Comment bien séparer ses entités contact ?

L’entité principale d’un CRM est celle des contacts. Il faut bien savoir utiliser ceux-ci et surtout bien les gérer. Pour arriver à faire les deux, il faut les catégoriser adéquatement et c’est ici que le piège se présente. Pour l’éviter, il faut se poser les bonnes questions.

  • Quelles informations est-ce que je veux consulter ?
  • Comment est-ce que je veux les utiliser ?
  • Qui va les utiliser ?

Découvrir comment les utilisateurs se servent des informations sur les contacts peut ouvrir la porte à une bonne gestion et surtout à une bonne catégorisation de ceux-ci.

Les ressemblances

Le fait de garder dans le système le nom, numéro de téléphone et courriel d’une personne n’est pas très parlant, bien que ceci soit la base. Il faut lui donner une identité au sein de son organisation. S’il s’agit d’un contact avec qui vous faites affaires sur une base régulière, cela le différencie d’un prospect.

Les informations recueillies à l’aide d’un CRM doivent également refléter cette distinction. Une solution simple serait de gérer les contacts par type ou par catégorie. Mais si les données varient entre les types ou catégories et que la gestion d’un client existant est différente d’un client potentiel, il faut les distinguer et s’assurer que les utilisateurs ont les informations nécessaires sur ces contacts.

C’est ici que la spécification d’un contact arrive. Souvent, cela passe par la tenue d’un formulaire par entité représentant nos contacts. Par exemple, les informations que je détiens sur mes fournisseurs ne sont pas les mêmes que celles que je détiens pour mes clients.

Bien qu’ils aient des données en commun, comme les informations pour rentrer en communication avec eux. La gestion varie au niveau de leur saisie et de leurs différents liens dans le CRM. Il faut pouvoir cibler ces différences au début des projets de conception, afin de bien concevoir les relations avec ma compagnie.

Si je demande de l’information sur un contact, je veux pouvoir voir une vue d’ensemble sur lui. Cette réalité est encore plus vraie lorsque nous parlons de la gestion de membre. Pour une bibliothèque, il y a la gestion des membres, des fournisseurs, des firmes de publicité et des contacts appartenant à différents niveaux gouvernementaux. Tous nécessitent d’être séparé même si tous représente une personne.

Détecter les problématiques

Cela peut amener deux problèmes.

  • La mauvaise utilisation de l’entité compagnie.
  • La sur-catégorisation

Exemple : Paul est un contact et il travaille dans une firme de publicité. Est-ce que c’est sur son dossier de contact que je veux garder l’historique de mes activités de publicité avec lui et ça firme ?

Si Paul change d’entreprise, je veux vouloir faire suivre mes dossiers qui sont en cours avec lui. Alors, je veux potentiellement dissocier les informations au sujet de la publicité de mon contact et créer une fiche particulière pour la firme d’dont il fessait partis. Par la suite, je vais avoir la flexibilité de pouvoir gérer de multiples firmes de publicités tout en utilisant le même regroupement d’information.

Pour ce qui est de la sur-catégorisation, on a vu dans l’exemple plus haut que Paul est un contact spécifique pour ma compagnie. Cependant, j’ai besoin d’informations qui ne reflètent pas la réalité de d’autres de mes contacts, car ceux-ci ne sont pas forcément dans le même domaine d’activité. La séparation en trop de spécialités pourrait alourdir la gestion, tandis que de la simplifier pourrait m’amener vers une plus grande flexibilité.

En résumé

Il faut trouver le point commun entre mes contacts et ce qui les différencie. Qu’ils s’agissent d’intéraction similaire ou de regroupement d’informations spécifique.

De cette façon, vous allez pouvoir mieux gérer vos différentes entités contacts et aider vos utilisateurs à être plus productifs.

Cela a également un avantage d’un point de vue de la confidentialité des données. Ce n’est pas tout le monde qui doit avoir accès à toutes les informations d’un contact. Certains doivent simplement savoir qu’il existe dans le système et d’autres doivent pouvoir être capable de les faire évoluer.

Bref, qu’il s’agisse de contact ou de compagnie, n’hésitez pas à nous demander conseil au niveau de leur gestion et de comment vous devriez les utiliser.

Avec un regard nouveau sur votre organisation et avec notre expérience dans le domaine, nous pourrons mieux vous assister dans ce qu’est la spécification des entités contact et organisations.

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