprise, on peut parvenir à résoudre n’importe quelle situation, aussi unique soit-elle.

Au-delà du soutien apporté, cette intervention démontre bien à quel point nos conseillers se font un devoir de prendre en considération le côté humain d’un CRM, en aidant notre clientèle, mais surtout en écoutant ses réels besoins.

Chez Gestisoft, nous avons un désir de rendre notre clientèle autonome et c’est en apportant une démarche pédagogique bien documentée que nous y arrivons. C’est aussi ça, le service chez Gestisoft.

 

 

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