CRM, un devoir pour les PME ?

À l’ère du développement technologique, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des solutions CRM pour avoir une vision 360 degrés de leurs clients, et optimiser leur processus d’affaires.

Nous pouvons donc nous poser les questions suivantes : Est-ce que toutes les entreprises ont besoin d’un CRM ? Comment choisir son CRM parmi ceux qui ont fait leur nom sur le marché tels que : Salesforce, Microsoft Dynamics, Pivotal, SugarCRM ? Sur quels critères se baser pour faire le bon choix ? Tout simplement, quel est le meilleur CRM ?

Aujourd’hui, nous allons concentrer notre réflexion sur les PME qui jouent un rôle clé au sein de l’économie canadienne avec une contribution de près de 50% du PIB et de 55% de tous les emplois selon le site Web du journal Le Devoir. « Dans la vraie vie, 95 % de nos PME ont moins de 50 employés ; de ce nombre, 73 % ont moins de 10 employés et 50 % en ont moins de 5. On peut dire sans se tromper que le bassin entrepreneurial est composé de petites entreprises », constate Martine Hébert, vice-présidente de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante.

La compétition, de plus en plus accrue sur le marché, ouvre une porte aux PME quant à la nécessité d’avoir un CRM pour assurer la pérennité de leurs activités, ainsi que leur adaptabilité face aux évolutions technologiques.

De plus en plus de CRM sont spécifiquement adaptés à ce type d’entreprise, et ce, à moindre coût.

Ci-dessous, 3 axes pour orienter la prise de décision :

1.  Les questions à se poser:

De plus en plus de CRM sont spécifiquement adaptés à ce type d’entreprise, et ce à moindre coût.

Quelles sont vos attentes par rapport à la solution ?

  • Centralisation des informations
  • Optimisation de l’efficacité
  • Simplification des procédés
  • Intégration avec des systèmes déjà existants

Quelles sont les tendances que vous voudriez suivre:

Que ce soit l’information des ventes en temps réel pour capturer vos leads et opportunités gagnées. Sinon, le retour sur investissement de vos campagnes marketing, les indicateurs de performance, sont sans doute un élément clé dans la dotation d’un CRM.

Pensez donc à les identifier rapidement dans votre liste de besoins.

Votre budget ?

Définir un budget cohérent et réaliste selon votre stratégie.

Quelle est votre stratégie d’investissement côté TI ?

L’implantation d’un CRM ne se fait pas d’un seul coup. Mais il s’agit d’un processus qui peut prendre, dans certains cas, plusieurs années. Pour une PME, privilégiez les choses simples qui vous permettront de gagner la confiance de vos utilisateurs. Prévoyez aussi une stratégie d’investissement pour répondre aux évolutions du système.

Avez-vous les ressources internes, ou voulez-vous faire un partenariat avec une tierce compagnie?

Il est important de s’assurer que le « savoir-faire » reste à la compagnie. Mais n’hésitez pas à opter pour le conseil d’experts d’implantations CRM, une solution qui a fait ses preuves.

2.  Quelques conseils :

La gestion de la relation client sera utile pour une PME que si la technologie correspondante est mise au service d’une stratégie réellement axée sur la clientèle et si elle cadre avec les exigences de celle-ci.

Il n’y a pas de « meilleur CRM ». Ils ont tous leurs points forts et leurs axes d’amélioration. Le plus important pour une PME est de comprendre que le CRM est un outil pour appuyer sa stratégie d’affaires. En aucun cas, il ne remplacera les processus d’affaires de l’organisation. Comme mentionné ci-dessus, faire appel à des experts d’implantations vous orientera dans la définition de vos processus d’affaires et dans votre conduite du changement.

Implantez un CRM simple et facile d’utilisation pour vos collaborateurs.

3. Et le nuage (cloud) dans tout ça….

Le nuage a évidemment des avantages majeurs pour les entreprises et en particulier les PME.

Cela réduit considérablement les coûts opérationnels ainsi que ceux liés à l’infrastructure et à la sécurité.

The International Data Corporation estime que presque toutes les PME qui utilisent le nuage, réduisent leurs coûts de 10% à 20%. Le logiciel est également mis à jour automatiquement sur le serveur hôte, le rendant facile à suivre avec la technologie, sans avoir à se soucier de l’implication financière d’une mise à jour.

De plus, notons qu’avec ce type de solutions, il est facile pour une PME en croissance d’ajouter de nouveaux utilisateurs à moindre coût.

Une étude révèle qu’en 2013 le nuage a été l’un des avantages les plus bénéfiques pour une PME en termes de solutions CRM.

Cependant, ne vous laissez pas séduire par la vague médiatique autour du nuage, assurez-vous que la solution choisie soit la bonne décision pour votre entreprise.

En conclusion, avec les points abordés dans ce sujet, il est difficile de répondre que le CRM n’est pas un incontournable pour les PME. Quel que soit le domaine d’activité, nous faisons face aujourd’hui à des entreprises se voulant plus innovantes et compétitives. La connaissance du client, qui lui-même devient plus volatile, entraîne les entreprises, et particulièrement les petites entreprises, à revoir leurs stratégies d’affaires. La gestion de la relation client n’est donc plus un incontournable, mais devient un « devoir » pour une entreprise, de se doter d’un CRM, peu importe sa taille.

Laisser un commentaire