Les 5 erreurs commises lors de la formation des utilisateurs

Et voilà! La date fatidique, encerclée sur le calendrier, arrive à grands pas! Le go-live de votre nouveau système d’information approche, et l’anxiété apparait, car il faut que tout soit prêt et parfait pour le jour J. Les essais intégrés sont terminés, le plan de mise en production a été peaufiné, mais avez-vous pensé à tout ? On dit souvent que le succès d’une implantation se mesure grâce au taux d’utilisation par les utilisateurs. Il serait donc dommage de négliger leur formation.

Inonder les utilisateurs de documentation

Soyons honnêtes, quel consommateur lit vraiment les manuels d’instructions lors de l’achat d’un nouvel objet ? Souvent trop théorique, et truffé d’informations inutiles, cette documentation sert surtout durant les nuits d’insomnie! En matière de documentation aux usagers, il faut se concentrer sur les processus critiques effectués par chaque utilisateur, et éviter de l’informer sur des fonctions vides de sens pour lui. À la fin de la lecture d’un document, ou en sortant d’une séance de formation, il doit plutôt avoir compris en quoi le système changera sa vie au travail.

De plus, n’hésitez pas à abuser des captures d’écran, l’humain préfère toujours les images aux textes. C’est le taux d’adoption, d’acceptation, qui en bénéficiera !

Tenir le client à l’écart

C’est bien beau tout ça, mais il ne connaît rien de notre réalité, ce consultant!

Je comprenais tout lors de ma formation, il y a deux mois, mais c’est une autre paire de manches maintenant que je suis seul. Il est où le gars de la formation?

Ce sont-là des phrases que vous avez probablement déjà entendues. Le succès d’une formation aux utilisateurs passe impérativement par l’implication du client dans celle-ci. Naturellement, les utilisateurs finaux accordent plus de crédibilité et d’attention lorsqu’ils sont formés par leurs pairs. De plus, l’identification de super-utilisateurs facilitent grandement l’appropriation du système par les usagers, et permet au client de conserver les connaissances à l’intérieur de l’organisation.

Conséquemment, nous privilégions le mode de formation « former le formateur », où le consultant forme les super-utilisateurs, et ces derniers forment à leur tour les utilisateurs finaux. Évidemment, le consultant reste disponible pour répondre aux questions. Si cette option n’est pas réalisable, il est essentiel qu’un employé ayant une grande crédibilité, présente le formateur adéquatement à ses collègues.

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Ne pas faire pratiquer les usagers

Permettez-moi de vous servir le classique des classiques : C’est en forgeant qu’on devient forgeron. En d’autres mots, il n’y a pas de meilleure façon de comprendre un nouveau système qu’en l’utilisant. Pour ce faire, ne lésinez pas sur les moyens :

En formation :

  • Privilégiez les démonstrations plutôt que les diapositives
  • Demandez aux utilisateurs de faire la même chose que vous
  • Donnez de nombreux exercices variés
  • Faites participer les utilisateurs : Selon-vous, comment ferait-on pour…?

Après la formation :

  • Rendez disponible un environnement de tests
  • Offrez des exercices supplémentaires

Ne pas établir des critères de succès et réajuster le tir

Les discussions de corridors sont naturelles et inévitables. C’est souvent à ces occasions que s’expriment les réelles craintes ou impressions, même si une rétroaction a été demandée, verbalement ou par écrit. En tant que gestionnaire, il est crucial de tenir compte de ces commentaires informels et de prendre action si la situation le requiert. Comme en marketing, le bouche-à-oreille est très important dans l’implantation d’un système et il faut repérer les agents négatifs – et positifs – et agir pour dissiper leurs craintes.

Dans les plus gros projets, il peut être utile de demander une rétroaction formelle sur la formation, ou de corriger des exercices pour vérifier si les informations ont été comprises. Il est ensuite possible de faire parvenir de l’information ou des exercices supplémentaires. Manquer la cible au premier coup est moins grave que de ne pas s’en rendre compte.

La formation conti… quoi ?

Un peu comme lorsque l’on sort d’un restaurant gastronomique avec un ventre qui crie famine, il est possible que les utilisateurs en demandent plus. Voilà un beau problème ! Une fois les fonctions de base transmises, et les utilisateurs en mesure d’exécuter les tâches usuelles et quotidiennes, il faut pouvoir les former sur des fonctions plus avancées. Par exemple, comment faire une recherche avancée ? Comment interagit Outlook avec le nouveau système ? L’envoi de « capsules informatives », d’infolettres, représente un bon véhicule pour transmettre ces informations.

 

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