L’accès mobile permet au personnel du service sur le terrain de donner une meilleure expérience au client

Je reconnais ma signature sur le bon de travail, mais j’ai du mal à comprendre ce qui y est inscrit. Le technicien était bien sympathique, mais son écriture est difficile à lire. Avant de quitter il m’a conseillé de contacter le soutien technique pour planifier la maintenance sur une autre pièce d’équipement qui pourrait devoir être remplacée.

Non… il ne savait pas combien pouvait coûter cette pièce, ni si son remplacement est inclus dans notre forfait…. Oui, tu as raison je vais magasiner ailleurs et me renseigner avant de les contacter.

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Le personnel terrain qui interagit directement avec votre clientèle, est l’ambassadeur de votre marque. Il peut enrichir ou appauvrir la relation que vous entretenez avec vos clients. Bien informé à propos de la réalité du client, et bien au fait de la problématique qu’il doit corriger, il peut offrir un service de qualité et tisser des liens durables avec votre clientèle.

En contrepartie, s’il est mal informé, il peut contribuer sans le vouloir à la désertion de votre clientèle, et ce, même s’il s’acquitte de ses tâches de manière extraordinaire et que la qualité de ses interventions est exceptionnelle.

Un technicien qui est en mesure d’accéder aux informations clés concernant le client qu’il visite, est en mesure de mieux se préparer pour son intervention ; de fournir de l’information au client concernant les prix, les garanties, les services, auxquels le client pourrait avoir accès.

Mais un technicien pourrait offrir tellement plus s’il le pouvait. Non seulement accéder aux informations, mais procéder à des opérations transactionnelles telles qu’effectuer une prise de commande, offrir une soumission, proposer un nouveau produit, planifier un prochain rendez-vous, ou simplement fermer un bon de travail, ou produire une facture, et faire parvenir le tout par courriel directement, alors qu’il est encore sur place avec le client.

L’enjeu de l’accès à l’information par le personnel terrain est d’actualité et peut présenter un avantage significatif pour l’organisation qui opte pour des services mobiles de pointe. Les organisations qui outillent leur personnel de manière à ce qu’ils puissent accéder et saisir de l’information sur le terrain, passent d’un « service client » à un « service conseil ». En relevant ce défi, elles se donnent accès à de nouvelles opportunités de revenus, améliorent significativement l’expérience et la satisfaction de leurs clients.

Selon une étude de Aberdeen Group (*) les meilleurs présentent un taux de satisfaction de leur clientèle de plus de 92% – Connaissiez-vous ce chiffre ? Où vous situez-vous par rapport aux meneurs ? Où se situe votre compétition ? Votre organisation est-elle outillée pour maintenir la satisfaction de votre clientèle ?

Pour rester en tête du peloton, pour maintenir une expérience client positive et pour augmenter la performance du personnel terrain, Dynamics 365 propose toute une gamme de réponses et de simplificateurs, aux entreprises offrant du service terrain.

L’accès mobile pour le personnel terrain fait partie intégrante de la solution. Dynamics 365 propose une vue à 360 degrés du client et offre un spectre de fonctionnalités impressionnant, allant du CRM complet à la prise de commande, en passant par la planification des rendez-vous client et l’optimisation des itinéraires.

Nous vous invitons à poursuivre votre réflexion et à trouver certaines réponses à vos interrogations en téléchargeant notre eBook « Œuvrer dans le chaos », portant sur les problématiques et enjeux d’affaires relatifs à la gestion des équipes de service terrain.

Nous vous invitons également à venir nous rencontrer lors de l’événement « Surmontez le chaos » qui se tiendra le 11 novembre prochain dans les bureaux de Microsoft à Montréal. Nous aurons l’occasion d’échanger sur vos problématiques, et nous en profiterons pour vous démontrer la force de la solution Dynamics 365.

(*) : Source – Aberdeen 2016 Field Service Workforce Management Study

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