La culture « Expérience client », pour le soutien seulement ?

La mise en avant de l’expérience client est une préoccupation de plus en plus omniprésente pour les entreprises. Nos clients sont entourés de compagnies extrêmement compétentes et il devient difficile de se différencier uniquement par des interventions techniques qui, à bien des égards, se ressemblent.

Avant d’aller plus loin, définissons l’expérience client.  Celle-ci est définie comme étant l’ensemble des signaux perçus par les clients sur l’ensemble de leur parcours. Il s’agit plus précisément de l’émotion, qu’elle soit positive, négative, ou neutre, qui se développe lorsqu’ils font affaire avec vous. Mettre de l’avant une culture « Expérience client », c’est viser à développer un ensemble d’interactions agréables qui créeront une émotion positive chez le client. Il est crucial de comprendre que l’on ne parle pas uniquement de l’interaction proprement technique, mais plutôt de l’ensemble des communications que nous aurons avec eux. De la salutation par la réceptionniste, jusqu’aux questions de facturation, en passant par des demandes de soumissions, chaque moment est décisif pour créer une expérience client positive.

Vous comprenez mieux ce qu’est l’expérience client? Alors, il est maintenant facile de répondre à notre question: la culture « Expérience client » dédiée au département de soutien seulement? Pas du tout!

Imaginez la situation suivante: vous téléphonez au département de soutien pour une question bien précise à laquelle votre conseiller ne peut malheureusement répondre sans consulter un collègue. Ayant votre expérience à cœur, votre conseiller vous promet un rappel dès le lendemain. Mais, son collègue, lui, ne comprend pas l’importance d’un service à la clientèle impeccable, et c’est pourquoi il prendra 2 jours pour donner à votre conseiller une réponse pas si aidante que cela. Résultat? Votre expérience client est entachée, et ce n’est pas parce que votre conseiller n’avait pas votre satisfaction à cœur!

Vous voyez, l’expérience client c’est une affaire d’équipe, la culture ne peut être l’affaire d’un seul département. Plus important encore, la culture d’expérience client n’est pas quelque chose qui doit seulement rester sur papier. Les dirigeants, tout comme les employés, doivent la faire vivre.

Voici quelques trucs pour entretenir une culture d’entreprise axée sur une expérience client positive :

  • Formez tous les employés sur des standards de service à la clientèle.
  • Appliquez ces standards à l’interne, entre vous.
  • Encouragez vos collègues et employés à dépasser les attentes de service à la clientèle.
  • Révisez vos standards à la hausse à chaque trimestre.
  • Mettez des ouvrages de références légers et intéressants, disponibles à tous
  • Parlez de l’expérience client, faites-la vivre à chaque fois que vous en avez l’occasion.

Et par-dessus tout, faites-le avec passion et enthousiasme! L’expérience client n’est pas une tâche, ni une activité, avec un début et une fin, elle n’est jamais terminée! Ce n’est pas quelque chose que l’on place dans notre liste de « TO DO » hebdomadaire. L’expérience client se vit au quotidien, à chaque instant.

C’est petit à petit, en élevant de plus en plus vos standards à travers toute l’entreprise – et non seulement à un seul département – que vous réussirez à introduire une culture d’expérience client forte et durable!

 

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