Bénéfices attendus d’un CRM

Les CRM sont devenus à la mode depuis quelques temps… depuis les 4 ou 5 dernières années en fait. Tout gestionnaire des ventes qui se respecte, connaît l’existence d’au moins 1, sinon 2 ou 3 solutions CRM. Le nombre d’implantations CRM connaît également une croissance constante.

Vous êtes-vous déjà demandés pourquoi les projets CRM ont la cote?

Les retombées fortement positives d’un CRM sont de plus en plus documentées dans la littérature d’affaires. Les données les plus récentes indiquent les retombées suivantes :

  • Augmentation des revenus de 30%
  • Augmentation de la productivité des représentants de 33%
  • Augmentation de la taille d’une vente de 27%
  • Augmentation du taux de succès dans les propositions de 25%
  • Augmentation de la vente croisée/vente incitative (« cross-selling »/ « up-selling ») de 27%
  • Augmentation de la précision des prévisions de 44%

Comme vous pouvez le constater, ces chiffres sont très éloquents, mais cela a pour conséquence de créer des attentes élevées chez les hauts dirigeants qui financent ou donnent l’aval à un projet CRM.

Pour bien gérer leurs attentes, soyez d’abord conscients des principaux avantages d’un CRM. Cette prise de conscience vous aidera à identifier des bénéfices réalistes que votre entreprise pourra espérer obtenir dans un horizon temporel raisonnable.

Au-delà des chiffres énumérés précédemment, les entreprises, ayant mis en place une solution CRM, obtiennent généralement des bénéfices venant de l’une ou plusieurs des catégories suivantes :

Augmentation du volume de ventes

Lors de la mise en place d’un CRM, bon nombre d’entreprises visent à augmenter leur volume de ventes. Cet accroissement vient généralement du fait que la gestion du cycle de vente devient mieux structurée avec l’utilisation adéquate d’un CRM.

pêche-productiveConséquemment, les représentants peuvent habituellement gérer un plus grand nombre d’opportunités et se concentrer sur les opportunités ayant le plus haut taux de succès. Ce qui augmente considérablement les probabilités de conclure davantage de ventes, pour de plus gros montants.

Satisfaction accrue des clients actuels

Satisfaction-des-clientsLorsqu’un client entre en contact avec votre entreprise et qu’il se sent en confiance et bien compris, il est porté à vous confier une plus grande proportion de ses achats. L’entreprise utilisant adéquatement un CRM est en mesure de mieux connaître les attentes de ses clients, et est capable de mieux répondre à leurs besoins – et même de les anticiper – grâce à une base de données complète les concernant.

Puisqu’il est toujours plus facile et moins coûteux de vendre à un client existant plutôt qu’à un nouveau client, la satisfaction de la clientèle existante est un élément extrêmement important dans la rentabilité de vos opérations. Les références additionnelles, les ventes supplémentaires, le volume par transaction et une réduction de leurs coûts en sont les principaux facteurs.

Accroissement de l’efficacité interne

Le dernier bénéfice est souvent le plus négligé des bénéfices reliés à la mise en place d’une solution CRM, mais il est sans aucun doute celui ayant le plus d’impact sur la performance et la rentabilité de l’entreprise.

La mise en place d’un CRM est souvent le moment privilégié pour revoir l’ensemble des processus opérationnels des départements des ventes, du marketing ainsi que du service à la clientèle.

La réingénierie des processus peut très souvent permettre d’identifier des processus qui ne sont pas optimaux. Par exemple qu’il y a beaucoup de doubles saisies de données, ou que plusieurs opérations sont effectuées inutilement. L’optimisation qui s’ensuit, entraînera souvent rapidement un accroissement de l’efficacité de l’ensemble de l’organisation. Et l’accroissement de l’efficacité interne aura un impact direct sur la marge bénéficiaire de l’entreprise.

En terminant, n’oubliez jamais que si vous placez le client au centre des opérations de votre entreprise et que vous en faites l’un des principaux objectifs dans la mise en place d’un CRM, vous connaitrez inexorablement du succès!…

La croissance d’une entreprise dépend bien souvent de la façon dont elle traite ses clients!

Découvrez les bénéfices d’un CRM avec nos solutions CRM !

 

2 Responses to “Bénéfices attendus d’un CRM”

  1. Pottier

    Bonjour,

    J’aimerais savoir d’où vous tirez les chiffres en début d’article. Est ce des chiffres évalués par de réelles études réalisées par des organismes objectifs ? Si oui quelles sont ces études et par qui ?
    Ou bien est ce des chiffres internes à votre entreprise et à votre propre CRM ?

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    • Bonjour Monsieur Pottier,

      Les statistiques de cet article datant de mars 2013 proviennent des différentes sources externes et compilées par notre équipe marketing.
      Si vous souhaitez obtenir des statistiques plus récentes, je vous suggère d’orienter vos recherches sur ces 3 sites :

      http://www.emarketer.com
      http://www.gartner.com
      http://www.forrester.com

      Si toutefois vous souhaitez obtenir plus d’informations sur les bénéfices spécifiques reliées à nos implantations CRM, nous avons des études de cas qu’il nous fera plaisir de partager avec vous.
      Vous pouvez en faire la demande auprès de notre équipe marketing@gestisoft.com .

      Cordialement

      Frédérick Lecavalier
      Directeur Dynamics CRM / Architecte de solution
      Gestisoft

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