Les bonnes pratiques du service à la clientèle selon Sadek Lallouani

Sadek Lallouani est programmeur-analyste et travaille en clientèle, au nom de Gestisoft. Riche de plusieurs années d’expérience auprès de diverses clientèles, il a élaboré un guide des meilleurs pratiques pour un service client professionnel, assurant ainsi une image de marque pour l’entreprise qu’il représente.

Tenue vestimentaire

Au niveau de la tenue vestimentaire, ce qui est important, c’est de ne pas trop en faire. Il faut savoir rester discret, mais respectable. Il est préférable d’être un peu trop bien habillé que mal habillé.

L’adaptation se fera à long terme. Par exemple, les premières fois chez un client, je porterai une cravate, mais après quelques temps, si je constate que personne n’en porte, alors je pourrai cesser d’en porter.

Il est important d’avoir le look de l’emploi. Un programmeur, comme un vendeur, ne s’habillera pas mieux que le président.

Environnement de travail

Mon espace de travail chez le client est propre et toujours bien rangé, car il me représente. Si mon bureau était un fouillis perpétuel, le client pourrait penser que je suis aussi brouillon dans mon travail. Et si je pense cela, au moins 1 personne sur 10 peut également tirer cette conclusion. Alors, en m’assurant que tout soit impeccable dans mon environnement de travail, je m’assure que mon image de professionnel l’est tout autant!

Communication verbale

Il faut adapter son vocabulaire, utiliser des mots courants plutôt que des termes techniques ou des acronymes. Car tout le monde sait que les programmeurs ont un véritable langage d’initié, mais ils doivent s’assurer d’être toujours bien compris par le client. Adapter son vocabulaire en fonction de la personne à qui l’on parle, permet aussi qu’elle soit rassurée sur la façon dont nous règlerons son problème.

Par souci de politesse, il ne faut pas interrompre une personne qui parle. Il est préférable d’éviter les conversations personnelles entre employés afin de préserver notre image professionnelle auprès du client. Comme il est impératif d’éviter les commentaires personnels, les réactions trop vives, il faut savoir rester calme et ne pas s’emporter malgré les contextes et les situations.

Communication non verbale

La communication non verbale n’est certes pas à sous-estimer. Elle nous permet de mieux comprendre notre client. L’interprétation des signaux corporels du client : la façon de marcher, l’expression du visage, la position du corps – nous permettra de réagir de manière appropriée.

En donnant une attention totale à son client – par un sourire, un contact visuel, les mains à découvert – on peut le ramener à une attitude positive, car l’on démontre que l’on est concerné par son problème. N’oubliez pas que les gestes parlent souvent plus forts que les mots.

Les conflits

Il est essentiel de laisser nos problèmes personnels à la maison. Il ne faut jamais les manifester ou en parler, mais plutôt garder sa bonne humeur et une attitude positive.

Dans les cas de conflits professionnels, il est recommandé d’identifier le sujet du désaccord, d’éviter de trouver un coupable ou de prendre position hâtivement. Cependant, il ne faut jamais laisser les choses s’envenimer, mais choisir ses batailles et référer les problèmes à la bonne personne. Cela permettra de rassurer le client en lui montrant que l’on comprend son mécontentement et qu’on le référera à la personne responsable.

En situation de conflit, il est préférable d’éviter les courriels, car ils laissent des traces qui pourraient éventuellement jouer contre l’organisation!

Programmeurs – Analystes

En tant que programmeur – analyste, il faut comprendre le besoin d’affaires de notre client car ce dernier veut évidemment les meilleures solutions d’affaires. Par exemple, si un client me demande d’ajouter un champ sur une table d’une base de données, il faut demander le pourquoi, savoir à quel besoin cela répondra. Ainsi, en comprenant le besoin, nous pourrons proposer une meilleure alternative, sinon, dans le doute, nous réfèrerons au superviseur de projets. Il faut toujours s’assurer d’adresser les enjeux de manière diplomatique.

Il est aussi important de demander conseil aux bonnes personnes. Plutôt que de vouloir tout faire seul, consulter les collègues permet d’arriver à de nouvelles pratiques plus efficaces, cela nous offre l’avantage d’apprendre continuellement et d’évoluer professionnellement.

Conclusion

Garder le sourire! Peu importe le contexte, garder le sourire. L’avantage de garder le sourire, de paraitre amical, signifie que tu es facile d’approche. Si tu n’es pas constant dans ton attitude, cela rendra difficile le contact avec le client. Alors que si ton approche demeure ouverte et positive, lorsque le client aura un problème, son premier réflexe sera de venir te voir car il saura que tu es là pour l’aider. Il faut toujours manifester des attitudes positives, c’est la clé des meilleurs pratiques du service à la clientèle!

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