CRM peu ou mal utilisé? Deux causes principales sous la loupe de nos experts…

Résumé d’une entrevue réalisée avec M. Réjean Perron, directeur support et TI, ainsi que M. Patrick Gouin, directeur développement des affaires, tous deux experts en solutions CRM chez Gestisoft.

1) Érosion de la connaissance pour une utilisation optimale d’un CRM

Ce que l’on remarque surtout dans les projets CRM, c’est la grande implication des intéressés lors de la phase d’implantation d’un projet CRM, la formation des utilisateurs, et la prise de possession de la solution CRM par le client. Cependant, au fil des mois et des années, le roulement du personnel et la mémoire qui oublie, ajoutés aux nouvelles fonctions qui s’ajoutent au logiciel, ont comme conséquence qu’une proportion du connu par rapport à la capacité du logiciel, diminue au fil des années.

Compte tenu que l’esprit humain ne retient environ que 80% d’une formation, lorsqu’on transmet de l’information à quelqu’un, cette personne n’en retiendra à son tour que 80%! Ce qui implique qu’à moyen terme (36 à 48 mois), on ne connait que 30 à 40% des capacités du logiciel. On se retrouve alors avec une solution beaucoup moins exploitée, et souvent sans mises à jour, donc tout ce qui est nouveau demeure inexploité. La solution CRM devient ainsi moins stratégique dans l’entreprise.

2) Appropriation de la solution CRM

La solution CRM est implantée dans une entreprise pour gérer les ventes. Elle est souvent amenée par un nouveau directeur ou un nouveau vice-président des ventes qui a déjà connu ce logiciel et qui désire l’implanter dans sa nouvelle équipe de ventes. Le problème réside dans le fait que le CRM est souvent implanté en silo, éloigné de la direction, il n’y a donc pas d’objectifs stratégiques de l’entreprise face au CRM.

Par exemple, un parrain de projet (project sponsor) implante un CRM, forme son équipe de vente, mais confronté à un haut taux de roulement de personnel, la connaissance se perd, et la haute direction n’étant pas au courant de l’objectif ou de la valeur stratégique du CRM à l’intérieur de l’organisation, finit par mettre de coté cet outil mésestimé.

Particularités

Nous rencontrons moins ces phénomènes avec les systèmes ERP, car il y a des contrôles extrêmement rigides qui se font à tous les mois, alors s’il y a des processus qui ont été oubliés, nous en serons avisés au processus de fin de mois, de conciliation ou de fin d’année.

La nature des fonctions de l’entreprise qui sont supportées par le système ERP, comme les finances, sont vitales. Bien que les ventes soient tout aussi vitales, elles ne sont pas régies de la même façon. Il y a un aspect d’imputabilité plus grand au niveau de la comptabilité, de la production, de l’inventaire, etc., où les normes et les structures sont plus rigides.

Dans un projet ERP, la direction est impliquée. Cela devient une décision stratégique de l’entreprise de mettre en place une solution comme celle-là. L’ERP sert à gérer les finances, les opérations, le « day to day », afin que l’entreprise soit parfaitement opérationnelle.

Solution prioritaire

Quand on démarre un projet d’implantation d’une solution CRM, il faut s’assurer d’avoir l’appui de l’équipe de direction, d’avoir un objectif stratégique d’entreprise, que le CRM s’intègre à la culture de l’entreprise car ce n’est pas qu’une solution, c’est une façon de vendre, de gérer les affaires, cela devient partie prenante de la culture de l’organisation.

Il nous semble essentiel de choisir un « champion » dans l’entreprise pour faire vivre la solution, et assurer la connaissance à long terme. Ultimement, il faut que la direction soit impliquée et croit en la valeur du CRM, bien établie dans l’organisation.

Pour discuter davantage de cette problématique et des meilleures pratiques pour freiner l’érosion de la connaissance reliée à l’utilisation optimale des CRM, communiquez avec nous sans tarder.

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