Comment aller chercher les « commentaires » de vos utilisateurs sans vous fatiguer

L’exploitation et la maintenance d’une solution CRM n’est pas toujours simple. En général, les utilisateurs d’une solution CRM ont trop peu de temps pour rapporter leurs problèmes et leurs irritants. Il arrive que l’équipe d’exploitation considère faussement que le système répond correctement aux besoins selon la prémisse « pas de nouvelle, bonne nouvelle »! Dans certaines situations, cette approche est comparable à la stratégie de l’autruche tout en s’exposant à une future gestion de crise. Les utilisateurs sont dans le feu de l’action et ils peuvent considérer être laissés à eux-mêmes face aux défis de l’utilisation.

En général, les utilisateurs d’une solution CRM n’ont que trop peu de temps pour rapporter les problèmes et les irritants qu’ils rencontrent.

Ce court article vise à approfondir le sujet. Que pouvons-nous faire pour faciliter la circulation de l’information? Comment aller chercher ces commentaires qui ne circulent pas facilement?

feedback

Il existe plusieurs solutions qui peuvent être mises en place. Voici des suggestions à considérer :

  1. Transmettre les demandes, irritants et problèmes à l’intérieur de la solution CRM

Exposer un objet d’affaire à l’intérieur de la solution CRM pour donner le pouvoir aux usagers d’écrire leurs propres demandes d’amélioration et les transmettre automatiquement à l’équipe de maintenance de la solution. Le module « service » est souvent adapté à ce genre d’initiative.

  1. Mettre sur pied de courts sondages en ligne

A l’aide d’un outil de création de sondages en ligne, mettre en place un sondage qui pourra être diffusé à faible coût à tous les utilisateurs. Il existe des solutions faciles qui peuvent être utilisées pour ce genre d’initiative, par exemple SurveyMonkey. Or, il faut éviter de faire un sondage trop long et complexe. Se limiter à un temps de 5 minutes est une recette gagnante. Notez qu’il est préférable de réaliser plusieurs petits sondages différents (espacés dans le temps) contrairement à un seul sondage trop long et trop compliqué.

  1. Mettre en place un comité interne de pilotage

S’assurer que tous les groupes d’utilisateurs soient représentés par des personnes déléguées. Ainsi, il devient possible de laisser les différents départements décider de la priorité à donner selon les contraintes du moment. Il est même possible d’utiliser le résultat des sondages pour encourager les discussions dans ce comité.

  1. Suivre proactivement les serveurs et les postes clients via une solution de « Monitoring »

Mettre en place une véritable solution de suivi des serveurs et des postes clients. Il devient plus facile de détecter certains problèmes et d’en être avisé en temps réel. Cependant, les efforts de mise en œuvre sont souvent importants et ne rapportent que des faits, selon des validations techniques préétablies.

Maintenant, vous avez quelques idées de plus pour aller chercher l’information où elle se trouve. Une solution CRM gagne à s’adapter car les besoins des usagers peuvent varier grandement d’une organisation à une autre. De nombreux besoins n’attendent qu’à être connus. Soyez prêt à les écouter :

  • Besoins en formation et en gestion du changement
  • Amélioration des fonctionnalités existantes
  • Ajout de nouvelles fonctionnalités à haute valeur ajoutée
  • Changement dans les processus et procédures
  • Meilleure architecture technologique
  • Meilleur soutien de la direction et de la gestion
  • … Et tout autres besoins générés par l’évolution et la croissance de votre entreprise !

Laisser un commentaire